第24章 要讓消費者從心底裏覺得你最好
抓客人的方法是靠真誠的態度。
那個時候我的環境不算最好，但是我的態度非常好，別人要什麼我就快一點，有什麼不滿意的我就多賠笑臉，結果大家都願意過來吃。就這樣，我用真誠和優質的服務抓住了很多的顧客。3個月後，客人就多了，開始排隊，越做越好，逐漸做成了簡陽最大的火鍋店，並在簡陽開了第二家火鍋店。
我們的經營理念一直是不做最大的，而要做最好的。因此我們不做麥當勞，最好的才最有生命力，而且要讓消費者從心底裏覺得你是做得最好的。
——張勇在2010稻盛和夫經營哲學國際（青島）論壇上的發言
【背景分析】
海底撈的服務態度被公眾戲稱為“變態”和“肉麻”，這正是對海底撈真誠對待顧客的最大嘉獎。或許有人會質疑，海底撈的貼心太過刻意，服務過於殷勤。但正如林肯所說的那樣：“你可以欺騙所有人於一時，或欺騙部分人於永遠，但你不可能永遠欺騙所有的人。”長達19年的時間裏，海底撈的每一個成員發自肺腑地為顧客著想，時時刻刻用細致入微的真誠打動著顧客，讓顧客體會到家人般的關懷備至。
在海底撈創業初期，張勇就是用真心實意留住顧客的。顧客需要什麼，隻要是力所能及的，張勇都會滿足。他甚至坦言，那個時候送的菜品比賣出去的都還要多。在他看來，這點成本根本算不上什麼。服務行業中亙古不變的真理就是：顧客就是上帝。一切站在顧客的角度，真誠地為顧客服務，這就是海底撈的出發點。
開車的顧客，海底撈為其提供免費停車位；走進店裏，迎接顧客的是一張張親切的麵孔和窩心的問候；點菜過多的時候，服務員會善意地提醒顧客；打了一個噴嚏，服務員立馬就從廚房端出一碗熱氣騰騰的薑湯；一個轉身，空著的杯子裏就續滿了豆漿或者檸檬水；聽到顧客誇獎豆漿味道好，服務員會在臨走的時候贈送好幾袋打包好的豆漿；得知有人過生日，服務員會送上免費的長壽麵和果盤，為顧客唱中英文的生日歌。
還有一次，一群人準備去海底撈吃夜宵，到店裏的時候已經過了海底撈的營業時間。正準備離開的時候，海底撈的服務員急匆匆地跑到他們麵前，遞上兩個熱乎乎的烤玉米棒，麵帶歉意地說：“真是不好意思了，我們已經下班了。你們先吃吃這些玉米棒吧，墊墊肚子。”
海底撈正是憑借這些不經意的關心讓顧客感受到無處不在的真誠，日積月累，就形成了獨具特色的海底撈服務。事實上，當顧客感受到關懷的時候，不僅能大大增進其對海底撈的親近感，更能加強其對海底撈的黏性。如今，海底撈的誠意已經深入人心了。
【拓展透析】
真誠是一種無形的牽引力，能縮短人與人之間的距離。對於海底撈來說，真誠是優質服務的必備神器。因為，顧客在接納員工誠意的同時會從心底深處生出對企業產品和服務的認可。
一個業績高手曾說，他得到的最有價值的經驗就是：與每個顧客成為朋友。也許你有物美價廉的產品，但競爭者的產品可能與你的產品不相上下，這時顧客如何選擇？最後，交易總會落到顧客感覺最好的企業或者企業員工身上。
世界零售巨頭沃爾瑪服務顧客的秘訣之一就是“三米微笑原則”。沃爾瑪創始人山姆?沃爾頓巡店時會鼓勵員工與他一起向顧客做出保證：“我希望你們能夠保證，每當你在3米以內遇到一位顧客時，你會看著他的眼睛與他打招呼，同時詢問你能為他做些什麼。”沃爾瑪鼓勵員工做到：當顧客步入沃爾瑪商場時，要使他們感覺到沃爾瑪的誠意。
那麼，如何讓顧客感受到企業的真誠呢？這就要求企業樹立“顧客就是上帝”的觀念。但是，僅僅確立觀念是遠遠不夠的，對於管理者而言，具體可以從以下幾個途徑著手：
1.對員工的服務技能進行強化，營造一個“顧客至上”的環境與氛圍。服務是傳遞愛心與認同的一種最好的方式，員工對顧客致以虔敬之意與盡心之情時，就一定能完美闡釋服務的最高理念，使顧客滿意。
2.要懂得換位思考。許多看似無法接受的要求和習慣，隻要站在顧客的角度去考慮，他們的“挑剔”就有合情合理之處，因為希望買到最優質的產品是每個顧客的心理需求。縱觀全球的知名企業，正是因為換位思考才成就了如今的卓越。
3.要真正把顧客的需求放在第一位。即使遇到再難對付的“刺兒”，真正把顧客的需求放在第一位，企業就能時刻保持春風拂麵的風度。
4.要加強溝通，用心交流。當顧客對企業的服務或產品不滿意時，要及時了解顧客的想法，盡可能實現他們的願望。用心溝通，才能為顧客架起貼心服務的橋梁。
第七卷 做生意跟人一樣，該吃吃，該睡睡