（２） 適當提問、理清頭緒
顧客在傾訴時，一般是不能貿然打斷的，但適時地提出疑問，比一個勁點頭更有效，這讓顧客覺得你確實是在聽的。一個合格的傾聽者，不但要會耐心地聽，還要向說者提出問題，因為這樣才能幫說者理出事情的脈絡，讓談話能有效地繼續下去。有時顧客在氣頭上，說的話會不知不覺地離最初的主題很遠，這時就需要店員在適當時候幫忙點撥一下，這會讓顧客心裏對你產生一絲好感，從而慢慢平息怒氣。
（３） 鼓勵顧客說出需要
顧客內心的意見、需要等，當遇到有人願意傾聽時，便會在言語傾訴中不經意地透露出來，所以店員就要鼓勵顧客盡量說出心中的需要，而店員在了解了顧客的需要之後，再根據需要解決顧客遇到的問題，那樣顧客心裏會覺得這個店的店員處理事情效率非常高。
（４） 了解顧客的內心感受
所謂了解顧客的內心感受是指要知道顧客此時心裏的想法是什麼，他有什麼樣的打算，他希望聽到什麼樣的話……或許很多店員覺得在處理投訴的時候很難了解到這些情況，其實這不是不能，而是他們不願意。
自我提升思考題
◎如果顧客的投訴是不合理的，你會怎麼做？
◎在麵對顧客投訴時，如何快速理清自己的頭緒？
◎如何快速了解顧客的內心需要？
◎ 了解投訴才能消除對抗 ◎
①顧客上門投訴的主要原因是什麼？
②店鋪當中，常見的投訴有哪些？
③如何快速處理好顧客關於質量的投訴？
④如何快速處理好顧客關於服務的投訴？
所謂了解投訴，不僅是指要知道投訴會對店鋪帶來什麼樣的傷害，而且還要知道投訴產生的深層次的原因。因為隻有這樣，你才能真正消除因為投訴而帶來的對抗。遺憾的是，在很多時候，很多店員並沒有意識到這一點，而僅僅是把投訴當成顧客的無理取鬧，始終以一副拒絕的姿態來麵對顧客的投訴，自然不僅解決不了投訴，而且還會導致顧客的對抗越來越強。
“天天淨”洗衣店的店員某天遇上了一位比較“麻煩”的顧客，原因是顧客前幾天放在店裏清洗的羊絨衫，洗完拿回家後一看，發現衣服竟然起球了。很顯然，顧客對於這樣的結果是非常不滿意的，於是怒氣衝衝地到店裏投訴，要求店方進行賠償。
當然，對於顧客的這種要求，店員也是不會答應的。畢竟衣服起球很有可能不是清洗的原因，而是衣服本身質量造成的。
在遭到拒絕之後，顧客就揚言要到消協投訴。店員以為顧客隻是說說而已，就不經意地說：“你說這是羊絨衫，誰知道質量到底怎麼樣，說不定你買時就被人騙了。”
顧客本來想若是店員態度好也就算了，誰知道竟然得到這樣不負責任的回答，還指責她買的不是真貨，一氣之下，不僅真的打了消協的電話，而且還和店員吵了起來。周圍好多行人也停下觀看熱鬧，不少人都覺得是店員的不對，說想不到服務態度這麼差，以後誰還敢來。
在我們解決顧客的投訴之前，不妨先思考這樣一個問題：顧客為什麼要進行投訴？很顯然，最主要的原因是顧客覺得店鋪的商品質量不好，或者服務不好，所以才進行投訴。當然，顧客的投訴不僅僅是為了自己，而且還是為了店鋪能夠改正這些錯誤，更好地發展，是為了店鋪好。所以說，在麵對顧客投訴的時候，店員首先應該擺正心態，懷著感恩之心認真處理，否則，顧客從此對店鋪失去信心就不會再來。
那麼在日常的店鋪銷售當中，顧客通常會因為哪些問題而進行投訴呢？麵對這些投訴，店員又該怎麼應對呢？
（１） 產品質量不好
若顧客買到手中的商品質量不良，或是假冒偽劣產品，說明店鋪沒有把好關，負有不可推卸的責任。解決此類投訴時，要先向顧客真心實意地道歉，並按店鋪承諾給予賠償，同時奉送新商品及一份小禮品作為補償。若是顧客由於購買了該商品而受到精神上或物質上的損失時，如顧客因使用購買的化妝品造成皮膚上的損傷等，店鋪應考慮這一影響，適當地給予賠償以示安慰。
（２） 店員服務不到位
當店員服務態度不好、銷售禮儀不當、銷售信譽不佳，以及所提供信息不足時，導致顧客投訴也是比較多見的。對於顧客這方麵的投訴和抱怨，根本的解決方法是提高店員自身的素質，提供良好的服務。提高店員素質的方法主要有：抓好上崗前職工培訓，培養良好的職業道德和高水平的服務技能，舉辦各種業務競賽活動，采取一些強製性措施，督促店員不斷改進自己的服務工作。
