本章學習提要與目標
本章所言“餐廳服務質量”，主要是指賓客在餐廳選購並消費菜點酒水的過程中，服務人員提供的麵對麵的侍候性工作的質量，同時包括餐前餐後的準備工作質量。通過本章的學習，要求了解餐廳服務質量的內涵、內容及特點，掌握餐廳服務質量控製與監督的方法，並能夠在實踐中加以運用。
一、餐廳服務質量的內涵
餐廳服務質量是整個餐飲服務質量的組成部分，任何餐飲營銷都要不斷提高服務質量，靠質量求生存，靠質量求信譽，靠質量求效益。
要保證服務質量，首先要對服務質量的內涵有個清晰的認識。國際標準化組織（ISO）對質量的定義是：產品或者服務所固有的特性，能夠滿足賓客明示的、通常隱含的要求的程度。可使用形容詞如差、好或優秀來修飾。舉例理解“固有的特性”和“隱含的要求”：自助餐廳由賓客自行選取食物，宴會餐廳有專人上菜，但都應熱情待客，確保食物衛生安全。“明示的要求”如賓客要求葡萄酒杯中加冰塊，餐廳有無製冰機、冰塊形狀及潔淨度都可能引起賓客的好評或反感，使餐廳服務質量形成好壞優劣之別。一位患感冒的賓客來到餐廳，服務員敏捷的發覺並為賓客端來一碗熱薑湯，這非必須履行的、超出賓客預期的行為，就成為超值服務，賓客的滿意度特別高，當然是優質的服務。餐飲服務是通過適應需求的有形設施，質價相符的有形產品和餐廳服務員熱情周到、標準規範的無形服務產品相結合來體現其特性和價值的。餐廳服務處在餐飲服務全過程的前沿，餐廳服務質量的高低，雖說不能把劣質的菜點變的有滋有味，卻能使賓客對有滋有味的菜點感到寡然無味。
二、餐廳服務質量的內容
（一）端莊的儀表儀容、得體的禮貌待客
儀表儀容是一個人精神麵貌的外在體現，包括姿態、表情、衣著及修飾等方麵的內容，它與一個人的道德修養、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關係。良好的儀容儀表不僅體現了服務人員的修養，同時也展現著餐飲實體的服務規範和管理形象。
如果說儀表儀容是餐廳服務質量的外在表現，那麼，禮貌待客則體現了餐廳服務的實質內容。禮貌是人與人之間接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規範。它通過言談、表情、姿勢等來表示對人的尊重。禮貌服務是餐廳服務的有機內容，主要是要做到：舉止大方、有禮有節；表情真切、微笑麵客；語氣委婉、使用敬語；態度和藹、真誠待人。
一名合格的餐廳服務人員要時時、事事、處處保持端莊大方的儀容儀表，表現出彬彬有禮的君子風度，讓賓客切實體會到“賓至如歸”的親切感。
（二）主動熱情的服務態度
良好的服務態度是取得賓客信任與好感的基礎，它可以使雙方一開始接觸就建立起友善的關係。隻有具有熱情、友好、親切的工作態度，才能向賓客提供主動、周到、細致的服務。因此，我們說良好的服務態度是提高餐廳服務質量的基礎，是“賓客至上”服務理念的具體體現。
在餐廳服務中，體現良好的服務態度要做到以下幾點：
1.保持美好的微笑。微笑所表達的是對人親切、友善、理解、尊重、寬容等美好的情感。它可以縮短人與人之間的距離，給人以希望和鼓勵。餐廳服務是麵對麵的接觸，發自內心的真誠的微笑，使賓客得到的是心情舒暢和精神滿足。餐廳服務離不開微笑，否則再規範、再嫻熟、再周到的服務，賓客也不會感到溫暖和誠意。任何一個成功的餐飲實體無不竭力倡導微笑服務，她是良好服務態度的基礎。
2.對賓客的需求保持敏感。餐廳服務質量就是賓客用餐過程中各種需求的滿足程度。這就需要服務人員在工作中要留意觀察，始終保持對賓客需求的敏感。要做到這一點首先是要發現與識別賓客的需要；其次是要對賓客的需求做出敏捷的反應，提供規範化的或個性化的服務。服務中當發現賓客左手用餐時，服務人員應主動上前為賓客重新調整餐具的擺放位置，並將這一信息記入客史檔案，當賓客再次光臨時，餐具已經按賓客習慣調整到位。如此積極主動的服務必然會提升賓客的滿足感。
對賓客的需求保持敏感體現了以賓客為中心，以賓客為尊的服務理念，是提高餐廳服務質量的重要內容。
3.把握服務火候。服務人員要主動接近賓客，但又要保持分寸。高明的服務者不會一味的、不分對象的表現自己的“熱情”。熱情是服務的基礎，但“自然”才是服務的高境界。要做到自然，就要把握不缺位、不過位，不要讓服務打擾賓客，不要讓賓客接受服務的時候感到別扭。優質服務應該是恰到好處的服務。
4.平等待客。不以賓客的職位高低、衣著的華貴程度而厚此薄彼。平等待客的服務理念是每一名餐廳服務人員應該具有的職業道德修養，它是良好服務態度得以體現的前提。
5.堅持“賓客總是對的”服務理念。無論發生何種爭議，都要站在賓客的立場上，把“理”讓給賓客。要記住，永遠不要和賓客爭吵，因為輸家總是飯店。爭吵總要分對錯，如果是飯店錯了，飯店要向賓客道歉或賠償，飯店是輸家；如果是賓客錯了，賓客丟了麵子，就不會再到餐廳來用餐，飯店失掉了客源，輸家仍然是飯店。