的確，我們有時候會單純地以為，電話隻是個工具，充當傳聲筒，然而，電話卻是能傳達我們的感情的。我們微笑著說話，和表情呆板地說話所發出的聲音是不一樣的。
打電話時，你的聲音、態度及言辭三個因素顯示了你的個性。尤其對於經常應用電話做推銷的推銷人員，更應該時刻監督自己在電話中的個性展現。上麵的故事為我們展示了一次成功而完美的電話推銷所應有的表現。常常有人認為，打電話又不是見麵，所以完全可以麵無表情。其實不然，麵帶微笑地講話時，語氣更為自然親切。所以，接打電話時要注意以下幾點：
首先，注意接電話的時機，這對你的形象至關重要。
在第一聲鈴響結束後用明快熱情的語調接電話，你已跨出了成功的第一步。打電話到某公司的時候，如果鈴聲響了很久無人接聽，往往會對這家公司留下不好的印象。電話鈴響一次約3秒鍾，十次就30秒了，雖然時間看似短暫，可是心理上的等待時間往往比實際時間更久，也因此更容易使人產生不悅，覺得不被尊重。
因此，為了給對方留下良好的印象必須在鈴響的第一聲後馬上接電話，即使離電話機很遠也要趕緊過去接電話。如果在鈴響五聲之後才拿起來就要先致歉，“抱歉！讓你久等了”。如此對方才會感受到你的誠意，覺得你是一位有責任感而又有禮貌的人。
其次，要注意接打電話時的聲音和語言，這是電話語言的基礎和根本。
聲音要恰到好處，才會給人悅耳的感覺。有些人一打起電話，分貝就會在無形中提高，殊不知對方早已把聽筒拿到耳朵十幾二十厘米遠，而有些人的聲音又如貓叫，總會令人不斷地反問：“什麼？再說一次！”所以接打電話時聲音太大和太小都不好，適中的聲音要比過高、過低的聲音更能令人接受，容易給對方留下好印象。因此，在進行電話交談時，聲音要比平常高一點，音量適中，吐字清楚，千萬不要讓對方聽起來勞心費神，這樣可以在短短的幾分鍾之內，緊抓對方的心。我們可以依據下麵幾條建議來檢查自己在接打電話時的語言表現：
1.聲音應和諧有序：在打電話時要充滿熱情，不要自始至終采用平淡的語調。
2.采用正確的談話態度：你可以想象正在與你通話的人就站在你的麵前，你要有充滿笑意的眼神和自然的、符合本人特點的手勢。
3.要講文明，講禮貌：說話要客氣。
4.接聽重要電話時，要以準確為第一準則：接聽時要邊聽邊記，不清楚的地方要主動發問。
最後，還要注意接打電話時自己的坐姿，這是不可忽視的重要環節。
慵懶的姿勢會讓人“聽出你的困意”和“不尊敬”，很可能會毀了一樁好生意。別以為對方看不到你，就可以倚在靠背上，蹺起二郎腿，夾著聽筒，一會兒卷卷電話線，一會兒轉轉筆。其實，這些懶散散的動作，對方早已聽出來，你的話中有不敬，聲調沒精神，就會對你的印象大打折扣。
在和別人交談時，樹立良好的形象，不僅僅表現出了我們的誠意，而且也會使事情更加好辦。正如哈佛禮儀課講師衛維恩說的：“在電話中，聲音就是你的名片，也就是說，聽電話的人會根據你言語的表現來判定你的為人和形象。”
你的價值與你是否會道歉成正比。
課前預習。
托爾斯泰和屠格涅夫都是俄國的大文豪，而且是好朋友。1861年，屠格涅夫的《父與子》完稿，他邀請托爾斯泰到自己家，請托爾斯泰先看手稿並提意見。午飯後，托爾斯泰因困倦，讀著書稿漸入夢鄉，屠格涅夫十分不悅。有一次，屠格涅夫對其女兒的家庭教師大加稱讚，因為她教導女兒為窮人縫補衣服，在慈善事業上捐款，為窮人做好事。
不料托爾斯泰很不以為然，並加以諷刺，頓時惹得屠格涅夫怒不可遏，大聲咆哮：“這麼說，是我把女兒教壞了？”托爾斯泰也不示弱，兩人大吵了一場，從此不再交往。應該說，這兩位大文豪的斷交，托爾斯泰是有過錯的，他比屠格涅夫年紀小10歲，卻對屠格涅夫不尊重。可惜，托爾斯泰一直沒有勇氣認錯，因此兩人的關係一直沒有修複。
過了17年，托爾斯泰終於主動寫信向屠格涅夫道歉：“伊凡·謝爾蓋耶維奇！近日想起了我同您的關係，我又驚又喜。我對於您沒有任何敵意，謝謝上帝，但願您也這樣，我知道您是善良的，我確信，您對我的敵對感情已經在我之前早就拋掉了。請您永遠原諒我的一切，在您麵前，我是有罪的。”屠格涅夫立即回信道：“收到您的信我深受感動，我對您沒有敵對情感，假如說過去有過，那麼也早已消除，隻剩下對於您的一片懷念。”
