讓客戶體驗落到實處
半月譚
電商“不賺錢隻賺吆喝”的時代已經是過去時了，現在電商競爭的不僅是產品、服務、供應鏈價值，更是顧客基數與客戶體驗的全方位競爭。電商是場馬拉鬆，而不是百米衝刺。銷售額是一方麵，更重要的是顧客基數的培育。
在剛剛過去的2013年，順豐優選通過大力度促銷、營銷，擴大了知名度和銷售額，但隨即順豐優選也悄然發生著變化。順豐優選本來擁有獨立的冷鏈物流體係，隨著順豐優選的進一步擴張，逐漸將物流配送交由順豐速運完成。從此，很多消費者在購物時發現，不管自己在送貨時間上選擇了哪個時間段，但幾乎沒有一次是按照自己選擇的時間段完成配送。
順豐速運秉承的一向是快速，但快並不一定是生鮮電商客戶所需要的唯一要素，準時也是客戶體驗的重要一環。生鮮電商看重的是固定客戶的重複性購買，如果沒有良好的客戶體驗，很難維護客戶的購買習慣。
無論是作為新生事物的電子商務，還是已經存在多年的媒體，客戶體驗都是決定其命運的重要一環。
一家名不見經傳的以嚴肅新聞為主題的網站PolicyMic，在2年內月均用戶訪問達到700萬人次，已獲得1400萬美元融資。而老牌的美國新聞媒體正紛紛以“白菜價”出售。處於上升期的PolicyMic 注意到一個事實：“ ‘千禧年一代’尤其對輕快的內容感興趣，而輕快內容具有更強的可共享性”。因此從文章標題、敘述方式、內容題材、推廣方式等方麵都進行了一係列創新，爭取用戶情感的共鳴是他們的經營方針。這和強調“新聞專業主義”的做法顯然有不同。
隨著技術和互聯經濟飛速發展，在不斷擴大網民規模的同時，促使消費者發生了很大的變化。新技術正在打破廠家以往依賴的屏障，消費者正變得無所不能。不僅消費者的需求變得越來越個性化，他們更青睞與自己特性契合的產品，個性化和定製化的需求與日俱增。消費者的話語權越來越強大，因為Web3.0引導草根時代到來，每一個人都擁有機會和手段提出訴求、發表意見、分享感受。
從淘寶和海爾合作生產C2B定製家電，到保險業首家C2B網站——“我萬一網”高調上線，都意味著消費者的主導權不斷上升。C2B模式把以賣方為主轉變為以買方為主。過去生產者生產出了東西再找買家，用的是推力。現在購買者引導企業生產，用的是拉力。
這意味著企業正麵臨巨大的挑戰！企業逐漸失去對消費者的直接影響力和控製力，而更多是以消費者影響消費者！甚至是反過來，企業在被消費者影響！客戶的消費行為正在影響、改變企業的產品設計、生產、營銷過程，甚至直接參與其中。
正如IBM發布的《2013年IBM全球首席高管調研報告》稱，在社交商務、移動計算、大數據分析和雲計算技術的帶領下，客戶的主導權不斷上升並徹底改變了企業的運營模式，首席執行客戶時代已經來臨。客戶體驗不再隻是喊喊就可以的口號，未來決定企業命運的，也許就是消費者本身。