第１４堂課投訴解決能力的培養
對於店鋪來說，顧客的投訴是一種“陣痛”，雖然不會直接致命，但如果置之不理或者處理不好，“傷筋動骨”還是有可能的。對於店鋪的店長來說，要想避免這種情況的發生，最好的辦法就是提高自己對顧客投訴的解決能力，消除這些“陣痛”所帶來的威脅。
◎ 微笑，是最好的解決方法 ◎
①微笑的好處有哪些？
②為什麼說微笑是對顧客的尊重？
③為什麼說微笑是一種良好的心態？
④如何體現微笑的親和力？
微笑，不管是在哪一個服務行業，都是一把利器。它不僅能夠為店鋪招來更多的客戶，而且能夠幫助店鋪處理好顧客的投訴，把對店鋪的威脅扼殺在搖籃裏。
有段時間，希爾飯店在管理上出現了一些問題，導致很多顧客的服務沒有做到家。當然，服務不夠周到，顧客就會投訴。該如何處理這些投訴呢？希爾飯店的老板思來想去，便把飯店當中最經常微笑的服務員小圓調到了服務部，幫助服務部的人處理這些投訴。
果然，在小圓來到服務部之後，投訴問題就得到了很好的解決，真正達到了讓顧客“怒氣衝衝而來，高高興興而去”的標準，與先前服務部一團亂的情況形成了鮮明的對比。那麼小圓是如何做到這些的呢？很多人都在思考這個問題。
在一次全體會議的時候，老板為大家解答了心中的疑問：“小圓之所以能把顧客的投訴處理得那麼好，並不是她會花言巧語，而是她善於微笑。”
“善於微笑？就這麼簡單？”大家都覺得很奇怪。
“是的，對於處理投訴來說，微笑就是最好的解決方法。”老板一臉鄭重地說，“你們可以想一想，如果你是那個投訴的顧客，你願意看到什麼樣的服務人員呢？當你看到服務人員滿臉微笑的時候，是不是心裏的火就會減少很多呢？”
聽了老板的話，同事們心中的疑問才算真正清楚。從此以後，在小圓的帶領下，希爾飯店的全體員工都養成了微笑的好習慣。
由此可見，店員的微笑能讓顧客的心情在笑中變好，心情好了自然心胸變廣，不滿意的事情也就一笑而過了。在一般的飯店，顧客間的摩擦是難以避免的，但希爾飯店卻有一種其樂融融的感覺，顧客間、店員與顧客間，關係都不是那麼緊張，這就是微笑的威力。
微笑是拉近與顧客之間距離的重要手段，在日常經營中，若你的任何條件都不比別的店鋪差，那麼很有可能是你的經營態度對顧客的消費產生了一定的阻礙作用。
為什麼微笑的服務對於店鋪來說有著如此重要的作用呢？我們不妨來分析一下：
（１） 微笑是對顧客的尊重
對顧客的尊重是多方麵的，不能僅僅從質量或是公道的價格上加以體現，其實麵帶微笑迎接來來往往的顧客，就是尊重他們的最好體現了。不管顧客買東西與否，都要以微笑服務到最後，這樣會讓顧客覺得在你這裏購物心裏很舒坦，即使這次沒消費，但有了好印象後，以後的機會多得是。微笑麵對顧客，讓他們有一種受尊重的感覺，自然下次有機會他們就會想到你了。
（２） 微笑能給顧客好印象
在整個銷售環節中，留給顧客第一印象的不是商品質量的好壞和價格的高低，而是店員對顧客是否微笑了。而這個第一印象往往很重要，它將決定你接下去的生意是否成功。小小的微笑，體現的是對顧客的服務態度，這遠比廣告來得實在、直接。如有的顧客之間會交流逛街經驗：那家店的服務員態度很冷，進門後也不聲不吭的，覺得壓抑。另一家的店員態度很好，臉上總是笑著，很可愛，我喜歡去他家買東西。如果你的店鋪是屬於前者，那就要趕快改變了。
（３） 微笑是一種良好的心態
對於店員來說，微笑是一種良好心態的外在表現。試想，如果一個店員沒有良好的心態，他能夠始終以微笑來麵對顧客嗎？能夠使用微笑的服務來處理顧客的投訴嗎？顯然是不可能的。
當然，我們已經說過，心態是可以傳遞的。當一個店員具備良好心態的時候，就很容易把這種良好的心態傳遞給顧客，自然，一旦顧客具備了這種良好的心態，投訴的願望也就沒有那麼強烈了，對於被投訴方來說，壓力也就沒有那麼大了。
（４） 微笑是一種親和力的體現