（３） 店鋪環境設施不好
顧客對店鋪的購物環境或服務設施不滿時，也會產生投訴。針對這一類型的投訴，店鋪的改進措施就是：注意店鋪內的安全衛生，經常檢查陳列窗的玻璃、天花板上的吊燈、壁飾等是否有破裂、掉落的危險；地麵、樓梯是否過於潮濕、光滑等，以免砸傷或跌傷顧客。
（４） 廣告有誤導作用
通常有兩種情況：一是誇大產品的價值功能，不合實際地美化產品。廠商的廣告有美化產品的傾向，尤其是那些情感訴求的廣告，極力渲染情感色彩，將商品融入優美動人的環境中，給顧客以無限的想象空間，使顧客在激動、歡愉中做出購買決策。二是大力宣傳自己的售後服務而不加兌現，這有欺詐之嫌，遭到客戶批評抱怨在所難免。
麵對這種投訴，除了要給顧客更加合理的解釋之外，還應該真誠地向顧客道歉，以此來消除顧客的對抗之心。
（５） 顧客有偏見、成見
偏見、成見往往不合邏輯並帶有強烈的感情色彩，靠講道理的方法難以解決由此產生的投訴。因此，在不影響銷售的前提下，店員應盡可能地避免討論偏見、成見和習慣問題。在無法避免的情況下，應采取一些方法把話題引向別處，或予以委婉說明。有些顧客為表現自己知識豐富、有主見，也會提出種種問題來質問店員，對此店員應予以理解，並采取謙虛的態度耐心傾聽。否則，很容易刺傷顧客的自尊心和虛榮心，引發他們的投訴。
（６） 顧客心態不正
若是遇到顧客心境不良時，也可能提出種種投訴，甚至是惡意投訴，借題發揮，大發牢騷。對此，店員應本著“有理、有利、有節”的原則處理問題，如解決不好，應及時向主管領導上報。如果發現對方有明顯的汙蔑、毀壞店鋪名譽的行為，可以直接選擇報警。
自我提升思考題
◎如果遇到顧客砸場子，該怎麼辦？
◎如果有顧客趁機起哄，該怎麼辦？
◎麵對顧客不合理的投訴，該如何處理？
◎ 抱怨顧客等於自絕財路 ◎
①麵對顧客的指責，為什麼不能抱怨顧客？
②麵對顧客的抱怨，店員辯解會帶來什麼樣的後果？
③如何快速消除顧客心中的怨氣？
④在麵對顧客的抱怨時，該如何做？
顧客的抱怨，表麵上看是顧客的情緒發泄，但實則是顧客在通過情緒透露給需求信息，好好利用就會讓你的服務或商品更貼近顧客的心；若你純粹把顧客的抱怨當作廢話，聽過就罷，這樣你會慢慢失去你的顧客。同樣的道理，如果你以同樣的方法來抱怨顧客，顧客很有可能會把事情鬧大，給店鋪帶來不好的影響。
有一家工藝品店，主要銷售精美的魚缸和珍稀的金魚。一天，店裏來了一位顧客，他的手裏拿著一個魚缸，非常生氣地找到店員說：“你們賣給我的金魚，不是我要的‘鵝頭紅’。”
店員感到很奇怪，心想怎麼會出現這種錯誤呢？待拿過來仔細一看，發現顧客的魚缸裏確實就是“鵝頭紅”金魚。很顯然，是這個顧客自己沒有認清楚，卻抱怨店員。可是即便如此，也不能抱怨顧客，該如何說服顧客呢？
正在店員為難之際，店鋪裏又來了一位客戶，而且也是點名要“鵝頭紅”，店員對剛才那位顧客說：“如果真是我們弄錯了，可以給您換，請您先參觀一下吧。”說完，店員就去幫後來的顧客裝上了同樣的金魚，後來的顧客看後直誇該店的金魚漂亮。
這樣的話讓先前那位投訴的顧客驚訝極了：原來是自己錯了。待後來的那位顧客走後，店員才對他說：“先生，您可能認錯了，這就是‘鵝頭紅’，您看，是不是呢？”接著，店員簡略地介紹了一些該品種金魚的情況，最後顧客心服口服地走了。
當遇上這樣的顧客時，店員心裏有抱怨是正常的，但卻不能直接訴諸語言。顧客怒氣衝衝地前來問罪，雖說這其實是顧客自己沒有弄清概念而導致的，但麵對反應強烈的顧客，店員做任何辯解都是沒用的，就如上例中的店員，明明知道顧客手中的金魚就是他自己想要的，但直接否定顧客的見解不僅不能解決顧客的怒氣，還會讓事情更複雜，引起顧客的誤會，以為店員不肯給他換，因此，例中的店員在麵對顧客的無理要求時，表現得非常出色。