第１３堂課自我塑造能力的培養
一個優秀的店長就像一個靈魂人物，不僅能夠順利地開展各種店鋪活動，而且能夠獲得店員的尊重和愛戴。那麼對於一般店長來說，如何鑄就自己的靈魂呢？修煉，是唯一的選擇。通過自我塑造能力的培養，改變自己，提高自己。
◎ 優秀店長的四種心態 ◎
①店長心態對於店鋪來說的重要性在哪裏？
②優秀店長的四種心態分別是什麼？
③這四種心態分別有什麼意義？
④如何修煉這四種心態？
對於店鋪的發展來說，哪些方麵是非常重要的？當問到這個問題，或許很多人腦子中一閃而過的是店鋪商品的質量、服務、促銷等，其實除了這些問題之外，還有一個非常重要的方麵：店長的心態。為什麼這麼說呢？店長的心態對於店鋪來說，其重要性在哪裏呢？總地來說，在於兩個方麵：
第一，影響店員。店長心態不好，店員心態肯定也不會好到哪裏去。舉個例子來說，如果店長是個急性子，脾氣火爆，那麼店員也會表現出類似的情況。相反，如果店長是個溫和的人，那麼店員也是一副溫和的樣子。
第二，影響顧客。在很多時候，店長都要和顧客直接麵對，特別是在處理一些投訴問題的時候，更是如此。如果店長本身的心態不好，不要說能夠處理好這些投訴問題了，顧客都要被他得罪。
無論是影響了店員，還是影響了顧客，對於店鋪的發展來說都是一種影響。所以說，店長心態對於店鋪的發展來說，至關重要。
王阿姨到海南旅遊，在逛完了計劃的旅遊景點之後，親戚們準備到附近的商店逛逛，看看有沒有合適的禮物，也算是不虛此次海南之行。在逛街的過程中，因為王阿姨穿新鞋的緣故，腳後跟的皮被弄破了，使得王阿姨除了腳不舒服之外，心裏也更加不愉快。後來逛到了一家服裝店，王阿姨終於可以小歇一下……
王阿姨：“不好意思，請問店裏有創可貼嗎？”
店長：“請問您怎麼了？受傷了嗎？”
王阿姨：“嗯，腳後跟破皮了！”
店長：“那一定很痛喔，可能是穿新鞋走路的緣故，店裏剛好沒有創可貼，真的很不好意思，您稍坐一下休息一會兒！”
親戚：“不然我們找個地方休息好了，王姐腳也不方便繼續逛了！”
於是王阿姨一行人離開服裝店，走了大約１００米左右，後方傳來一陣陣呼喚的聲音，原來是那位女店長氣喘籲籲地跑來。
王阿姨：“店長，這麼急跑來，請問有什麼事嗎？”
店長：“是這樣的，這裏有兩片創可貼，是我到隔壁借的，因為我怕您的腳受傷走路不方便，所以特地為您送過來。”
王阿姨：“謝謝！”
店長：“來，我們先找個地方坐下，我幫您把傷口貼上！”
王阿姨：“這怎麼好意思，我自己來就可以了，謝謝您！”
店長：“沒事，這是我應該做的，加上各位都是第一次來海南玩，我更應該盡盡地主之誼呀！”
王阿姨：“那就謝謝您了，真不好意思！”
於是店長親自蹲下來幫王阿姨把傷口用創可貼處理好，最後還多拿出兩片消毒濕手巾給王阿姨使用，並目送王阿姨一行人離開。
很顯然，事例中的這個店長心態就非常積極。雖然王阿姨一行人並沒有在她的店鋪消費，但是她還是如自己所說，盡到了地主之誼，給王阿姨一行人留下了深刻的印象。自然，如果有可能的話，王阿姨一行人就會在這個店長的店鋪內消費。我們不妨試想一下：這位店長用同樣的心態來麵對本地人，那麼將會產生多麼大的反響？這個店鋪的收益將會以什麼樣的速度增長？
那麼對於店長來說，哪些心態是優秀的呢？這裏列舉了其中的四種：
第一種：積極
