那麼從這個店員身上，我們能獲得什麼樣的啟示呢？在麵對顧客抱怨的時候，該怎麼做呢？以下幾點不妨參考一下：
（１） 不要與顧客計較
招呼顧客時總會遇到火氣比較大的顧客，此時店員若與顧客直接較勁兒，顧客心裏的怒氣定會越來越大，一不小心會發展成肢體衝突。因此，當遇到這種顧客時，千萬別和他計較，要順著顧客的話平息他的怒氣，等氣消後再講明情況。
（２） 堅持顧客永遠是對的
當遇到愛較真兒但又不喜歡聽人提意見的顧客時，店員也是一個普通人而已，要做到喜怒不行於色是很難的，但在那種情況下又不能對顧客有所怨言，唯一的解決方法是：切記顧客永遠是對的。無論顧客做什麼說什麼，都是對的，店員隻需要認真服務、毫無怨言地讓顧客購買到滿意的商品即可。
（３） 慎重對待顧客的抱怨
顧客的抱怨，我們不能忽視反而應該要重視。顧客還願意讓你聽抱怨，說明他對你的店還有點感情，如果一聲不吭才是最危險的。此時，應該慎重地對待顧客的抱怨，不管在不在理、說得正確與否，都要虛心接受，顧客看到你對他的抱怨沒有一絲反感，心裏覺得過意不去，以後慢慢就不會抱怨了。
（４） 不要和顧客辯解
在麵對顧客抱怨的時候，很容易遇到一些較真兒的、自以為是的顧客。他們之所以這樣表現，無非就是想向別人證明自己的能幹。可是如果這個時候店員選擇和顧客辯解，無異於傷害了顧客的自尊心，讓顧客覺得沒麵子。很顯然，一旦產生這種情況，顧客內心的怨氣就會增加，對於解決投訴來說沒有任何的好處。
自我提升思考題
◎如何巧妙地應對自以為是的顧客？
◎當顧客的抱怨明顯有錯誤的時候，你該如何讓對方意識到自己的錯誤？
◎慎重對待顧客抱怨的時候，要注意哪些問題？
◎ 換位思考並巧妙道歉 ◎
①如何才能讓自己懂得換位思考？
②在聆聽顧客不滿的時候，該怎麼做？
③調查分析的時候該如何做？
④顧客希望店員們如何換位思考？
在處理顧客的投訴時，除了要懂得微笑之外，還有兩個非常重要的原則：換位思考以及巧妙道歉。為什麼這麼說呢？原因很簡單：
第一，隻有換位思考，才能真正懂得顧客內心的想法，才能真正知道顧客想要什麼。
第二，巧妙的道歉，是麵對顧客投訴時給予對方的一種心理撫慰，但是對於店鋪來說，道歉不能影響店鋪的信譽，更不能讓別人覺得店鋪是一個不正規的。所以在道歉的時候，一定要巧妙。
那麼對於店員來說，該如何才能讓自己懂得換位思考呢？有以下兩點：
（１） 聆聽不滿
對待顧客投訴時，一定要讓顧客把他心裏所想說的話說完，這是最基本的態度，體現出我們對他的重視和尊重。對待顧客的投訴時，要虛心接受，本著“有則改之，無則加勉”的態度來看待顧客的意見和不滿，其次要想辦法消除這些不滿的情緒。
所有相關事項都要仔細聽清楚。如果不能仔細聽顧客的訴說，中途打斷他的陳述，就有可能遭到顧客最大的反感。
簡單來說，在聆聽不滿的階段當中，除了要了解事情整體的來龍去脈之外，還要讓顧客恢複平靜。這種做法與人事管理上所設置的顧問谘詢有著相同的效果。如果這個階段進行得很順利的話，那麼可以說這個問題已經解決了一大半，剩下的就是所謂“手續”的階段而已。但是也不可太大意，因為還可能有些突發事件發生，所以，必須考慮到顧客臨時變卦的危險性，要慎重地進行處理。
（２） 調查分析
在接受顧客投訴後，除了調查被投訴商品的情況是否屬實外，還應盡早了解顧客的希望和店鋪店員的一些看法。然後，盡可能地按照顧客的希望來進行處理，這是解決顧客不滿的最完美的方法。但是，要在盡可能不損害店鋪利益和顧客利益的前提下妥善解決。
首先分析原因，找出問題的症結，和前例作比較，依照方針進行。
