第5堂課店員培訓能力的培養
俗話說，工欲善其事必先利其器，對於一個店鋪的店長來說，要想讓店員為店鋪創造利益，首先就應該對店員進行必要的培訓。所以說，對店鋪人員進行培訓的能力也是衡量一個人是否達到店長水平的重要標準之一。
◎ 培訓，應該從熟悉環境開始 ◎
①讓店員熟悉店鋪的環境有什麼重要性？
②應該讓新店員熟悉哪些環境因素？
③店鋪新店員在工作中會遇到哪些問題？
④同事的行為態度對新店員有什麼影響？
對於一個剛剛加入店鋪的新店員來說，最最需要的或許不是銷售技術上的培訓，而是一個熟悉環境的過程。比如說對崗位的熟悉、對同事的熟悉、對顧客群的熟悉、對店長以及其他管理人員的熟悉、對店鋪規章製度的熟悉……熟悉環境，是培訓開始的第一步。如果第一步沒有走好，那麼接下來的培訓也不一定能獲得良好的效果。遺憾的是，很多店鋪的領導者並沒有意識到這一點，而僅僅是把熟悉環境當作一種浪費時間的行為，以至於沒有達到培訓的目的！
向妮第一次踏入藍海旗艦店，就領到了一本裝幀精美的《店員藍頁———入職指引》，《店員藍頁》中不僅包含店鋪規章製度等常規內容，還詳細羅列了新店員進店鋪後去哪兒吃飯、附近超市怎麼走，午休怎樣打發等細節。手捧藍頁，向妮對新的工作環境不再感到那麼陌生，而是對新工作充滿了期待。
隨後，向妮的直接主管將向妮要負責的工作內容以及店鋪對其的重視性，認真詳細地給她作了介紹。向妮也基本明確了自己來店鋪要做什麼，這個工作對店鋪有什麼作用以及在以後的工作中該加強哪方麵的能力等等，心中自然踏實了許多。
工作中當然少不了同事的配合與協作，在向妮急切想認識一下自己的團隊成員時，主管就把她介紹給了同事們。這些同事都非常友好與她打招呼問好，然後介紹了各自的情況和工作的內容。碰巧的是，其中一位同事竟然是比向妮高一屆的校友，兩個人立刻就有了聊不完的話題。這些同事的舉動讓向妮感到了親切，一見如故。她憧憬著以後與同事們共同做事、聊天。
主管除了對店鋪規章製度以及各項政策作了詳細地講解外，還帶向妮參觀了附近的健身館、超市、食堂……這些都讓向妮感覺不一樣。
一天的體驗，讓向妮不由自主地與其他店鋪對待新店員的方式作了對比：以前的一些店鋪對待新店員也有相關的入職指引，但都是針對某個項目的介紹，從未出現過涉及吃飯、午休等細節的內容。這讓向妮感受到了藍海旗艦店濃厚的人性化關愛，她決心在這裏好好幹。
藍海旗艦店不僅對新店員向妮進行了一般的入職培訓，而且還從人性化的角度出發，真正考慮到新進店員在新工作、新環境中麵臨的問題，並且作了積極地幫助。那麼或許很多人就要問了：新店員在剛剛進入一個店鋪工作時會遇到哪些問題呢？總地來說有以下幾點：
（１） 對環境不熟悉，工作放不開手腳。比如說周圍的同事都是陌生的麵孔，難免有些緊張，工作起來躡手躡腳，才能無法得到施展。
（２） 對工作本身不熟悉，有力不從心之感。新店員進入店鋪，總希望在短時間裏獲得同事的認可，所以難免會有快速成功的念頭。可是因為對工作本身不熟悉，所以有力不從心之感。
（３） 對同事不了解，無法快速獲得幫助。店鋪是個團隊，要想成功，沒有同事的幫助是比較困難的。可是對於新店員來說，同事是陌生的，所以也就難以獲得真正的幫助。更有甚者，因為利益的關係，老店員不會主動幫助新店員，甚至會打擊新店員的積極性，或者嘲笑新店員的錯誤，對於新店員來說，這無疑是個很大的障礙。
那麼，麵對這些問題，店長該如何解決呢？也就是說，在幫助店鋪新店員熟悉環境的時候，該如何做呢？以下幾點，不妨參考一下：
（１）采取老店員帶新店員的方式進行。比如說在店鋪招聘了新店員之後，就以“一對一幫扶”的方式讓老店員帶，所有的問題都可以谘詢老店員，並且製定相關的幫扶政策，如果新店員出現了失誤，不僅他本人要遭受懲罰，而且老店員也要遭受懲罰。這樣一來，就排除了老店員“願意不願意”的問題。
（２） 店長要對新店員進行關懷。雖然店長可能工作比較忙，沒有時間對新店員進行全程陪同，但是卻可以時不時地來到新店員身邊，詢問他們是否有問題。多給他們關懷，幫助他們迅速熟悉環境，輔導他們盡快掌握工作，協助他們解決所遇到的種種困難，從而讓他們安心工作。
（３） 通過明文規定的方式，把進入店鋪需要了解、遵守的規章製度告訴新店員。比如說發放薪水的方法、升遷的政策、安全法規……
自我提升思考題
◎如果新店員和老店員之間發生了矛盾，該如何處理？
