第12章 所有人都在通過你的表達能力判斷著你——任何沒處在巔峰的人都要學會掌控自己
那些極其富有、成功甚至古怪的人，可以隨便說著自己想說的話，並不需要在乎自己留給人們的形象，因為他們是巔峰；而我們中的大部分人卻不能不在乎外界看待我們的眼光。
——全美禮儀專家奧蘿拉
成功人士的最大共性是會掌控情緒。
課前預習。
美國石油大王洛克菲勒擅長運用情緒戰術達到自己的目的，他曾經在法庭上，漂亮地擊退了一名律師。
“洛克菲勒先生，你收到我寄給你的信了嗎？”律師拿出一封信，以嚴肅的口氣問道。
“收到了！”洛克菲勒回答。
“你回信了嗎？”
洛克菲勒麵帶微笑，不疾不徐地回答：“沒有。”
其後，律師一封又一封地拿出了十幾封信，一一詢問洛克菲勒，而洛克菲勒也以相同的聲音和表情，一一給予相同的回答。
法官偏過頭來問洛克菲勒：“你確定收到了嗎？”
“是的，先生，我十分確定。”洛克菲勒鎮靜地回答法官。
律師忍不住麵紅耳赤地怒吼道：“你為什麼不回信，你不認識我嗎？”
“我當然認識你呀！”洛克菲勒依然麵帶微笑地回答。
這時候律師已經控製不住自己的情緒，暴跳如雷，不斷咒罵，洛克菲勒卻不動聲色，好像對方所講的事，跟他一點關係都沒有。
最後，法官宣布洛克菲勒“勝訴”，律師因為情緒失控而亂了章法，法官認為該律師已無法繼續辯論下去。
課堂指導。
這是一個充滿競爭的社會，又是一個造就成功者的年代。在忙忙碌碌的人群中，湧動著一股股的熱情；在熙熙攘攘的人流中，又流露出一份又一份不甘平庸的神情，每個人都想成為令人矚目的成功人士。哈佛畢業生，連鎖店遍布全美的史賓杜說：“每個人都拒絕平庸，都想成為傑出的人……區別普通人和成功人士的最大區別就是，所有的成功人士都是善於掌控自己情緒的人。”
的確，洛克菲勒就是成功地控製了自己的情緒，從而擊敗了對方律師。相比洛克菲勒的從容淡定，對方律師的暴跳如雷、混亂失控顯得如此可笑。
哈佛心理學教授偉茲說，調控情緒有兩大優點：一是觀察別人的變化，找出破綻；二是免增煩惱，專心做自己的事。一個人如果沒有調整情緒的習慣，就有可能失去行為的尺度。那麼，要想調控自己的情緒，做自己情緒的主人，我們應該怎麼做呢？
1.駕馭情緒，始於心理調控。
凡成大事者，不是讓情緒駕馭自己，而是自己駕馭情緒，成為情緒的主人。例如，他們抑製衝動、避免爭論、善聽批評、開放胸懷、不讓不滿情緒外露等。這些控製情緒的習慣，看起來不起眼，實則是說話溝通中不可缺少的。
在任何場合，我們都有可能遇到不順心的事，甚至是受到羞辱。在這種情況下，我們首先要做到的，就是保持克製，然後再根據自己所處的環境，抓住有利時機進行反擊。
要想維護自己的利益，僅僅憤怒是沒用的，應該經由理性思維找出更好的應對招數或策略。當一個人對自己有了正確的、全麵的了解時，他也能以一種理性的方式去思考別人和周圍的事物。環境的突變、事件的突發，他都能理智分析，泰然處之。理性的人善於控製自己，能夠很快適應周圍的人，由於他們的自控能力，別人會更加尊重他們。
2.運用多種方法，科學地調控心理。
（1）深呼吸。
深呼吸可緩解緊張情緒，使急促的氣息得到調整。深吸一口氣，摸摸你的喉嚨，感覺一下頸部的肌肉有多緊張，此時再屏氣。關鍵是呼氣而不是吸氣，呼氣時要徐徐地發出“嘶”聲，穩定持續地呼氣，並收縮腹部三角區的肌肉，借此緩衝、平靜一下劇烈的心跳和急促的呼吸。當你吐完氣時，放鬆肌肉，然後輕輕吸氣。
（2）心理誘導。
心理誘導法是用含蓄的暗示方法對人心理和行動產生影響，給大腦以興奮地刺激。這種心理影響表現為使人按一定的方式行為或接受一定的意見或信念，樹立必勝的信心，克服一切不利因素。
