第一卷 經營一家最賺錢的餐館5
第5章 怎樣為餐館培養回頭客
20.怎樣變“頭回客”為“回頭客”
回頭客是體現一個餐館服務標準的重要方麵，回頭客體現了餐館服務吸引人與否。回頭客是餐館的人脈和客戶資源，是餐館強大的後續消費資源。
是否能把頭回客變成回頭客，體現一個餐館的餐飲服務效應，但同時也要注意一些細節策略。
把頭回客變成回頭客的具體措施有：
首先要在餐館上下形成重視回頭客的氛圍，做好客戶檔案等基礎性工作，其次，還要在服務流程設計上采取具體措施。
1、常客獎勵、發展回頭客
餐館常客獎勵計劃是對回頭客的激勵。員工需要激勵，客人更需要激勵。為了留住回頭客，必須根據餐館的實際情況推出切實可行，並對顧客有吸引力的常客獎勵計劃。
2、解決客人難題，發展回頭客
幫助解決回頭客的難題，是塑造回頭忠誠的最佳時機。餐館可能會因接待會議或者經營旺季的到來，回頭客當天訂房時因餐館無房可訂，而不能入住餐館。這是對回頭客人極大的傷害。
3、盡量滿足頭回客需求。
餐館回頭客由於有消費能力，成為各個餐館追逐的對象。餐館要想在這場追逐中取得勝利，就必須有追求“女朋友”的精神，立足於對頭回客情況的了解和行蹤的時刻把握。在他們最需要你出現的時候出現，在他們不想看到你的時候，你無影無蹤。
4、餐飲服務吸引回頭客
（1）老菜開發新客戶，新菜留住老客戶
對於頭回客可以推薦餐館新菜和招牌菜，然後進行細致周到的服務。餐飲經營的核心是菜品。菜品是顧客選擇餐館地點的關鍵因素之一。當顧客發展成回頭客，首先他們對與餐館的菜品熟悉又認可，希望吃到自己平常喜歡的菜品；其次，不能老是“老三樣”，還需求一些變化的刺激。作為餐館要充分了解餐館回頭客的消費習慣，以其喜歡的菜品作為基礎，同時以不斷推出的創新菜創造新鮮感。
（2）提供針對性服務與定人定位服務
對於頭回客也要進行針對性服務，不能有絲毫怠慢。針對性服務就需要察言觀色，以及善於詢問，然後采取針對性的措施，當發展成回頭客後，要按照回頭客的喜好，定製產品，減少溝通成本。而減少共同成本的最有效辦法是定人定位服務。相對固定的服務人員能夠比較了解顧客的喜好和就餐習慣，比較容易的提供針對性的服務。
厚待“回頭客”更要善待“頭回客”頭回客與回頭客雖然一字不差，僅僅是顛倒了個順序，但兩者卻有質的區別。消費者之於商家，即有可能頭回客，也有可能是回頭客。對於絕大多數商家來說“回頭客”對於絕大多數商家來說，回頭客往往要比頭回客多，尤其是由於地了理位置等方麵的原因。一些頭回客要多次充當回頭客，甚至變成常來常往的常客。可能說，一家餐館就是靠無數個回頭客支撐起來的。因此，你要想占領市場，必須招徠回頭客。
21.製造“要吃飯就早點去”的氣氛
餐館要善於製造短缺，讓客人“要吃飯就早點去”，去晚了就沒有了。製造短缺的假象，可以極大的影響顧客的行為。通常來說，當一樣東西非常稀少或者開始變得稀少起來的時候，它就會變得更有價值，短缺原理簡單地說就是“機會越少，價值就越高”。
可能會失去某種東西的想法在人們決策過程中發揮著重要作用，實際上，害怕失去某種東西的想法比希望得到同等價值的想法對人們的激勵作用更大。這也是短缺原理能夠發揮作用的原因所在。
餐館可以利用的短缺策略：
當人們的自由選擇受到限製或者威脅時，維護這種自由的願望就會使我們更想擁有這種自由，因此當越來越嚴重的短缺或者其他因素使我們不能像以前一樣自由地獲得自己想要的東西時，我們就會更努力對這種妨礙做出反抗。
一、“數量有限”
餐館可以打出“數量有限”的旗號從事市場營銷。所謂的數量有限就是要要給顧客製造短缺的假象，進而刺激消費者到餐館消費。
二、“截止時間”
“截止時間”就是指餐館的促銷活動要有時間限製，進而提高消費者購買消費的激情。“截止時間”就是要抓住顧客“買張不買落”的心理，進行心理營銷，從而刺激消費。
三、饑餓營銷，引發消費者搶購
作為“饑餓營銷”法之一種，人為的短缺是指生產商或銷售商采用了限量生產或限量銷售的手段。人為製造短缺其目的無非是利用物以稀為貴的價值法則，激發消費者的購買欲望。