第三卷 經營一家最賺錢的服裝店7
第7章 接待顧客裏的大學問
130.顧客有著怎樣的心理
接待顧客是一門學問，店員要成為一位現代化優秀的導購人員，必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在狹義的傳統觀念裏，以為等顧客上門後，才是打招呼、銷售商品的時刻。應該努力學習了解顧客心理，明白顧客喜歡什麼樣的店員為他服務，並且靈活的運用到實踐當中去。
顧客到服裝店來有些是為了消遣時光；；有些顧客是為了享受服務；；有些是為了找人聊天；；還有些是為了貪圖便宜；；顧客的心理各不相同，店員要學會努力把握。下麵，是顧客進店時的一些典型心理：
1 顧客貪利的心理：古往今來，每個人都有貪利的想法。例如打折可以吸引更多顧客，讓利會讓老顧客更動心，贈品豐富會增加新顧客的數量，原價多少錢現價多少錢絕大多數的顧客都感興趣，一折起三折起的海報絕大多數人都要去看看，這就是人愛貪利的消費心理所以，做促銷活動是永遠也是永恒的主題。
2顧客好奇的心理：其實顧客的好奇心理與從眾心理很相似，在馬路上看到圍著一堆人就忍不住過去看看，好奇是人之本性。對自己不了解的事物總是想了解但是又怕冒風險，這就是人的本能想法。因為人天生具備好奇心理才應運而生“|“商不厭奇””說法，所以商家的促銷活動也設計的離棄古怪越來越新奇，激發人們的好奇心理增加客源數量，促銷活動形式花樣百出。
3 顧客的恐懼（（擔心））心理：一個裝修非常豪華富麗堂皇的服裝店，即使服裝店的商品價格並不昂貴，工薪階層的顧客還是有顧慮不敢去光顧，這就是恐懼心理。恐懼心理來自信息的不對稱，因為商家是信息優勢一方顧客是弱勢的一方，顧客害怕被宰害怕傷自尊沒麵子，顧客的恐懼心理擔心價格昂貴買不起，商品價格太貴自己財力不能承受，擔心產品質量有問題售後服務問題等等，擔心被營業員纏住不放被強行推薦購物，擔心服務質量擔心有問題解決不了等等，如果服裝店裏人非常多顧客就很自然的到服裝店看看，人多可以消除顧客的恐懼心理。服裝店一定要誠信經營創造輕鬆愉快的購物環境，讓顧客在心情愉悅的情況下挑選商品，以輕鬆快樂的心情接受服裝店的服務。
4 顧客的逆反心理：強買強賣的生意是沒有辦法成功的，很多服裝店的營業員抓住顧客就喋喋不休的推薦，不考慮顧客的感受根本不在意顧客的感覺，隻有一個想法把產品推出去讓顧客把錢掏出來，這樣的方式顧客不喜歡推薦也不會成功。對於顧客要不失熱情又不讓顧客感覺到壓力，留有一定的空間又不能讓顧客感覺到受冷落，顧客是非常奇怪的你不理她顧客很不高興，你離顧客太近產生壓力她也不高興說你老盯著她的錢包。對於顧客的逆反心理要把握非常好的尺度，既不冷也不熱不遠也不近的方式真誠服務，讓顧客覺得你就在她身邊真誠服務就可以了。
5 顧客的從眾心理：賣東西有個奇怪的現象，如果沒有人買就誰也不買生意無人問津，如果看到一個購買大家都跟著效仿這就是從眾心理。
顧客接受營業員推薦的時候不敢做決定，營業員告訴顧客誰誰在使用尤其是她認識的朋友也在用，顧客就會放心的購買。為什麼做廣告都要找明星找影響力人物，因為他們可以影響消費者的消費行為，人們看到著名人物的廣告就會順應大眾的心理，營造一種你想我在使用我想你也在用，大家想大家都在用的共同想法，正是大家想大家都在用的心理廣告就發揮了巨大的作用，廣告就是利用人的從眾心理產生效果的。絕大多數的顧客對新品牌存在顧慮心理，在顧客不能下決定的時候讓她看看她周圍的人都在使用，尤其是顧客認識的人產生的效果會更好，這樣的方式可以打消顧客的疑慮讓顧客放心。
131.顧客喜歡什麼樣店員為自己服務
總體而言，顧客比較願意接受的店員應具備以下幾個特點：
⑴外表整潔
⑵有禮貌和耐心
⑶親切、熱情、友好的態度，樂於助人
⑷能提供快捷的服務
⑸竭盡全力為“自己”服務
⑹能回答所有問題
⑺傳達正確而且準確的信息
⑻介紹所購貨品的特點
⑼能提出建設性的意見
⑽關心顧客的利益，急顧客所急
⑾幫助顧客做出正確的商品選擇
⑿耐心地傾聽顧客的意見和要求
⒀記住老顧客的偏好
服裝店經營者和員工在工作中，應將理論知識與實際經驗結合起來，不斷思考，總結出一套適合自己服裝店的接待顧客的學問，才能更切實地指導服裝店工作。