便捷性和服務是成功主因
Hand &； Stone Massage and Facial Spa是一家提供手部和麵部美容服務的特許經營連鎖店，總部位於新澤西州的哈米爾頓市。該公司於2006年開始采用特許連鎖經營模式，至今已經在美國和加拿大開設了 215家分店。公司總裁兼CEO Todd Leff表示，健康美容行業之所以能夠實現爆炸性增長，其中一個原因是消費者已經能夠便捷地享受到這種服務了。“如果你仔細回想下傳統的按摩行業，就會發現，過去消費者真的很難方便地享受到這種服務，”他說，“過去你在購物中心裏見到過按摩院嗎？以前如果消費者需要按摩服務，他們通常是把按摩師請到自己家中，或者不得不長途跋涉，為做一個SPA花上一整天時間，而且價格不菲。得益於特許連鎖經營模式，現在按摩費用已經非常實惠了，消費者隻需支付相當於以往50%的價格，卻能獲得更優質的服務體驗。”
Lunchbox蜜蠟脫毛美容沙龍首席執行官Lane也認同上述觀點，她覺得便捷性是健康美容連鎖行業獲得成功的一大主因，而且她還覺得連鎖經營模式可以確保服務的一致性，繼而讓消費者享受到始終如一的高標準、高質量的服務。Lunchbox沙龍擁有自己獨特的美容專利技術，同時也會對連鎖加盟商和理療師進行培訓，用優質服務保障他們的收入。Lane透露，Lunchbox旗下連鎖加盟店的客戶流失率還不到行業平均水平的一半。
“我希望加盟商能把特許連鎖經營當作是自己的一份事業去做。”她解釋道，“在此基礎上，我們還會對服務質量加以管理。如果消費者到某個地方旅行，忽然想去Lunchbox做一次蜜蠟脫毛美容，無論是在偏遠西部的薩拉索塔市，還是在愛荷華州的博伊西市，她們享受到的服務品質都是一樣的。”
BodyBrite 公司首席執行官Hardy表示，自己通過不懈努力才明白誰才是核心客戶，以及她們究竟想要什麼。“起初，我們覺得店麵選址一定要在最潮、最酷的地方，這樣年輕人就會被吸引前來使用我們的激光除毛技術和嫩膚服務，”他說，“但後來我們發現年輕人並不是我們的真正客戶，反而是那些會經常接送孩子參加各種校內外活動的媽媽們。她們有自己的工作，手上也有錢消費，當然最關鍵的是，她們非常渴望自己看起來魅力十足。確實，如果一個年輕姑娘有50美元零用錢，她怎麼會花在激光除毛和嫩膚上麵呢？”
依然存在“絆腳石”
特許連鎖經營模式已經在健康美容行業裏得到了廣泛應用，但是在發展的道路上依然存在一些“絆腳石”。相比於傳統的全天候SPA或是個體健康美容執業醫師，連鎖經營加盟店明白，他們決不能提供相同或類似質量的體驗服務。實際上，絕大多數特許連鎖經營的健康美容店並不希望與提供豪華芳香按摩服務的高檔 SPA店競爭，他們更多的是專注在消費者體驗上麵。
Leff表示，他旗下Hand&；Stone連鎖店的自我定位，就是一家日常SPA按摩院。“我們的目標客戶通常會存在一定的價值導向，但她們依然希望能獲得較高品質的服務體驗。實際上，我們真正的競爭對手不是高檔美容院，而是一些提供SPA服務的傳統診所。消費者除了想找性價比較高的服務品牌之外，還希望在服務的過程中享受舒適的環境，以及更加貼身的護理，我們可以滿足她們的需求。”