第１５堂課危機處理能力的培養
在店鋪的經營過程中，難免會遇到一些突發事件。處理好這些突發事件則是店長必須要做到的事情之一，也是衡量一個店長是否優秀的重要標準。對店鋪人員來說，要想把自己培養成一個店長式的人物，突發事件處理能力的培養也是必不可少的。
◎ 冷靜，是最重要的素質 ◎
①冷靜的心態對於店長處理突發事件來說有什麼重要性？
②麵對突發事件，該如何既不看輕事情，又不擴大事情？
③冷靜的最突出表現是什麼？
④店長該如何表現得冷靜一點？
麵對店鋪突發的危機事件，店長應該以什麼樣的心態來麵對呢？有的店長把事情簡單化，對於這些危機事件不管不顧，更不考慮如何把事情完美解決。自然這樣的做法是不正確的。而有的店長則過於看重這些事情，以至於出現了驚慌失措的情況。顯然這樣的表現也是不佳的。
從店鋪以及事件本身的處理來說，店長最好的、最需要的表現就是冷靜。既不看輕這些事情，又不把事情擴大化、嚴重化。因為隻有這樣，店長才能真正了解事情發生的經過，才能真正把事情處理好，不影響店鋪的聲譽和發展。美國一家飯店的服務生瑪麗就是一個典型的例子。
瑪麗是美國一家大飯店的服務生，常因工作努力被評為大堂領班。這天，一位正在飯店進餐的顧客突然倒地，口吐白沫，四肢無力。眾人見狀大驚失色，紛紛指責飯菜中有毒。
在這關鍵時刻，她鎮定自若，先打了急救電話後又竭力安撫顧客，並向其他顧客保證飯菜裏麵不會有毒，但是絕大多數人還是不相信她說的話。
這時，她不顧其他服務生的勸阻當場吃下很多飯菜。為防止謠言擴散，她還請求大家等醫生來評判。這樣，大家的情緒才有些安定。不一會兒，急救車停在飯店門口。
經驗豐富的醫生立刻斷定，所謂的“中毒者”實則是癲癇病發作。瑪麗的勇敢和機智避免了一場由虛驚向災難的演化，受到公司的高度讚揚，不久被提升為餐飲部經理。
很顯然，瑪麗的冷靜以及及時到位的處理不僅保住了客人的性命，而且也保住了大飯店的聲譽。試想，如果沒有她當時的冷靜處理，後果是不堪設想的。那麼對於店長來說，該如何修煉冷靜的素質呢？總地來說，店長應該從以下幾個方麵入手：
（１） 懂得控製現場的氛圍
所謂控製現場的氛圍是指不僅僅要懂得安撫顧客，而且也要懂得安撫店員。畢竟在遇到一些突發事件的時候，顧客的驚慌失措會影響到店員。一旦店員和顧客一同驚慌失措起來，局麵就很難控製。並且這種情緒是可以傳染的，一旦大家都“染”上了壞情緒，那麼就真的很難控製了。
（２） 自己不要“嚇唬”自己
所謂自己嚇唬自己是指很多人在麵對一些突發事件的時候，總是會不停地問自己：要是……了，該怎麼辦？其實很多時候，事情根本就沒有想象中的那麼嚴重。他們把事情想得這麼嚴重，不但對解決事情不利，而且會把自己嚇倒，不敢著手去解決。所以，在遇到這些突發事件的時候，要正確看待事情的嚴重性。
（３） 親眼所見，不要聽信傳言
在麵對一些突發事件的時候，很多店長根本沒有親眼去看這些事情，也沒有驗證別人所說的話是否正確，僅僅是聽信傳言，就將此當成客觀事實。很顯然，在這種基礎之上解決事情是很難獲得成功的。
（４） 迅速做好現場人員的調配
在發生突發事件的時候，店長一定要迅速做好現場人員的調配，這樣不僅有利於控製事態的發展，而且也有利於店長自身冷靜下來。試想，如果沒有做好現場人員的調配，所有的事情都需要店長親自去做、親自去決斷，心緒很快就會變亂，自然也就很難冷靜下來。
自我提升思考題
◎如何快速控製現場緊張的氣氛？
◎自己嚇唬自己最常見的表現有哪些？
◎如何快速做好現場人員的調配？
◎ 自如應對顧客的無理取鬧 ◎
①什麼叫自如應對顧客的無理取鬧呢？
②麵對顧客的無理取鬧，忍氣吞聲的壞處是什麼？
③遭遇顧客的無理取鬧，店長應該做什麼？
從事服務行業的人，難免會遇到無理取鬧的顧客。那麼在麵對這些顧客的時候，店長該如何處理呢？是置之不理讓店員去處理呢，還是有理有據地和對方講道理呢？我想一個聰明的、負責任的店長會選擇後者。除此之外，還有一點要做到：自如應對。
