3.把握關鍵時刻。關鍵時刻是客戶與企業各種資源發生接觸的每一刻。客戶在接受服務的過程中會經曆很多關鍵時刻，其中每一刻都是客戶對企業形成印象的機會。積極的關鍵時刻是問候語裏蘊含的笑意，是麵對問題的積極處理，可為企業帶來客戶的忠誠和滿意；消極的關鍵時刻是IVR裏前後顛倒的混亂邏輯，是相互推諉的脫節服務，是銷聲匿跡的投訴處理，把客戶越推越遠。
4.保持與客戶的溝通。根據美國技術協助研究計劃機構的研究：隻有三分之一的客戶是因為產品或服務而產生不滿，其餘三分之二的客戶與企業間的問題都出在溝通不良上。所以通過各種方式與客戶保持暢順、正麵的溝通很有必要，可以通過這些方式：設立客服電話、拜訪客戶、消費者聯誼會、為客戶提供簡明易懂的說明手冊等等，企業在客戶的溝通過程中必須虛心傾聽、態度真誠、言出必行，最大限度地了解和滿足客戶的需求。
四、呼叫中心的“修煉”
獲得老板、上遊客戶以及下遊客戶的青睞並不容易，這需要呼叫中心本身素質過硬。《禮記·大學》裏麵說：“古之欲明明德於天下者，先治其國；欲治其國者，先齊其家；欲齊其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心……心正而後身修，身修而後家齊，家齊而後國治，國治而後天下平。”修、齊、治、平不僅道出了為人處世的根本，也深深蘊含了企業發展的真諦。作為呼叫中心運營機構，先提升自己的修養學識及管理能力，然後才能帶來團隊整體水平的上升，才能贏得下遊客戶的滿意和上遊客戶客戶的支持，打造高績效呼叫中心。
修——誠信為本。孟子說“誠者，天之道也，人之道也。”誠信是社會倫理規範和道德基礎，是人與組織的一種優良品格，也是“修身”的關鍵思想。誠信不是高高在上的口號，而是日常工作中的點點滴滴。向上遊客戶提供準確的運營報告，是為誠信；對下遊客戶實現承諾的服務，是為誠信；秉承職業道德遵守行業規範，是為誠信。呼叫中心由於角色的特殊性，可以輕易獲取下遊客戶資料，更能訪問到“老板”的重要信息，如果脫離了誠信這一根本，整個產業恐怕岌岌可危。誠信為本，是呼叫中心產業健康快速發展的基礎，是建設高績效呼叫中心的首要條件。
齊——打造團隊。“人”是呼叫中心的最大資源，一定數量的人組成群體，為了實現共同目標相互協作的有機群體稱之為團隊。一個高效的團隊是1+1>2的團隊，可以將每個成員的能力最大限度地發揮。一隻獅子率領一群綿羊，可以打敗一隻綿羊率領的一群獅子。要實現團隊的目標，帶頭人必須充滿激情，有著清晰的願景，並能讓每一位成員感受到美好的未來，產生家一般的歸屬感，激發強大的驅動力。提高管理素質，打造一流團隊，是建設高績效呼叫中心的必經之路。
治——標準運營。所謂標準化是通過製定和貫徹標準，從而獲得最佳秩序的科學管理方法。呼叫中心是一個專業化的產業，其運營管理是流程、人員加技術的鐵三角結構。無論金融、電信還是公共事業，無論售後服務、客戶關懷還是營銷中心，都離不開這個鐵三角。我國呼叫中心經過十幾年的迅速發展，大多企業在軟硬件技術上同世界水平已差距不大，但在流程標準化和人員的管理上卻還有很長的路要走。呼叫中心的標準化問題隨處可見：客服人員隨意更改工作程序；服務質量忽上忽下，大幅波動；不同的師傅帶出風格完全不同的新人；所有的知識都裝在員工腦子裏，離職全部帶走……這些現狀提醒我們，標準是多麼重要！誰先走向標準之“治”，誰就走在了產業的前沿！
平——樹立品牌。托馬斯·弗裏德曼說，“不管你是獅子還是羚羊，當太陽升起時，你最好開始奔跑。”世界是平的，競爭無處不在，產品同質化嚴重，價格戰愈演愈烈，越來越多的企業開始轉變策略，通過高質量的服務，獲得優良的口碑，吸引大量客戶。在傳統意義上，呼叫中心是乙方，是滿足“老板”要求的下屬，而在服務日益重要的市場背景下，呼叫中心必須尋找新的定位，走出傳統的乙方身份，與上遊客戶攜手共贏，樹立品牌，這才是脫穎而出的必勝之道。