寬帶（ADSL）障礙查修手冊
前沿探索
作者：徐強
摘要：《寬帶障礙查修手冊》是本著更好的服務於油田通信寬帶客戶為出發點，提高線務員綜合業務技能為目的。將日常工作中遇到的問題，歸納成為有章可循、規範化的問題解決方案，明確和規範障礙的查修思路和工作方法，用以解決線務工作中遇到的實際問題。
關鍵詞：寬帶障礙；維護手冊；案例；處理思路
一、手冊創建初衷
線務人員在以往的工作中，總是憑經驗感覺進行障礙處理，使得工作存在諸多不規範之處，為油田通信寬帶用戶的正常使用帶來了阻礙。該手冊是將線務員寬帶障礙的查修工作細化，通過全麵細致的分析，將工作流程化、規範化，節省障礙的查修時效，提高受眾群的使用質量。
二、手冊實際應用
線務人員在工作中總會遇到各種複雜的障礙，尤其是寬帶障礙，涉及機房、線路、寬帶設備及用戶電腦等各個方麵，處理過程較為繁瑣。在遇到疑難的寬帶障礙時，使得線務人員絞盡腦汁為用戶解決問題，但是出於沒有明確的處理思路和解決方法，使寬帶障礙的查修時限變長，甚至出現障礙重複出現的情況，影響到用戶對於油田寬帶使用的快感。我經過在線務崗位多年的工作積累，把自己及身邊同事在障礙查修時遇到的各種疑難問題進行認真的分析及細致的歸納總結，編寫了《寬帶障礙查修手冊》，用以明確和規範障礙的查修思路和工作方法。
三、手冊內容簡介
該手冊將線務障礙分成了四個大類，盡可能地囊括了線務員障礙查修遇到的各種問題。手冊的內容簡介如下：
1、安裝注意事項。線務員方麵：在為用戶安裝寬帶時通過若幹注意事項，避免違規操作；用戶方麵：進行“一次現場輔導”的環節，向用戶宣傳和介紹寬帶用戶知識和注意事項。
2、障礙故障判斷。該項內容對線務人員日常的工作方式進行了標準化規範，讓線務人員以更專業的知識來為用戶判斷並解決用戶應用時遇到的問題。線務人員“張開嘴，邁開腿”是創造優質快速服務的關鍵。手冊通過規範線務員與用戶溝通流程，指導用戶解決問題，啟到減少障礙曆時效果。
線務人員在與用戶溝通時語氣應謙卑和善，並做簡明介紹“先生/女士，您好！我是油田通信線務員XXX，想對您寬帶使用中出現問題進行一下了解。”用戶表示同意時進行如下步驟溝通，做出故障判斷及指導。主要有4個：故障現象；無法上網情況；掉網情況和網速慢情況。
3、常見障礙處理。
該部分內容對線務人員日常障礙查修中遇到的常見問題進行分類，並對一些障礙現象進行特殊定義，更明了地指導線務人員故障的查修。
我們定義為一個“鏈路”，鏈路中任何一個環節出現障礙都會表現出不同的現象。下麵我們就用這樣的方式全新解讀一下寬帶障礙。
3.1、“斷”。鏈路中的某一個環節出現物理層或數據層的中斷。此類障礙現象多表現為錯誤代碼“678”。
3.2、“弱”。鏈路中某一環節影響寬帶信號強度變弱。此類障礙現象多表現為網慢、掉網的情況。網慢通常伴隨著掉網的問題，掉網也通常表現出慢網的狀況，所以歸結為一個處理方案。
3.3、錯誤“691/619”，可通過撥打96100查詢錯誤信息，進行改正。
3.4、錯誤“769”，通過開啟本地連接或重新驅動網卡的辦法解決。
4、特殊障礙案例庫。
該部分內容將工作中不常見的一些故障現象和故障代碼進行總結，將一些疑難的障礙案例進行收集，讓線務人員麵對疑難障礙時得到啟示，找到適合的處理方案。
4.1、錯誤代碼“3/5”。出現此障礙時，用戶電腦可通過路由器進行正常的上網，無法進行寬帶撥號。當重裝電腦軟件和係統無法解決問題時，需要進行網卡更換排除障礙。
4.2、錯誤“691/619”。出現此障礙時，通過96100測試用戶賬號無登陸信息，線務員為用戶更換MODEM和電腦後仍然提示錯誤“691/619”，線務員在機房端口測試賬號可登陸，後測試線路時為“單根斷”。查修線路後障礙排除。
4.3、用戶進行寬帶連接或打開網頁時，MODEM線路指示燈立即閃爍。需要進行MODEM更換排除障礙。
四、結束語
《寬帶障礙查修手冊》是本著更好的服務於油田通信寬帶客戶為出發點，提高線務員綜合業務技能為目的。該手冊是秉持從實踐中來到實踐中去的實用原則，將日常工作中遇到的問題，歸納成為有章可循、規範化的問題解決方案，用以解決線務工作中遇到的實際問題，樹立油田通信優質高效的服務品牌。（作者單位：大慶石油管理局通信公司）