什麼叫自如應對呢？有一個非常明顯的標準：不卑不亢。顧客是店鋪的上帝，店員理應對顧客好一點，但是店員不是顧客的奴仆，不應該也沒有必要忍氣吞聲。在麵對那些無理取鬧的顧客時，就應該做到這一點，就像下麵這個事例中的店長一樣：
“大世界”美食店在這一帶小有名氣，因此每天來消費的顧客總是很多。在一個晚餐時間，來了一桌顧客，大約五六個人，他們剛落座就大聲吆喝服務員。服務員應聲而來，那桌顧客點完菜後就衝著服務員喊：“做菜快一點，我們都很餓了。”
服務員連忙笑著答應。還沒等服務員喘口氣，那桌的其中一個就大聲在那嚷：“快點啊，怎麼還沒上一個菜啊？還做不做生意了？”
服務員聽後趕緊過去解釋，可那顧客就是不買賬，其餘的幾個也跟著起哄，說：“那麼長時間了，你們服務員就不知道催一催嗎？”
服務員說著“對不起”就去催菜，等她回來，那桌顧客又叫她：“好了嗎？還沒好，我們就不吃了。你怎麼做事的？”服務員委屈地說：“我已經去催了，何況店裏那麼多顧客都是比你們先來的。”那些顧客聽了後，語氣很不滿地說：“讓你快點就快點，那麼多廢話。”服務員被這群顧客氣得不知所措，無奈之下，隻有請來店長王先生來處理這件事情。
在得知事情的經過之後，王先生來到這些顧客麵前，非常真誠地對這些顧客說：“現在是吃飯時間，一來呢客人比較多，二來呢大家都很餓，在你們前麵還有很多顧客也等著要吃飯，凡事總有個先來後到，是不是？我想如果你們是那些早來的顧客，自然也不希望後麵來的人先吃上飯，而自己還在等著。”
“我就是讓你催催，哪來那麼多事情？”其中一個顧客沒好氣地說。
“對不起，廚師不是氣球，你催他就能變大，如果各位覺得實在等不了，可以選擇其他的地方就餐。在此，我先給各位賠不是了。”說完店長向這些顧客點了點頭，離開了。
後來，店長發現，這些無理取鬧的顧客並沒有選擇離開，而是繼續留在了店鋪。
如上例中的一群顧客，明明看見店裏的生意很繁忙，剛點完菜沒多久就催著要上菜，服務員再三解釋還是沒能讓顧客理解，最後還以不吃為威脅，言語中對服務員還很不友善，造成服務員忍無可忍，隻好去請店長。當然，店長的行為也是可圈可點的，在對顧客講理的時候，也明確地告訴顧客：你的不合理要求我們是無法滿足的。你可以選擇繼續在這裏用餐，也可以選擇到其他地方用餐，悉聽尊便。自然，這些無理取鬧的顧客並不是真的想要無理取鬧，隻是一種不太健康的心理罷了。在聽到店長下的逐客令之後，便乖乖地安靜下來了。
其實，在麵對顧客不合理要求的時候，無論是店員還是店長，都不能選擇用逃避來對待，更不能因逞一時口舌之快而與顧客針尖對麥芒，從言語上的衝突發展到肢體上的衝突，這對人對己都沒有好處。當遭遇以上情況時，應從以下幾點考慮：
（１） 認真傾聽
傾聽他們的訴說，以便用你自己的語言歸納他們投訴的要點。當然，你隻有認真傾聽之後，才知道對方提的要求是不是合理，是不是說得過去。這也是店長判斷該如何應對的重要依據。
（２） 做好解釋工作
在聽了對方的理由，確定了事實之後，接下來就應該對顧客做好解釋工作。就像事例中的店長一樣，明確地告訴對方現在上菜慢有兩個原因：
第一，是吃飯時間，客人比較多，等候是正常的現象。
第二，在你前麵有很多等候的顧客，如果你不想等候太長的時間，下次可以早一點過來。
自然，顧客聽了這種解釋之後，也就無話可說了。因為店長所說的全部是實情。
（３） 多為顧客著想
這一點比較重要，不管對店鋪有什麼意見，顧客都認為店員隻會為店鋪開脫，而從不會自己主動承擔責任。在遭遇顧客的無理取鬧時，店員如果能站在顧客的角度考慮問題，多為顧客著想，那顧客說話就不那麼嗆人了。如上例中的服務員，應該在一開始就跟顧客說明，目前正是用餐繁忙時段，可能上菜比較慢。並且在了解顧客的需要之後，切實為顧客著想，幫助顧客催促。