顧客通過體驗服務的質量和檔次，來評價顧客滿意程度，會對於顧客購買後口碑溝通的意願會產生一定影響。滿意的顧客比較喜歡融入到正麵的口碑溝通中，如果顧客滿意度很低的話將會產生極大地負麵效果。
對於顧客滿意與顧客不滿意兩者，哪一個對於口碑溝通有著更強烈的影響，過去研究的結果表明，結果很不一致[5]。如果消費者認為是因為市場機構不規範導致消費者不滿意，而不是由於自身原因時更加容易產生負麵口碑效應。研究結果表明： 如果顧客比較滿意的話，會對口碑的傳播有積極作用，然而顧客不滿意就會產生負麵效應；相反地，還有調查研究說，顧客不滿意的話就會傳播很多負麵的口碑效果，在這種情況下，對於那些不滿意的顧客如果不及時給與一些補償，其發生負麵口碑的可能性會更高，對於那些不滿意的顧客在向有關部門提出意見之後得到了及時補償，就會減少口碑的負麵影響，而針對Aderson的研究則說明顧客滿意程度與口碑溝通呈現U形的關係。
四、研究意義
顧客忠誠可以保持老顧客的忠誠，不僅可以使企業的利潤增加，而且可以提高企業的口碑，爭取到更多的新客戶，同時對於企業成本的降低有著很重要的作用。對於服務，在盡可能的提高其質量的基礎上，爭取創造滿意的顧客為忠誠的顧客，在現實的經營和管理中應注意：
第一，對於市場進行細分，在實施服務管理時遵循顧客差異化原則。市場細分是指按照某個標準將大眾化的市場劃分為若幹個細分的市場，而這些細分市場各具特征。
第二，對於顧客滿意和顧客忠誠的結合點要深知。對於顧客滿意和顧客忠誠的追求，企業從未停止，但是獲得顧客滿意就一定能帶來顧客忠誠？有時，相比較顧客忠誠，顧客滿意更難獲得。同時在很多情況下，企業的資源是有限的，那麼這可能會使得企業在顧客滿意和顧客忠誠這兩方麵的關係上此消彼長。
第三，創造態度忠誠的顧客。企業要誠實的經營管理並且去兌現顧客承諾，以不斷向目標顧客提供更有價值的產品和服務為基礎，打造優秀的企業形象和企業品牌內涵，對其進行整體和係統化的宣傳和推廣，使其真正深入到顧客的內心，讓顧客對企業的精神和文化存在依賴感。
五、結語
顧客滿意並不能構成顧客忠誠的充分條件，隻有高度滿意的顧客才能成為忠誠的顧客，企業所追求的目標不僅僅是顧客滿意，更應該追求顧客忠誠，企業應該給與足夠的重視。
參考文獻：
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