（６） 注重禮儀修養
儀表是無聲的宣傳，儀容是最好的廣告。舉止大方、衣冠整潔、以誠待客、知理知趣，是良好店風店貌的象征。店鋪業務是項禮遇性很高的工作，這就要求店員必須注重禮儀修養，在服務顧客時要謙虛溫和、友好坦率、動作協調、語言輕緩、細心禮貌。
自我提升思考題
◎麵對經常嚇跑顧客的店員，該如何處理？
◎如何快速讓店員懂得他（她）的招呼會嚇跑顧客？
◎如何快速提升店員打招呼的能力？
◎ 忍住顧客的挑剔，留住顧客的心 ◎
①為什麼說“嫌貨人才是買貨人”？
②對顧客挑剔行為的處理，為什麼如此重要？
③店員在耐心忍受挑剔的時候，還要注意哪些方麵？
④如何快速消除顧客的不良情緒？
人們常說：要想開好店，先得會受氣。這意味著在店鋪經營的過程當中，店員經常會受到顧客的挑剔，受氣是在所難免的。那麼在受氣的時候，店員們該如何做呢？是對著顧客發脾氣，還是耐心把顧客伺候好呢？聰明的店員會選擇後者。因為這是一個店鋪生存下去的必要條件。
更何況，我們常說“嫌貨人才是買貨人”，原因很簡單：如果顧客不願意進你的店鋪來消費，那麼也就不會有嫌棄的行為了。從這個角度來說，嫌棄，是成交的前奏。
“老家好”餐廳的袁曉曦迎來了幾位顧客，在袁曉曦將他們迎入大廳的時候，顧客告訴袁曉曦他們需要一間包廂。由於當時包廂已經客滿，袁曉曦就隻能安排他們在幽雅的窗戶邊就坐，但顧客對此還是不怎麼滿意，其中一個顧客一直在嘟嘟囔囔，發泄自己的不滿。
落座後，袁曉曦熱情地問他們需要什麼茶水，其中一個答應了一聲“隨便”之後，便自顧自地聊天了。等袁曉曦泡上上好的綠茶端上後，他一看說：“不要綠茶，給我們重新泡烏龍茶吧。”無奈之下，袁曉曦隻得重新去泡烏龍茶。
好不容易把茶水搞定了，袁曉曦接著遞上菜單，等顧客點完菜剛送進廚房，一位顧客又說：“剛才有一個菜不要了，你們菜單上的品種好像太少了，給我們燒一個這樣的菜。”隨即這位顧客給了袁曉曦一個菜單。袁曉曦一看，竟是菜單上沒有的，但為了讓顧客能滿意，袁曉曦立刻進廚房跟廚師商量，雖然很麻煩，但廚師還是一口答應下來。等那道菜端上桌後，顧客的臉上開始有了笑容。臨走時，袁曉曦還對他們連連說“對不起”，而他們也連連道歉說：“是我們太為難你們了，誰知你們還是那麼耐心。”
後來，袁曉曦發現，這幾個顧客成了店鋪的老顧客，每次來吃飯都點名要袁曉曦服務。
由於客滿，顧客進店消費卻不能在自己想要的位置上就餐，這在一開始就已經讓顧客心裏有了不舒服的疙瘩，為接下去顧客提出的一係列挑剔的要求埋下了伏筆，但聰明的袁曉曦卻在一開始也已經意識到了，不管顧客提出什麼樣挑剔的要求，都以極大的耐心和更周到熱情的服務態度消除了顧客的怨氣。
或許很多店員覺得自己沒有必要耐心麵對顧客的挑剔，畢竟店員是服務人員，而不是顧客的奴仆。其實這種想法是非常錯誤的，顧客是上帝，如果你沒有耐心忍受顧客的挑剔，對於店鋪內的產品或者服務，顧客不買單，店鋪如何生存？同樣的道理，店鋪如果生存不下去，店員又如何生存？“皮之不存，毛將安附焉”的道理，想必大家都知道。
所以說，麵對顧客的挑剔一定要謹慎地對待：處理得好，顧客不僅對服務員刮目相看，更對店鋪有這樣的店員豎起大拇指；若處理得不好，顧客滿心憋屈，自此不再登店門。遇到這樣的顧客時，我們可以從以下三點進行解決：