不管是老顧客還是新顧客，店員的服務態度就是影響顧客購買欲望的最直接因素。有的店員會對老顧客特別地熱情，還時不時笑一笑，但看見新顧客就板著臉，詢問時也顯得很不耐煩，這會讓新顧客覺得自己的這筆買賣是不受重視的。越是新顧客就越要以微笑麵對，這是親和力的體現，會讓新顧客在第一次購物時就留下好印象。此外，微笑還是誠意的表現，顧客對很能說的店員，內心裏有一種排斥感，覺得不可信，但店員如果能真誠地微笑，顧客心裏就會覺得很有說服力。
總而言之，微笑能招來更多的生意，還能為你的店鋪樹立口碑。做生意，搞經營，顧客的口碑才是最值錢的，而一個好的服務態度，就是店鋪遞給顧客的一張最形象、最有說服力的名片。因此，端正服務態度，表達誠心實意，不僅能夠提高你的生意成交率，還能為你的店鋪贏得信譽。
自我提升思考題
◎在你情緒不高的時候，如何保持微笑？
◎對於店員來說，微笑的時候要注意什麼事情？
◎在哪些時候，是不能微笑的？
◎ 傾聽投訴一定要有耐心 ◎
①耐心傾聽的標準是什麼？
②如何快速安撫顧客的怒氣？
③除了聽之外，店員還需要做些什麼？
④如何了解顧客內心的感受？
如果顧客到店鋪是來投訴的，自然情緒都是非常不好的。麵對這種情況，如果店員沒有一個良好的態度，投訴的處理是很難取得良好效果的。那麼對於處理這些投訴的店員來說，需要什麼樣的態度呢？除了我們前麵所說到的微笑之外，還有一點非常重要：那就是傾聽投訴的時候一定要耐心，讓顧客把話說完，把情緒發泄出來。
某鞋店的店員，在大清早打算開店營業時，就迎來了一位對該店商品質量十分不滿的顧客，這位顧客稱：“上個星期剛買了三四百的鞋子，穿了不到一個星期，鞋底就開膠了……”
顧客還沒有說完，其中一個店員就搶著說：“這不可能的，我們這是名牌，有質量保證的。”
顧客怒了：“我當初就是衝著牌子來的，結果買的牌子貨還不如路邊地攤上的，那種鞋子至少不會一個星期就開膠……”
還沒等顧客說完，店員又滿臉懷疑地打斷他的話：“你是不是下雨天穿過這鞋子啊？”
顧客徹底憤怒了：“請問你，上星期下沒下過雨，難道你不知道嗎？再說，三四百的鞋子下雨天不能穿，這是誰的邏輯啊？難道這種鞋子是麵粉做的嗎？”
店員聽後不自然地笑了笑，顧客剛想說話，店員立馬插話說：“先生，您這鞋要修可以，但需到廠家去修，時間會比較長。”
顧客氣急敗壞地說：“我不修，還沒過包退期，我不買了，直接給我退錢。不然，我就直接找１２３１５投訴，看看這個問題怎麼解決……”
顧客還沒有說完，店員又說了：“你以為我們怕啊，我們店裏的……”一聽到這種話，顧客二話不說，就拿起了電話……原本一件很小的事情最終卻鬧得沸沸揚揚。更重要的是，周圍的人知道了這件事情之後，再也不願意到這個店鋪購物了。畢竟，誰願意購物的時候，生一肚子的氣呢？
很顯然，該店的店員錯就錯在不懂得耐心傾聽顧客的話，甚至在顧客還沒有表達完的情況下，就把顧客的話頭給打斷。即便顧客當時的情緒是不錯的，對店員的這種行為也會不滿意，更何況，此時的顧客是來投訴的，情緒相當糟糕。在遭到店員的搶白之後，情緒也就一發而不可收拾了。可以說，這個鞋店風波之所以鬧得沸沸揚揚，和店員處理顧客投訴的方法不當有很大的關係。
我們不妨試著換一個角度來思考這個問題：如果這個顧客在投訴店鋪鞋子質量不好的時候，遇到的是一個非常有耐心、善於微笑的店員，事情是不是最終能夠得到完美解決呢？
那麼對於店員來說，在麵對、處理顧客投訴的時候，該如何做到有耐心呢？
（１） 減少外界的幹擾
聽人說話很難，聽顧客說話更難，因為顧客的言談一般都是牽扯利益在內的。所以，當傾聽顧客說話時，要集中注意力，聚精會神地聽，盡量免除外界的幹擾對自己的影響，如店外的人流，自己的同事。切忌不可在聽顧客說話說到一半，店員聽到電話響，說一句“稍等”就自己接電話了。此外，當麵對麵交談時，一定要用眼睛看著對方，切不可在顧客說話時，你的眼神是飄忽不定的。