第8堂課顧客管理能力的培養
顧客就是店鋪的上帝，是店鋪財富的給予者，留住顧客，就等於留住了店鋪的財富。那麼如何才能留住顧客呢？最重要的是對顧客進行管理。顧客管理得好不好，將直接在店鋪業績上體現出來。要想成為一個好店長，這個能力是必須要培養的。
◎ 留住顧客檔案等於留住財路 ◎
①什麼叫顧客的檔案？
②留住顧客檔案的好處有哪些？
③如何獲得顧客的信息用以備案？
④如何利用顧客信息進行店鋪銷售？
所謂顧客的檔案，其實就是顧客的個人信息。比如說年齡、興趣喜好、有價值的日期、聯係方式等。將顧客的信息登記下來做成一個檔案，這不需花費很多時間，但卻有讓人意想不到的效果。建立顧客的信息庫，能夠方便店員開展工作，更深入地了解顧客以及了解顧客的購物特點。在有了顧客的相關信息後，店員在進行交流時也能始終處於有利的位置。最重要的是，在了解了足夠多的顧客信息之後，就能知道店鋪該進什麼樣的貨、該如何銷售、該以什麼樣的方式促銷最能打動顧客的心。
“日日紅”鮮花店的訂單總是不斷，雇用的送花工已經有好幾個了，但有時還是忙不過來，這麼好的生意羨慕壞了周邊的同行。這家鮮花店開在高樓大廈裏，附近好多的公司開會時或是迎接貴賓時都需要鮮花來點綴，小白領偶爾回家也會帶上一束花。但看見這個商機的不止這一家，沒幾年工夫已經先後有十家鮮花店了，唯獨這家的鮮花店生意總是那麼可人。
“日日紅”鮮花店的秘訣就是：給每一位來該店買鮮花的顧客都登記在冊，包括公司的一些基本信息、花色喜好、用途、使用場合等。一些公司的領導也對這家鮮花店很有好感，原因是每次送來的鮮花都能切合場合的需要，這多虧了這個鮮花店平時對各個顧客信息資料的掌握。
當然，除了這些措施之外，“日日紅”鮮花店還對自己的客戶進行促銷，比如說等到顧客消費滿一定金額，到了顧客生日那天，該鮮花店就會免費送一束花給顧客。就是這不起眼的小舉動，深深溫暖了顧客的心，隻要需要鮮花就一定來這裏。
“日日紅”鮮花店的店主在一開始就設立這樣一個環節，讓顧客的信息都能存檔，方便日後顧客再次登門購買時進行詢問，而此舉讓顧客覺得這家店是如此地重視自己。若沒有相關顧客信息的記錄，當顧客上門購買鮮花時，該顧客最討厭的花色，店主卻將它作為主色調推薦給顧客，如此顧客能滿意嗎？所以說建立好顧客的檔案，對店鋪的長久經營絕對是有利無害的。
那麼具體該如何去做呢？有以下幾個步驟：
（１） 銷售過程中，要注意了解
銷售過程，不僅僅是店員推銷商品的過程，而且也是店員了解顧客的過程。因為在推銷的過程中，顧客的喜好就會表現出來。比如說在顏色的選擇上、款式的選擇上、功用的選擇上……顧客都會有所表示。當然，店員如果能夠對這些信息進行了解，對於建立顧客的檔案來說是非常有用的！
（２） 銷售完成，做好記錄
銷售完成之後，並不等於事情已經完結。對於建立顧客檔案來說這才剛剛開始。即當與顧客的第一筆買賣做成時，就應該做好該顧客的相關信息記錄，作為一個穩定顧客來發展，這時的信息記錄可以是最基本的信息。有的顧客會很反感自己的信息被陌生人記錄，此時，店員就應該說明情況，消除顧客的顧慮，這樣顧客才會放心地透露信息。店員切忌以強硬的態度要求顧客提供個人信息。
（３） 不斷補充、不斷完善
當接觸顧客的時間長了，顧客的戒心就沒有一開始那樣強烈了，此時，店員就可以巧妙地與之進行對話，詢問顧客與店鋪商品有關的其他相關信息。因為與顧客已經熟悉到了一定的程度，因而更深入的話題探討也就不會引起顧客的反感甚至是討厭。將不斷詢問來的信息補充進顧客的基本信息裏，力求建立一個完善的顧客檔案。
（４） 實踐，利用檔案信息促成銷售
當顧客檔案千辛萬苦的建立好後，如果隻是將它束之高閣就失去了當初建立的意義，隻有充分利用才能顯示出它的價值來。在平時與顧客交流時，就可以利用顧客檔案裏記錄的信息，表現出對該顧客的用心，讓顧客感受到該店對他的尊重，在這種情感的誘發下刺激消費。
自我提升思考題
◎如果顧客不願意透露自己的信息，該怎麼辦？
◎如果發生顧客信息泄露的情況，該怎麼辦？
◎如何快速、有效地彙總各個店員提供的信息？
◎ 招呼顧客，別嚇跑顧客 ◎
①什麼樣的招呼會嚇跑顧客？
②如何發揮店鋪人員的迎客魅力？
③如何招呼才能抓住顧客的心？
④如何改正店員嚇跑顧客的情況？
當我們進入一個店鋪的時候，店鋪人員往往都會出來迎接我們，和我們打招呼。他們這樣做的目的就是留住我們，促成銷售。但是在很多店鋪當中，店鋪人員的招呼不但沒有留住顧客，相反卻嚇跑顧客。
