第三卷 經營一家最賺錢的服裝店10
第10章 服裝店怎樣解決退換貨
143.退換商品的一般流程
服裝店管理者及員工了解退換商品的一般流程，能夠有利於服裝店更好地妥善處理顧客退貨和換貨情況，並提高處理速度和效率，最終提高服裝店的顧客滿意率。下麵我們將分別敘述一下退貨和換貨的一般流程。
一、退貨的流程
受理顧客的商品、憑證→聽取顧客的陳述→判斷是否符合退貨的標準→同顧客商量處理方案→決定退貨→判斷權限→填退貨單，複印票證→現場退現金→退貨商品的處理
流程的具體解釋：
1. 受理顧客的商品，憑證：接待顧客並審核顧客是否有本服裝店的收銀小票，購買時間，所購商品是否屬於家用電器或不可退換商品。
2 .聽取顧客的陳述：細心平靜的聽顧客陳述有關抱怨和要求，判斷是否屬於商品的質量問題。
3. 判斷是否符合退換貨標準：結合公司政策、國家的法律以及顧客服務的準則，靈活處理，說服顧客達成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅持的話，應請上一級管理層處理。注：若屬於家電商品或專業商品的質量問題，須經過部門主管確認是否存在質量問題。
4.同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨。
5. 決定退貨：雙方同意退貨。
6. 判斷權限；退貨的金額是否在處理的權限範圍內。
7. 填退貨單，複印票件，收銀小票或發票。
8. 現場退現金：在收銀機現場做退現金程序，並將交易號碼填寫在退貨單上，其中一聯與收銀小票或發票的複印件釘在一起備查。
9 .退貨商品的處理：將退貨商品放在退貨商品區，並將退貨單的一聯貼在商品上。備注；退貨單共兩聯，一聯退換處留底，營業後經收銀經理/保安檢查後上繳現金室，另一聯附在商品上，營業結束後隨商品返回樓麵。
二、換貨流程
受理顧客的商品、憑證→聽取顧客的陳述→判斷是否符合退換貨的標準→決定換貨→填換貨單，複印票證→顧客選購商品→退換貨處辦理換貨→換貨商品的處理。
流程的解釋；
1.受理顧客的商品，接待顧客，並審核是否有本服裝店的收銀小票，購買時間，所購商品是否屬於家電商品或不可退換商品。
2.聽取顧客的陳述：細心平靜的聽顧客陳述有關的抱怨和要求，判斷是否屬於商品的質量問題。
3.判斷是否符合退換貨標準：結合公司政策，國家的法律以及顧客服務的準則，靈活處理，說服顧客達成一致的看法。
4.決定換貨：雙方同意調換同種商品或同類商品甚至不同商品。
5.填換貨單，複印票證，收銀小票，或發票。
6.顧客選購商品：顧客憑換貨單的一聯，到商場選購要更換的商品。
7.退換貨處辦理換貨：在收銀機現場做換貨程序，換貨單中的一聯與收銀小票或發票的複印件釘在一起，當現金收入，實行多退少補現金法，並將交易號碼填寫在換貨單的商品聯上。
8.換貨商品的處理：將換貨商品放在換貨商品區，並將換貨單的一聯貼在商品上。（注：換貨單共三聯，一聯收銀機留底，一聯顧客使用收回後收銀機留底，營業結束後經收銀經理/保安檢查後上繳現金室，另一聯附在商品上，營業結束後隨商品返回樓麵。
144.怎樣確定退換的標準
在服裝店的經營中，退換貨物是很常見的一種現象，但是作為服裝店的經營者和員工一定要熟知退貨的條件和標準，既要保證消費者的利益，也要維持服裝店自身的利益。