二、餐廳服務質量控製方法
根據餐廳服務質量的特點和全過程控製原則，通常按時間順序將餐廳服務質量控製分為三個階段，即預先控製、現場控製、反饋控製。
（一）預先控製
所謂預先控製，就是指在餐廳服務運行之前，所做的管理控製的努力。預先控製是充分分析掌握各種與服務質量相關的因素，努力完善餐前的各項準備工作，合理安排人力、物力，以期達到最佳服務效果。預先控製貫徹了預防服務失誤的管理方針，是餐廳服務質量控製的最有效手段之一。預先控製的主要內容包括以下幾方麵：
1.人力資源的預先控製。根據預訂信息，合理安排員工班次、數量與崗位。人員安排時要考慮工作量負荷的相對平衡，同時從人性化管理的角度，充分考慮員工的服務技能、技巧及特點，人盡其才的安排到合適的崗位上。
2.衛生質量的預先控製。根據餐廳衛生質量標準，開餐前要進行全麵檢查，其內容包括環境衛生、設施設備衛生、餐具衛生等，發現問題，馬上整改。
3.物資資源的預先控製。服務過程是否順利、高效，餐前準備是基礎。根據所掌握的賓客信息和菜單內容準備相應的布件、餐具、服務用具和調味品，並按規定整齊的擺放在固定位置以備用。
4.服務信息的溝通。信息溝通不暢是造成服務質量下降的重要原因之一。比如，服務員熱情地向賓客推薦菜品，但當點菜單傳入廚房後被告知所點菜品沒有；賓客訂餐時講明是回民，服務員仍向賓客推薦紅燒排骨。這些因信息溝通不暢而出現的質量問題應在預先控製階段就予以解決。開餐前，服務人員要清楚知道當天的特別推薦菜式，同時明了來賓的信息。管理人員應在餐前會上檢查服務員對客情及菜點的掌握情況，以便提供更具個性化的服務。
5.員工的思想準備。員工思想準備包括崗前培訓，大型、重要接待任務前的思想動員等，其目的是使員工保持良好的服務狀態。
（二）現場控製
現場控製是指在對客服務的過程中，根據服務規範和賓客需要及時調配人力資源，完善服務，妥當處理緊急事件等。現場控製首先是服務程序及標準控製。管理人員開餐期間應始終在一線盯崗，確保各項服務按標準進行並及時糾正和彌補服務中的不足。其次是控製上菜速度。根據菜單程式、宴會檔次及賓客要求，掌握好上菜時機。既不要讓賓客等候，也不要讓賓客感到急促，特別是大型、重要宴會，應由宴會主管人員親自指揮上菜。第三，意外事件的控製。餐廳服務是麵對麵的服務，加之服務人員素質及技能技巧水平不一，服務環節眾多，常有意外事件的發生。一旦出現賓客投訴，管理人員應迅速采取補救措施，消除賓客不滿，修補與賓客的關係。第四，主動征求每一位用餐賓客的意見，從中發現管理與服務存在的不足。最後，要注意人力資源的現場控製，根據各餐廳的客源情況，及時調配人手，相互替補增援，保證服務效率，避免因人員問題造成服務質量的下降。
（三）反饋控製
反饋控製是及時搜集各種信息，通過科學、客觀的分析，找到出現質量問題的原因，采取措施，防止類似問題的再次發生。信息反饋主要來自於內部係統和外部係統兩方麵。內部係統是指來自於服務人員及管理人員的信息。外部係統是指來自於就餐賓客的信息。隻有建立健全兩個信息反饋係統，才能準確的把握服務質量現狀，以便“對症下藥”，不斷提高服務質量。