真誠的道歉，換來了真正的諒解，他們的矛盾很快消除，又恢複了往日的友誼。
課堂指導。
我們經常會在電視裏看到，某位公眾人物，因為做了某件錯事，而公開道歉。在生活中，我們自己也經常會遇到做錯事，需要向他人道歉的情況。哈佛禮儀課講師安娜貝爾說：“做錯了事情並不可怕，一個會道歉的人，會將自己的錯誤消滅得無影無蹤。”的確，人非聖人，孰能無過，犯了錯誤就該勇敢地道歉。
道歉，是一種集合了內心的誠摯和語言藝術的技巧。一個人如果能在恰當的時刻，準確而靈活地道歉，那麼這個人同樣會獲得人們的敬佩和喜愛。正如哈佛口才社團團長珍尼佛所說：“一個會做錯事，會道歉的人遠比一個不會做錯事又不會道歉的人更有價值。”那麼，怎樣道歉才能顯示我們的價值呢？
1.道歉要真誠。
道歉並非恥辱，而是真摯和誠懇的表現。因為每個人都會犯錯，連偉人們有時也要道歉。丘吉爾起初對杜魯門的印象很壞，但後來他告訴杜魯門說以前低估了他——這是以讚譽的方式道歉。道歉的時候也不要總是為自己的過失尋找借口，以保住自己的麵子。這樣做，隻能讓人覺得你沒有誠意，而沒有誠意的道歉是不會獲得他人的諒解的。正如托爾斯泰真誠的道歉得到了屠格涅夫的原諒，挽救了兩人的友誼。
道歉態度要誠懇，真心實意地認錯、道歉，不要歸咎於客觀原因，不要做過多的辯解。即使確有非解釋不可的客觀原因，也必須在誠懇的道歉之後再略為解釋，而不宜一開口就辯解不休。
2.麵對道歉要忌回避。
道歉並非示弱，而是顯示了你的真誠和勇氣。當你犯了錯並給別人造成困擾時，最重要的是不要回避，而是勇於承認自己的錯誤，開口說聲“抱歉”，用真誠的歉意化解矛盾，解決問題。首先，要意識到自己錯在哪裏；其次，道歉貴在一個“誠”字，不要說遮遮掩掩的話。
3.借他人之口較達歉意。
當過錯嚴重、對方對你成見很深時，直接當麵道歉肯定會被對方劈頭蓋臉地訓斥一通，這時候對方隻會發泄情緒，而難以接受道歉，所以最好通過第三者先轉達自己的歉意，讓對方先消消氣，然後等對方心情稍微平靜之後，再親自道歉。
這種技巧使用起來有兩個關鍵之處：一是選擇合適的第三者，最好是對方的好朋友；二是你與第三者的交談一定要恰到好處地表達歉意，並且讓第三者明白你的良苦用心，這樣，第三者才會替你轉達歉意。
道歉，不隻是“對不起”簡簡單單三個字，還是一種心靈美的外在表現。勇於道歉的人，也是善於體諒別人，善於設身處地為他人著想的人。所以，就像哈佛溝通學教授愛莉絲說的那樣，一旦發現自己做錯了，一定要及時地、真誠地，更要講究方法地表達歉意，這樣更容易得到別人的原諒。
拒絕不是嘴唇閉合，發出“NO”的聲音。
課前預習。
意大利音樂家羅西尼生於1792年2月29日，因為每4年才有一個閏年，所以等他過第18個生日時，他已72歲了，他說這樣可以省去許多麻煩。在過生日的前一天，一些朋友告訴他，他們集了兩萬法郎，要為他立一座紀念碑。他聽了以後說：“浪費錢財！給我這筆錢，我自己站在那裏好了！”
還有一則關於雨果拒絕別人的小故事：雨果成名後，一張張請帖雪片似的飛來，怎麼辦？直接拒絕顯得沒有禮貌，於是他想出了個好辦法：拿起剪刀，哢嚓哢嚓，把自己的半邊頭發和胡子剪掉。當有人敲門進來說“請您參加……”時，雨果笑嘻嘻地指著自己的頭發和胡子說：“喲，我的頭發真不雅觀，真遺憾！”邀請者見狀，哭笑不得，隻好悻悻而去，卻又因此情此境而大大消除了被謝絕引起的不悅。當雨果的頭發長齊後，又一部巨著問世了。
課堂指導。
在之前的章節中，我們講到了拒絕的本質是一種喪失，因為它本身是對他人意見的反駁，所以不如其他讚同的語言令人心情愉悅。對於在日常生活中，如何拒絕別人的相邀，我們也列舉了哈佛講師結合眾多案例給出的建議。
但是，在一些公開的社交場合中，或者主動拒絕他人，也就是下逐客令的時候，如何說“不”似乎更加困難。尤其對於那些遊走於各種社交圈子的名人政客、商界英才，應該怎樣說“不”，才能既表達自己的心願，又不至於使自己被其他人指指點點呢？