三、顧客滿意與顧客忠誠的關係
（一）滿意陷阱。
學者們在研究顧客滿意和顧客忠誠關係時發現：顧客的忠誠度在不同的顧客滿意程度上會有不同的體現。將滿意度分為不滿意程度、滿意程度和很滿意程度這樣三個層次，研究表明，隨著滿意度的改善，在不滿意程度和滿意程度之間，顧客忠誠會有相應的提升，從滿意度程度層次這個方麵來講，顧客的忠誠度將會保持不變。Mc Kinsey把顧客忠誠度不變的滿意區域稱為滿意陷阱，這意味著企業在這個區域內進行投資為了達到“滿意”的程度，卻沒有產生很大企業績效，企業隻有通過不斷地努力才能使顧客達到很滿意程度的層麵。這表明，當如果企業提供的服務超過消費者所期望的服務水平，消費者將會達到滿意程度的層麵；但隻有企業提供的服務超過了顧客期望的服務時才能實現激勵顧客並達到顧客忠誠。所以，要提高顧客對企業品牌和產品品牌的忠誠度，就要對產生顧客滿意度陷阱的原因進行分析總結，提出解決顧客滿意陷阱的有效措施，從而提高顧客對企業品牌和產品的忠誠度。
（二）對轉移成本的考慮。
研究發現在不同的產業條件下，顧客滿意度會對顧客重複購買行為和顧客忠誠度的影響會產生不同程度的變化，然而，市場規則、品牌、轉換成本、產品的差異性和專有技術等產業層麵的因素會對顧客滿意度和顧客忠誠度之間的關係產生一定程度的影響。同樣，顧客滿意度和顧客重複購買意向之間產生差異的原因可能是：成本轉換障礙之外的其他產業因素也可能會對顧客忠誠產生影響，顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關係可能與顧客特定的消費購買環境中的產品轉換障礙具有一定程度的聯係。
（三）滿意水平下的重複購買意向。
投資模型理論和社會交易理論是顧客重複購買意向的理論基礎。社會交易理論主要解釋了為什麼一個人會保持在某種社會關係中。而一個人繼續一個關係的傾向取決於他對這種關係的可替代關係的比較水平和滿意水平。可替代關係的比較水平是對當前關係相對價值的一種評價，他指的是當前關係相對於最好可替代關係的吸引力。如果最好的可替代關係的吸引力大於現有關係的吸引力，則這個人就會趨向於退出現有的關係，反之，則就會繼續保持當前關係。個人期望與關係的產出的比較影響到了一個人對於關係的滿意水平。如果個人的期望小於這種關係的產出，那麼這個人對這個關係是滿意的；反之，這個人對關係則是不滿意的。
在社會心理學中，投資模型理論和社會交易理論認為，決定個人關係的持續傾向的因素有從下幾點：可替代關係、關係滿意水平和關係投資規模；以此類推，可確定影響顧客重複購買意向的因素有以下幾種：顧客感知價值、顧客滿意度和成本轉移。利用重複購買意願、價格容忍度這兩個因素來實現衡量顧客忠誠度，並由此得出，較高的顧客忠誠度會引發較高的顧客滿意度；彈性較低的一些產業，例如郵局、電信、保險等產業轉移成本相對比較高；對汽車、餐飲、PC等彈性相對比較大的產業來說，轉移成本相對比較低，因此要想提升顧客的重複購買頻率就需要能過提升顧客滿意度來實現。
（四）顧客滿意與口碑宣傳的關係。
調查顯示，超過50%的口碑事件是由口碑接收者因為信息需求而主動發起的，隻有不到10%是口碑發送者因為滿意或不滿意引起的。研究也說明了口碑對接收者的信息請求產生影響很重要。
口碑溝通有正負兩種效果，正麵口碑與顧客滿意的消費經驗有著很大關聯性，然而負麵口碑卻可以為顧客提供抱怨的一種方式。口碑可以用來幫助民眾傳播信息，正麵口碑可以讓顧客購買更多的產品；相反地，負麵口碑卻會使人們不願意出門購買東西。正麵口碑不僅可以減少企業營銷費用，吸引更多新的顧客，負麵口碑則會減少企業廣告的可信度，可見口碑對於顧客的消費是非常重要的。
利用關鍵事件法來檢驗比較奇特的事情，這個可以通過後續的情感性反應來正向影響口碑的頻率，這意味著如果企業能夠激發顧客起正麵的驚奇，例如滿足顧客獨特的消費經驗，這樣會鼓勵顧客宣傳正麵的一些經驗，增加正麵的口碑。
口碑的影響力主要來自以下幾個方麵：第一，和企業所提供的正式商業信息來源相比，就拿廣告來說，和親朋好友交談時口碑形成的其中一個途徑，對於接收者來說這些信息來源是可信任的，所推薦的並不是用在商業經營中，因此口碑具有了更高的可靠性。Silverman（1997）認為口碑來自獨立的第三方團體，如果能夠獲得的事實描述是真實的，因而更可靠；第二，口碑溝通是一種雙向溝通，很快地就可以進行詢問與回應，所以具有相關性非常高的參考價值；第三，口碑可以為潛在顧客提供一參考來源，這種來源是有實在經驗的，因而這就表明可以減少購買的各種風險與不確定性。