店長自然會麵對挑戰性目標，麵對激烈的競爭，店長的壓力是最大的。正是這種壓力，推動了門店的經營發展。作為店長，無論遇到什麼困難和壓力都不能在店員麵前抱怨，因為自己的情緒會感染全體店員。當店長滿腹牢騷時，店員已經有了完不成目標的借口。
如果店長是一個積極樂觀的人，自然會產生一種吸引力磁場，吸引著同樣積極樂觀的人，為自己創造好的境遇，他們會支持你和你的目標。相反，如果你是一個負麵悲觀的人，就會產生排斥磁場，把身邊積極樂觀的人都趕走，甚至將有利的環境都排斥掉了，而去吸引一些同樣悲觀的人，將自己陷入不利的環境中。
所以說，積極的心態具有感染力，能夠傳遞給店員。俗話說：近朱者赤，近墨者黑。當店長是一個積極樂觀的人時，那麼與其一起共事的店員一定也會受到影響，變得積極起來。一個擁有積極心態的店員，也必定能如店長一樣自信、感染人，有夢想。
第二種：耐心
耐心，是一種主導命運的積極力量，而不是向環境屈服。作為店長必須要具備耐心的品質，因為隻有具備了耐心，才能專注於自己的目標，不會因為一次、兩次的失敗而退縮、放棄，才能最終走向成功。
對於店長來說，耐心應該體現在兩個方麵：
第一，耐心傾聽店員的聲音。傾聽時，一般要做到少講多聽，不要打斷對方的講話，給對方一個充分的時間來表達自己的意思；設法使交談輕鬆，使傾訴的店員感到舒適，消除拘謹；店長要表示出有聆聽的興趣，不要表現出冷淡與不耐煩；盡量排除外界幹擾；站在店員的立場上考慮問題，表示出對店員的同情；控製情緒，保持冷靜，不要與店員爭論；巧妙地利用時機提出問題以示你在充分傾聽和求得了解；不要計較店員口氣的輕重和觀點是否合理。
第二，耐心培養店員。每一個人店長都希望自己的店員能更快成長起來，進而可以獨當一麵，這種急迫的心情完全可以理解。但是，培養是一個逐漸引導、慢慢滲透的工作，不能今天培訓了，明天就立刻變了樣子，所以店長一定要足夠的耐心。
第三種：開朗
作為店長，一定要活躍要開朗，不要每天板個臉擺老板的架子；做事情不要帶情緒，每天要開朗積極地穿越在店員和顧客之間，讓你開朗和優質的服務感染大家，使工作的一天成為快樂的一天。隻有輕鬆的氛圍才會讓店員積極，讓顧客舒服。如果你不活躍不高興，你的店員就會壓抑，就會把情緒帶到工作中來，就會影響服務和工作效率。所以管理者的開朗很重要！
第四種：包容
作為店長要有“宰相肚裏能撐船”的胸懷，對店員在工作中造成的麻煩和幹擾，多一些理解和包容，並且給予正確、積極地引導。
一位心理學家說過：如果店員能在完全放鬆、一點兒也不緊張、沒有雜念的狀態下工作，就能發揮他應有的能力。要使人進入這樣一種精神狀態，固然要靠其自身的精神境界和自控能力，但是領導者使其增擴心理容量，創造一個寬鬆、和諧的外部環境也至關重要。
那麼對於店長來說，該如何保持好心態呢？常用的方法有以下幾種：
（１） 對著鏡子微笑訓練法
每天早晨，站立在鏡子前，把自己從頭到腳打量一下，保證整潔、幹淨、利索，然後進行調整呼吸，對著鏡子盯著自己的眼睛和臉，開始微笑，反複兩次。每天都要進行，逐漸就可以塑造良好心態。
（２） 自我暗示法
不管任何時候，都要時刻提醒自己要微笑、積極，聲音甜美，暗示自己要帶給別人快樂、積極向上的一麵。
（３） 講笑話法
多找一些笑話，並且記住，然後講給別人聽，讓自己快樂的最好方法就是別人能夠快樂。
（４） 自我享受法