◎在熟悉環境過程中，出現了新店員排斥新環境的問題時，該如何處理？
◎在進行“一對一幫扶”的過程中，如果老店員不願意帶新店員，該怎麼辦？
◎ 銷售技能的培訓要持續進行 ◎
①什麼叫銷售技能的持續培訓？
②為什麼銷售技能培訓要持續？
③什麼時候應該進行銷售技能的再次培訓？
④銷售技能培訓包括哪些方麵的內容？
隨著經濟的不斷發展以及消費者對服務要求的日益提升，銷售技能已不單單是為顧客解說商品那麼簡單了，在這過程當中，有很多方麵的技能需要提高。當然，對於一個店員，特別是新店員來說，這些技能是無法在入職培訓當中一次性完成的。這也就意味著這些技能的提高必須具備持續性、長時間性。因為顧客在變、銷售環境在變、所有的一切都在變。
當然，在這個問題上，有很多店鋪的管理人員並沒有意識到這一點，所以導致了銷售人員素質低下，“得罪顧客”、“趕走顧客”的事情時有發生。如果一個銷售人員在銷售過程中沒有能夠體現出優秀的服務業績，那麼他給店鋪帶來的損失，就不僅僅是一筆買賣未能做成，而是損害了店鋪的整體信譽，這是一件非常嚴重的事情。
一位女顧客走進了一家百貨商店，轉了一圈，她在日用品的貨架前停了下來。因為她發現了一種比較特別的香皂——香皂上邊掛了一個長長的毛線絨，做成了十二生肖的形狀，非常小巧可愛。於是，她詢問了一個年輕的店鋪人員：“這香皂是幹什麼用的啊？”這位店員不耐煩、輕描淡寫地說：“洗澡洗手用的。”語氣中好像還帶有一種責備顧客怎麼會提出這麼愚蠢的問題的態度。
這時，旁邊的另一位顧客插了一句：“我用過這種香皂，它還真不是用來洗澡和洗手的，而是吊在浴室裏，或掛在別的地方，利用水蒸氣讓香皂慢慢揮發，從而達到滿室芬芳的效果。”這樣一來，這位顧客自然很不滿意那個不懂裝懂且又不耐煩的店員。而店鋪也因店員無禮貌、不專業的服務態度，使這位顧客對店鋪的印象大打折扣。走出店鋪門口的時候，對自己的同伴說：“我再也不來這個店了，什麼人啊。”而她的同伴則說：“不僅僅咱們不來了，也要叫我們的那些姐妹再也不要來了，看它能支撐多長時間，哼……”
從上麵的事例，可以看出銷售人員的自身的素質對店鋪的形象、對銷售業績的影響都是比較大的。作為一名店鋪銷售人員，除了必須具備正確的服務態度與專業的銷售知識之外，銷售技能的提高一刻都不能鬆懈。
店員的銷售技能主要包括以下七個方麵：
（１） 店員的迎客之道
對於現在的店鋪人員來說，迎客已經不僅僅隻是“歡迎光臨”這麼簡單了，還得講究一些另外的技巧，這就是店員必須知道的銷售前的技巧。一般來說，顧客喜歡比較熱鬧的店鋪。因此，店鋪銷售人員應該營造出一種熱鬧的店鋪氣氛，如整理衣服、打掃衛生，在店鋪內走動等。當然這些工作並不是為了做這些工作而做，而是為了營造一種氣氛，並且店員要在店外比較顯眼的地方去做，以熱鬧的店鋪氣氛來迎接顧客的光顧。
（２） 店員的站位與跑位技巧
有些時候，顧客進店後很快就出來了。為什麼會出現這種情況呢？原因有二：
◆店中的商品並不是對方所需要的。
◆顧客是被店鋪人員“趕”出來的。
為什麼顧客會被店鋪人員“趕”出來？原因在於導購的站位與跑位技巧出現了問題。特別是一些麵積不大的店鋪，其通道長度較短、通道寬度較窄，導購迎接顧客的時候通常習慣於站到顧客正前方，這樣當顧客對這裏的衣服興趣不是特別大準備繼續前行的時候，發現前方有一個障礙物阻擋，如果這位顧客不是非常喜歡這個品牌或者性格不是非常外向的話，他一般不會擠進去，而會選擇後退離開店鋪。這樣顧客接觸店鋪的商品的機會就減小，而且在店鋪停留的時間減短了，也降低了店鋪的人氣。當顧客進店後，導購應站在可以看到顧客的地方，給顧客一個輕鬆的環境和行走空間。迎接顧客以後，應該站在不阻礙顧客行走並能與顧客正麵目光接觸的地方，其他導購可以輔助站在不希望顧客行走的地方（如中島貨架間的通道和外出的通道等）。總之，導購的站位與跑位應遵循的原則是讓顧客更長時間、更大空間地行走和停留在店鋪內。
（３） 判斷顧客需求的技巧
當迎客成功後，如何才能了解顧客需要什麼呢？隻有溝通，再沒有其他更好的辦法。但是溝通一定要把握時機，既不可過早，更不能過晚，那麼什麼時機最好呢？以服裝店導購員為例，六種適合接近顧客的時機如下：
◆當顧客進店後一直行走，突然停下腳步時；
◆顧客進店後，一開始走馬觀花，突然長時間注視某件商品時；
◆當顧客一開始隻是看，突然觸摸某件商品的時候；