關於銀行業提升對外服務途徑之思考
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作者：金子睎
摘要：為提升銀行業對外服務滿意度，有專家提議對私營業時間延長一兩個小時，真正方便於民，這一話題引起巨大社會反響。銀行提升服務品質是一項係統工程，營業時間隻是其中一方麵。多途徑合力，將有利於推動銀行業推進服務。
關鍵字：銀行 服務 對策
為提升銀行業對外服務滿意度，提議對私營業時間延長一兩個小時，真正方便於民，這一話題引起巨大社會反響。
該建議是針對銀行對私業務，理由是周末人滿為患，而平時工作時間又無法辦業務，下班時銀行也下班了。延長2小時，就能分攤周末人流，銀行作為服務機構，理應為廣大客戶提供便利。然而，從銀行方麵看，對私業務窗口延長2個小時，網點、分行相關人員都要同步延長，銀行就需要把相應的一整套工作順延2小時，所付出的代價絕不僅僅是幾個櫃員2小時的加班工資而已。提高了銀行對私運營成本。
商業銀行的服務要求應該體現在八大方麵，即功能性、安全性、舒適性、時間性、經濟性、準確性、適應性和文明性。銀行提升服務品質是一項係統工程，營業時間隻是其中一方麵。提高服務水平和創新能力，建立更全麵的投訴收集和快速處理機製。各方合力將有利於推動銀行業推進服務。可以采取以下途徑：
一、擴大自助銀行網點
加大投入，增加自助銀行數量，提升自助設備的操作便利性和功能，改變現有自助銀行內設備少、功能單一的現狀。不僅要可以進行傳統ATM的存取款和轉賬功能，還能做到自助開戶、自助申領儲蓄卡和信用卡，銀行的ATM機上甚至可以代繳水電費、交通罰款。並嚐試給予適當的遠程協助。提升自助銀行的安全防範措施，增強客戶的安全感。
目前，有些銀行的自助設備已經老化，吞卡現象時有發生，吞卡後不能及時取回銀行卡，還要次日再次前往管理網點進行吞卡領取手續處理。給客戶帶來諸多不便。因此，銀行要提高自助銀行設備故障維修響應速度，保持自助銀行設備良好的運行狀況。
二、大力推廣電子銀行
在西方發達國家，網上銀行和網絡轉賬付賬已經非常完善，大部分銀行業務都可以在網上完成。對於銀行門店的依賴程度現在已非常低。在中國香港地區，也是如此，許多香港銀行的前台服務並不繁忙。
中國銀行業近年來也在大力發展自助服務渠道，對電子銀行升級改造，加快建設網上銀行、電話銀行、手機銀行、電視銀行，進一步提升了服務效率。
對私業務邏輯非常簡單，涉及的法律流程主要是個人的簽名和授權，現代的網銀技術完全可以保證。比如彙款業務，就可以用網上轉賬的方式代替。在這個過程中，IT係統自動生成相應單據，不會出現法律風險。除此之外，查詢流水、購買股票基金、投資外彙、網上支付、還信用卡等等操作，都可以通過網銀完成；而掛失、凍結也可以通過電話，授權客服完成；可以說，絕大部分對私業務客戶都可以用網銀，而無需去銀行網點辦理。
很多客戶擔心網絡安全問題，其實就當前的IT技術，諸如動態密碼、短信確認等方法，安全保障已經很高。而且IT係統出錯的概率低，遠勝於精神疲憊的高櫃櫃員，從這一點來說，在網上銀行操作要比去網點可靠得多。