無論是自我暗示還是他人暗示，進行心理誘導時，切忌用消極暗示，諸如“別慌”、“別緊張”等暗示，這些暗示可能會引起不良反應，增加心理負擔。所以應當盡量避免去想可能使自己不安的反麵刺激，不斷鼓勵自己，給自己打氣。要用積極的暗示，如“我一定能成功”、“我狀態很好”、“我會順利”等，這些積極的暗示對心理誘導影響很大，一定的目標和意誌能夠在一定程度上控製自己的情緒，克服緊張情緒的不良影響。
（3）自我調控。
自我心理調適是運用心理學的原則和方法來自我調整心理失常的感覺、認識、情緒、性格、態度和行為，使失調的大腦神經機能得以恢複，從而使自己異常的情緒和行為得到減輕和消除。心理學家認為一個有成就的人應該是一個心理健康的人。他應當具備以下條件：
有積極進取的人生態度；
有強健的體魄；
有大無畏的精神；
對未來充滿希望；
有良好的人際關係；
懂得運用自信心；
願意與家人分享自己的成就；
願意以博愛精神去工作；
胸襟開闊，能容人容物；
有良好的自律性；
有了解他人和世事的智慧；
享有寧靜充裕的生活。
以上成功者所必備的特征中，除了第一和第十二兩條以外，其餘十條均是從個體心理和人格角度來確定的。因此，我們不難發現，努力完善人格是個性能否發展的根本，而事業的成功隻是完善人格的結果。心理學家提出的成功者必備的十二個條件，應該成為我們進行自我心理調適，塑造完善個性，造就成熟人格的準則。
哈佛心理學教授維托說：“沒有一個成功的人是不會控製自己的情緒的，因為在成功人士的眼中，不會控製情緒的人跟野獸沒什麼區別，隻知道咆哮。”可見，控製情緒是現代人進行人際溝通交流的最基本的要求。
電話，不僅可以傳話，還能傳達感情。
課前預習。
電話銷售人員史密斯：“您好，我是XX招聘網站的XX，貴公司已成為我們網站的普通會員，購買了發布招聘信息的功能，對吧？”
客戶：“是的。”
電話銷售人員史密斯：“那我想現在作個售後調查，不知道有沒有打擾到您？”（史密斯注意到要選取恰當的時間來跟客戶溝通）
客戶：“沒關係，你說吧！”
電話銷售人員史密斯：“好的，請問，貴公司目前的人才招聘，除了用我們網站發布消息以外，還有別的方式嗎？”（問現狀，了解客戶基本信息）
客戶：“沒有了，隻用你們網站發消息。”
電話銷售人員史密斯：“那您對公司目前的招聘狀況滿意嗎？”（問現狀，看現狀與客戶期望是否有差距，客戶是否滿意）
客戶：“還可以吧，就是一些高端人才比較難招。”
電話銷售人員史密斯：“哦，那您是不是希望能通過一種方式，讓高端人才招聘也不那麼費力呢？”（史密斯語氣謙虛地詢問客戶的具體需求）
客戶：“當然啊，但是通過獵頭公司的話招聘費用特別高啊，也沒別的辦法，難啊！”（客戶說出對現狀的不滿）
電話銷售人員史密斯：“哦，這個問題我倒有可能幫上您，我們網站首頁的廣告位可以幫您訂一個。因為您肯定也知道，高端人才一般都很少有時間專門去看一條條的招聘信息的……”（得知客戶需求後，推薦能夠滿足其需要的產品。）
整個談話過程史密斯一直麵帶微笑，態度誠懇，對客戶保持著足夠的尊敬。雖然這些麵部表情在電話的另一端不會被看到，但是，這種態度下的語氣是可以讓人感受到的。史密斯語氣客氣、熱情，說話嚴謹、恰當，有著一個專業電話推銷員的基本素養。
課堂指導。
哈佛社會學教授佛能曾經作過一個調查，結果顯示，普通美國人平均每天要花1小時來打電話。按一年365小時計算，他們在25年中，至少要花相當於一年的時間來打電話。電話在生活中占有如此重要的位置，以至於成為人們須臾不可離的工具。對於許多人來說，每天使用電話的次數比拿刀叉的次數還多。
打電話時互相看不見，但聞其聲，便可猜其人。因此，你要考慮一下，在打電話的時間裏，你會給對方留下什麼印象。哈佛領導力培訓課程客座教授瑪佩爾說：“有很多人以為打電話的時候互相看不見，根本不必在意自己的表情，其實，就算對方沒看見，也能聽得出來，而就算對方也恰好沒聽出來，電話還在看著呢，你可千萬不要小看了電話。”