（１） 擺正態度，不能“硬碰硬”
很多店員總覺得自己沒有必要忍受顧客的挑剔，所以在顧客出現挑剔行為的時候，情緒反應非常激烈。這樣做，明顯是不對的。在態度上，遇到挑剔的顧客不能硬對硬，要做到言聽計從，若一開始是店鋪自己的原因而引起顧客的挑剔，那就需要以比平時更努力的服務態度回應顧客。就如上例中的服務員袁曉曦，明確意識到是自己的原因讓顧客心有不滿，所以對顧客提出的任何要求都無怨言地滿足，最後不僅讓顧客對店鋪的服務十分滿意，還讓顧客由衷地表揚該店服務態度好。
（２） 換服務員，改變顧客的印象
在店鋪經營的過程中，有的顧客就算服務員再怎麼補償服務、再這麼忍受挑剔，他們也還是會不依不饒的，遇到這種情況就可以選擇換服務員處理。因為顧客挑剔，已經對這一個服務員有先入為主的不好印象了，言語中隻要涉及這個服務員的都不會留情，要是換一個有能力職位高一點的主管來處理，會讓顧客感覺自己很有麵子，而讓挑剔引起的事件得到有效處理。
（３） 巧妙“冷處理”顧客的挑剔
冷處理，並不是不處理，而是不讓顧客的挑剔影響到店鋪的日常經營。那麼該如何冷處理呢？最好的做法就是換個說話的場地，而不是讓顧客在大廳中大吵大鬧。從店主的角度考慮，變換場地對店鋪的形象能起到一定的保護作用。若顧客挑剔得讓服務員受不了，一句話沒注意就挑起了顧客的怒火，這時顧客不會考慮到這是你的店鋪，應該維護；反而會更加大聲吵鬧，恨不得讓店中的其他顧客都能知道這家店的卑劣之處。因此，為了避免這種事情的發生，應該在顧客的怒氣還未完全爆發前，帶顧客到一個清靜、不影響店鋪日常經營的地方，這對冷靜顧客的情緒、維護店鋪的形象都有好處。
自我提升思考題
◎如何巧妙化解顧客的挑剔行為？
◎麵對不依不饒的顧客，該怎麼辦？
◎除了換場地的冷處理方法之外，還有什麼好的方法？
◎ 通過介紹，引發購買動機 ◎
①商品介紹有哪幾種方法？
②商品介紹和廣告之間有什麼聯係？
③店員商品介紹的方法有哪些？
④如何根據顧客心理來介紹商品？
如何巧妙地介紹自己店鋪的商品，挑起顧客購買、接受服務的欲望？這個問題確實難倒了很多店鋪人員，包括很多店長在內，也沒有找到合適的方法。也正因為如此，很多店鋪的生意並不是很好。
那麼商品介紹有哪幾種方法呢？總的來說有兩種：
第一，店員介紹。即顧客在進入店鋪的時候，店員給予現場的介紹；
第二，宣傳介紹。即在宣傳產品、服務的時候順便介紹商品。
隻要這兩種方法當中有一種適用，就可以通過巧妙地介紹自己的商品、服務，達到擴大銷售的目的。
重慶一位姓秦的女士在某小區附近開了一家火鍋店，剛開始的時候生意還不錯。可是這種局麵並沒有維持多久，就被兩家大酒店給打破了。在秦女士火鍋店的左邊，開了一家“重慶酒家”，右邊則開了一家“重慶風味火鍋”的酒店，偏偏將秦女士的火鍋店夾在中間，似乎要和秦女士過不去似的，兩家酒店從重慶特色菜到重慶火鍋全都有了。至此，秦女士的火鍋店承受著“地不利”、“人不和”的雙重挑戰。