學會享受生活，學會犒勞自己，或者吃一頓大餐，或者送給自己一份禮物，或者澆澆花、養養魚，這些生活的美好，也會感染你變得更快樂。
自我提升思考題
◎在麵對某件事情的時候，如果你發現控製不了自己的情緒，該怎麼辦？
◎作為店長，在表現自己幽默開朗一麵的時候，要注意哪些問題？
◎店長心態和店長權威之間有什麼直接或者間接的關係？
◎ 溝通的“８０ ／ ２０”法則 ◎
①什麼叫溝通的“８０／２０”法則？
②為什麼溝通能力對於店長來說如此重要？
③溝通的原則有哪些？
④店長該如何有效地和店員溝通？
我們都知道，無論是對於店鋪，還是對於店鋪中的人員來說，溝通都是非常重要的。作為一個合格的店長，不僅應該認識到這一點，而且還應該切實提高自己的溝通能力。說到店鋪人員的溝通，我們不得不提到溝通的“８０ ／ ２０”法則。所謂溝通的“８０ ／ ２０”法則，是指８０％的管理成效來自於２０％的溝通。由此可見溝通的重要性。相反，如果一個店長沒有和店員溝通好，就很有可能讓店鋪陷入困境之中。
方海，在大學裏主修人力資源管理。在將近一個月的麵試後，最後選擇了一家規模適中、發展速度很快的店鋪，最重要的是該店鋪的人力資源管理工作還處於嚐試階段，如果方海加入，他將是人力資源部的第一個人，因此他認為自己施展能力的空間很大。
入職後，方海才知道原來該店鋪是一個典型的小型家族店鋪，店鋪裏的重要職位大多都由經理的親戚擔任，而這些位居高層和中層的領導卻對管理一無所知，在他們眼裏，隻有業務，隻有技術。最重要的是，他們認為隻要能賺錢，其他的一切都無所謂。看到這樣的情況，方海更加覺得自己應該快點改善店鋪的現狀，發揮自己的專業能力，因此在到店鋪的第五天他就拿著自己的建議書走向了經理辦公室。
“店長，我到店鋪已經快一個星期了，我有一些想法想和您談談，您有時間嗎？”方海說。
“來來來，小方，本來早就應該和你談談了，隻是最近太忙了。”
“店長，我來店鋪已經快一個星期了，據我目前對店鋪的了解，我認為店鋪在管理上缺乏規範和力度，主要有職責界定不清、店員的自主權力太小，致使店員覺得店鋪對他們缺乏信任；店員薪酬結構和水平的製定隨意性較強，缺乏科學合理的基礎，因此薪酬的公平性和激勵性都較低。”方海把這周自己發現的問題都向經理做了彙報。
店長聽完後，慢慢地說：“你說的這些問題，店鋪的確存在，但是你也看到了，店鋪一直在贏利，這說明我們店鋪目前實行的體製還是有它的合理性的。”
“可是，這樣的管理製度是有弊端的，非常不利於店鋪將來的發展，許多家族店鋪都是敗在管理上的……”
還沒等方海說明，店長就說：“好了，那你有具體方案嗎？”
“目前還沒有，這些還隻是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案隻是時間問題。”
“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然後給你答複。”說完店長的注意力又回到了研究報告上。
方海的熱情一下子從１００攝氏度降到了０攝氏度，他感到了失落，他似乎已經預測到了自己第一次提建議的結局。果然，方海的建議書石沉大海，店長好像完全不記得建議書的事。事情也正如方海所預言的那樣：雖然店鋪在前段時間情況良好，但是不久之後就陷入了困境之中，瀕臨關門倒閉。