如果找出正確的原因，自然而然可以做出正確的判斷。所以想要解決問題，必須先調查清楚：主要原因是什麼；毛病出在哪裏；以前發生過相同的問題，結果如何呢；是不是要遵照規定的手續和處理方法來辦？找出這些問題的答案之後，就不難判斷出該如何去處理了。
在接受顧客提出的抱怨和要求時，應盡早地了解顧客的願望，這是解決顧客不滿的關鍵。為此，店員在平時的業務過程中一定要用心去體會，積累揣摩、聽懂弦外之音的經驗。
若是顧客用堅定、高昂的語調重複陳述一件事實時，可以大致猜出這就是顧客心中所想。
當顧客反複強調商品的缺點，而不是主動提出退貨或者不是強烈要求退貨時，說明顧客希望降價銷售。
假如顧客問店員“你覺得怎樣”，表示他對講過的話存有印象，由這些細節也可以找出顧客的本意。
當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的同情和尊重，希望自己能夠被別人理解。在接受顧客投訴時，必須注意要從顧客的角度說話，理解顧客因不滿意所表現出的失望、憤怒、沮喪甚至痛苦，理解他們會在某種程度上責備經營者。具體來說，他們希望經營管理者和服務人員能全部或部分地做好以下工作：
◆認真聽取和嚴肅對待他們的意見；
◆了解不滿意的問題及其原因；
◆對不滿意的產品和服務予以替換或進行賠償；
◆急他們之所急，迅速處理問題；
◆對他們表示同情和尊重；
◆希望看到相關因服務出現問題而受到懲罰；
◆向他們保證類似問題不會再發生；
◆店員一定要站在顧客的立場，經常想一想“如果我是顧客我會怎樣”。
這也就是說，麵對顧客的抱怨，店員一定要誠心誠意地表示理解和同情，坦承自己的過失，絕不能站在店鋪或其他同事一方，找一些托辭來開脫責任。實際上，在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化幹戈為玉帛的作用。
巧妙的道歉，就是一個平息顧客不滿的好辦法。一般而言，在顧客投訴初期，他們常常是義憤填膺，情緒非常激動，導致措辭過分激烈，甚至伴有惡言惡語、人身攻擊等。在此情況下，我們首先應冷靜地聆聽顧客的全部委屈，全麵了解顧客不滿的原因，然後誠懇地向顧客道歉，用“非常抱歉”、“真是對不起”等話語來穩定顧客的情緒，稍後再商談投訴之事，這樣問題就比較容易解決了。那麼，在向顧客進行道歉的時候，應該如何做呢？同樣有幾點需要考慮：
（１） 在顧客麵前檢討得失
在解決顧客投訴的過程中，負責投訴處理的店員要把顧客投訴的意見，在處理記錄表上進行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有慎重的態度。而每一次投訴記錄都將存檔，以便日後查詢，並定期檢討產生投訴意見的原因，從而加以修正。
（２） 承諾將問題通報公布
對所有顧客的投訴意見及其產生原因、處理結果、處理後顧客的滿意程度以及店鋪今後的改進方法，均應及時用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或店鋪內部刊物等，告知所有店員，使全體店員能迅速了解造成顧客投訴意見的種種緣由，並充分了解處理投訴事件時應避免的不良影響，以防類似事件的再次發生。
在顧客投訴發生的開始階段，如果一線店員和投訴處理人員能夠加以平息，往往能起到事半功倍的效果。
當然，我們在處理顧客投訴時，遇到不滿情緒，也不可以一味地使用道歉的方法來搪塞。除了要誠心誠意地了解顧客的委屈之外，最重要的是一定要把道歉的態度清楚、明白地表現在自己的行為上。
自我提升思考題
◎在傾聽顧客不滿的時候，如何做好相關記錄？
◎在調查分析的時候，要注意哪些問題？
◎除了以上幾點巧妙道歉的方式之外，還有哪些可用的方式呢？