為什麼會出現這種情況呢？很簡單，這些店鋪人員的招呼打得不好，甚至可以說相當不好。顧客進入店鋪原本是想要買東西的，但是店鋪人員的三言兩語就出現了“打發顧客”之意，使得顧客不得不走掉。
北京某服裝店位於鬧市區的一個黃金地段，而且無論是店麵麵積還是店麵裝潢在這條商業街上都是首屈一指的，最重要的是當初招聘來的導購人員都是有過幾年導購經驗的“老人”，按理說這個店麵占據著天時地利人和諸多有利因素，每月的銷售量就算在整條商業街的服裝行業裏不是冠軍也應該三甲有名的，可事實卻遠非如此。每天進店的顧客是很多，有時甚至用人山人海來形容也不為過，可那麼多顧客卻總是轉一圈就出店門，手上沒有一點該店的商品。
為了改變這一尷尬的局麵，該店新任店長打算徹查銷量一直上不去的原因。於是他在距離自己的店不遠處等著出來的顧客，看見有人出來就立刻問：那家店就沒您看上的衣服嗎？一位女士回答說：東西是不錯了，隻是一進去一聽那些導購的話就沒心情買了。
幾番詢問之下還是問不出所以然，該店長隻能親自出馬。他剛進店內，就聽見導購小姐滿臉笑容且急不可待地說：“先生，歡迎光臨，請隨便看看。”店長剛一伸手就聽見導購說：“這是我們店剛到的新款……價格上比較貴一點。”店長轉身走向另一邊，身後的導購一步不落地從旁跟著，隻要一見店長伸手，就立刻介紹該款服裝，並且都要把價格告訴店長。當然，在介紹價格的時候，口氣當中明顯有一種“嫌貧愛富”的感覺。走到這兒，店長終於知道為什麼進店內的顧客多，買的卻不多的原因：這些店員根本就不懂得如何去招呼顧客。
第二天，他新官上任三把火，首先開始培訓該店店員在日常銷售中的言行。經過這一次小小的培訓之後，該店銷量果然有明顯的好轉。
如何在打招呼的過程當中留住顧客、讓顧客感覺到舒服是店員必須要掌握的一個技巧。當然，對於店長來說，更是如此。遺憾的是，很多人都不曾注意這一點。顧客進門選購就是想找到與眾不同並稱心如意的貨品，但例子中的店員在顧客一進門時就說了句“請隨便看看”，這句話不足以顯示該店與眾不同之處，難以抓住顧客的獵奇心理。
此外，在顧客觀看或選擇的過程中，店員切忌在旁亦步亦趨，一則這種行為會讓顧客覺得該店的東西是摸不得的，二則這麼緊緊跟隨會讓顧客感覺這是在監督，從而覺得自尊受到損害。如果店員能充分發揮其“導購”的魅力，還是很有“利”可圖的。那麼應該如何引導店員在具體的日常售賣中，盡可能抓住顧客的心呢？
（１） 熱情主動，業務熟練
顧客進店時，店員要起立目視、主動招呼、笑臉相迎，顧客離櫃時要說歡迎再來，不能失禮，切忌冷淡。同時，店員對店鋪所售商品的尺寸大小、質地優劣都能脫口而出、滾瓜爛熟。
（２） 用請求型的語句代替命令型的語句
如有時導購小姐會直接用“到這邊看一下”、“試一下”這種命令型的語句來與顧客對話，這會在不知不覺中傷害顧客的心理，讓他們覺得本該享受服務的，實則卻是在受氣，因此可以換成請求型的語句，如“請（麻煩）您到這邊看一下”、“請（麻煩）您到試衣間去試一下”。
（３） 禮貌用語，用婉言拒絕打折或還價時的請求
一般的店鋪都會遭遇顧客要求打折的要求，若店員在顧客剛提出還價或打折的要求時，就直接以“我們的商品不打折”、“本店謝絕還價”或“那款我們還沒有到貨”這種拒絕型的語句回答，將顧客的要求拒之門外，容易給顧客心理上造成一種沒得商量的強勢氣場，這種強硬的服務態度久而久之就將原本興致勃勃來購物的顧客逐漸摒棄在店門外。而若是使用“真是對不起，我們的商品是正廠出品，明碼標價的，但商品質量絕對有保障”、“很抱歉，您看中的這款今年很流行，不過我們可以想辦法幫您訂貨的”這類語句，則會讓顧客感覺自己十分受尊重。
（４） 不隨便幫顧客下斷語，讓顧客充分享受購物的樂趣
當顧客喜歡某一款商品，可有時又拿不定主意時，就會請教在身旁的店員，其實顧客隨便買哪款，對於店員而言都是一樣的，但顧客就不一樣了，若在導購的主意下選了某款商品，回家一試結果發現效果沒有想象中的那麼好，那時很有可能會在心裏埋怨店員，從而讓他心裏記恨並從此不再登門該店。既然這樣，店員就沒必要幫顧客下斷語，所以切忌“這款很適合您，我看您就選擇這款吧”之類的語句，應說“這款在你身上顯得特別有氣質，而另一款則顯得皮膚白皙特別漂亮，看你想要什麼樣的效果了”，這樣把選擇權放回顧客的手裏，到時有問題也是顧客自己的責任了。
（５） 預知顧客反應
店員在與顧客進行銷售談話時，要預測顧客的反應。顧客的年齡、性別、職業、文化程度不同，對同樣的銷售談話反應不同，店員要區分對象，采用不同的接待方法。不分對象、不管顧客反應如何，一股勁地進行銷售談話，反而會弄巧成拙。