秦女士深知：和這兩個對手進行競爭，無疑是雞蛋碰石頭，無論是從規模上還是從實際的實力上進行對比，她與兩者之間的差距實在是太懸殊。周圍的人都勸秦女士放棄算了，另外尋找一個地點重新開始。可是秦女士卻不這樣想，她覺得在這裏還是可以有所作為的。
首先，秦女士給自己的飯館取了一個非常有意思的名字——“隔壁好”火鍋店。並且，秦女士還給自己的餐館貼了一副對聯，這副對聯同樣有著非常絕妙的創意：上聯是“缺山珍海味唯獨便宜”，下聯是“無名師非正宗圖個方便”，當然，橫批就是“隔壁好”。這幅看似“家醜外揚”的對聯卻贏得了顧客的心。
很多顧客首先被這個店名所吸引，並且發現秦女士說的是實話，和兩家大酒店相比，秦女士的店鋪確實不如別人，因此“隔壁好”的店鋪名稱非常實在；更讓顧客覺得實在的是那副對聯，便宜和方便是顧客選擇餐館的主要標準之一，如果沒有特殊的要求，絕大部分顧客都願意選擇“便宜、方便”的餐館進行就餐，雖然在這裏沒有山珍海味，沒有名師高廚，但是這種自曝缺點的促銷方式卻讓顧客感覺到了實在，因此，秦女士的店鋪不僅沒有被兩家大酒店擠垮，反而生意變得興隆了許多。
很顯然，案例中的秦女士用一副對聯的形式對自己的火鍋店進行了巧妙地介紹，從而引得了顧客的青睞。財富自然也滾滾而來。
當然，在商品銷售的過程當中，最主要的還是店員現場的介紹。那麼在這種介紹的過程當中，可以采用什麼樣的辦法呢？以下幾點，不妨看一下：
（１） 根據不同商品的特點來介紹
商品按購買方式的不同，可分為日用商品、選購商品和特殊商品。日用商品的特點是價格低、消耗快，不需挑選。人們對商標、廠家沒有過多要求，隻圖方便、實惠，通常就近購買，屬於習慣性購買。對這類商品店員不必詳細介紹，而應迅速取貨算賬，並最好記住顧客常來購買的東西，這樣，顧客一進門，就招呼說：“您來了，還是買斤醬油嗎？”這會使顧客心裏感到熱乎乎的。
選購商品一般價格比較高，顧客對其價格、質量和樣式較重視，但常常憑感覺、氣氛購買。有的顧客比較容易聽從別人的勸告，對商品稍加介紹就決心購買；有的顧客有從眾心理，看到大家買，也就跟著買。這時要抓住顧客的瞬間心理，投其所好，在對商品價格、質量、式樣或行情的介紹上做文章。
特殊商品是一些為了滿足顧客的某些特殊偏愛的高檔商品。顧客對商標、廠家和商品的使用性能有較多的知識，在購買前一般都有預定的計劃，屬計劃性購買。這時介紹要細致，尤其要能抓住商品的某個突出特點；服務要周到，不管顧客買還是不買都要熱情耐心地介紹，這樣才能為顧客以後再買打下基礎。
（２） 針對顧客的固有心理來介紹
成功的店員往往善於區別對待各種類型的顧客。固有心理是由人們的年齡、性別、職業、階層、民族等諸要素的影響所形成的較為穩定的心理特征。不同的顧客，有不同的固有心理，如年輕人的好奇心理、老年人的戀舊心理、女性重價錢、男性重質量……這些心理都可以左右顧客決定買與不買。如果話說得好，就能使本來就想買的顧客堅定其信心，使本來還猶豫的顧客做出買的決定；如果話說得不好，就會產生相反的結果。如，向年輕人賣衣服，就應該突出其款式新穎，說“這是今年才流行的最新式樣”之類的話；對老年人，則應介紹其質地堅固、做工精細，說：“這是名牌產品，老字號，十多年來一直非常暢銷。”