（４） 態度要誠懇
當顧客對你的服務或是店鋪商品進行無理挑剔時，作為店員，首要的是態度要誠懇。顧客的態度你不能左右，但自己的態度你自己卻能掌控。顧客出言不遜，你不能跟著激烈反擊，而是應該始終保持微笑，盡情讓顧客挑剔，顧客看你始終笑臉相迎，他自己也會覺得這麼鬧下去沒多大意思，情緒能稍微平複。
（５） 控製局麵
在對方什麼話都不聽時，逼他亮出解決問題的方案，同時控製與他談話的時間，以免對方繼續胡攪蠻纏。當你遇到的顧客是無理至極的一類時，任憑你怎麼謙卑微笑，顧客還是不肯罷休或是得理不饒人，那時你就可以冷靜地請顧客離開，若還是不肯，就可以請警察或相關部門來協調解決。
無理取鬧的顧客一般不多，畢竟大家都是相互體諒的。但當你真正遇上時，一定要先禮後兵，不可在事情還未惡化時就讓顧客抓住你的小辮子。你的“禮”到了，你的誠意也到了，那你的心也就到了，就沒什麼難以麵對的事情了。
自我提升思考題
◎如何巧妙地給顧客做好解釋工作？
◎如何真正做到態度誠懇？
◎快速控製局麵的技巧是什麼？
◎ 講究誠信，把危機變成商機 ◎
①店鋪講究誠信會喪失利潤嗎？
②店鋪不講究誠信會獲得更多利潤嗎？
③講究誠信的營銷方法對於店鋪來說，有什麼樣的好處？
④如何巧妙使誠信危機變成商機？
無論是店鋪還是企業，都進入了一個“大信譽”的時代，即信譽高於一切。如果一個店鋪不講究信譽，那麼很快就會被顧客拋棄。同樣的道理，如果一個店鋪講究信譽，那麼顧客就會記得它、支持它，盡管店鋪在兌現承諾、講究誠信的時候會付出很多，會暫時喪失一些利潤。不過這種付出是會得到回報的，而且是巨大的回報。相反，如果店鋪不信守承諾，雖然暫時會獲得一些利潤；但是從長遠的角度來說，它會因此而付出更大的代價！
店鋪營銷出錯最常見的就是價格標簽出錯、結賬出錯，還有就是廣告出錯。而說起廣告出錯，人們自然就想到重慶千家樂的“１塊錢可樂”事件。
2002年3月25日下午，開張僅僅10天的重慶“千家樂”店，一大批顧客突然向飲料貨櫃擁去，搶購１．２５升裝的百事可樂。但是，當顧客按每兩瓶２元，也就是１塊錢每瓶的價格付款時，收銀員頓時慌了手腳，不知所措……
那麼到底發生了什麼事情呢？事情還得從前幾天商場發布的促銷廣告說起。
原來，剛開業的千家樂商場準備開展為期三天的特價酬賓活動以吸引顧客，並且在當天重慶某報上刊登了一則千家樂特價酬賓廣告：在數10種商品中，百事可樂原價５．００元，現價買一贈一（２．００元）。店鋪的原來意思是１．２５升的百事可樂售價５元，同時贈送一聽價值２元的天府可樂。可是顧客卻理解成了買一贈一所需要的就僅僅是２塊錢。由於廣告本身就有歧義，所以造成顧客理解與商家原意不符。
就在顧客與收銀員為價格僵持不下時，“千家樂”店店長，隻說了一句話：“尊重顧客的意願。”
正是這句話，讓千家樂店出現了瘋狂搶購的局麵，幾十人甚至上百人，不到半個小時就將５００件百事可樂搶購一空，而千家樂不得不馬上調貨補充，並調集保安人員維持秩序。最後為不影響整個商業環境的平衡，千家樂不得不每人限購兩瓶，並在本市報紙上發出啟事對原廣告進行修正，這才將問題圓滿解決。
很顯然，“千家樂”店賣出的百事可樂大大低於成本價。問及該店損失，店長卻說：“我不在乎利潤的損失，我的宗旨是顧客滿意為先。”
其實很多人都知道，這樣的活動並不會真的虧本，原因在於兩點：第一，顧客在搶購這些出錯的商品之外，也會搶購其他的商品，畢竟誰又能知道那些商品之中會不會也有錯呢？第二，一旦一個店鋪經常發生錯誤，顧客的貪便宜心理就會作怪，他們就會不間斷地去光顧這家商店，自然而然，這家店鋪的銷售就會獲得很大的提高。利潤，自然也少不到哪裏去。
講究誠信，單從字麵上的意思了解是指店鋪對自己做出的承諾要兌現，即便這種承諾不是店鋪原本的意思，甚至是顧客誤解的意思，店鋪都應該按照顧客的理解來執行。但是從店鋪營銷上來說，這不失為店長處理店鋪突發危機的絕妙招術。更重要的是，如果店長真的這麼做了，會給店鋪帶來更大的效益和好處。
從表麵上看，“講究誠信”的促銷方案會讓店鋪蒙受很多損失，就以千家樂的“1塊錢可樂”案例為例，它賣出的百事可樂大大低於成本價。問及該店損失，店長卻說：“我不在乎利潤的損失，我的宗旨是顧客滿意為先。”那麼該店真的會蒙受很大的損失嗎？很多營銷學者事後斷定千家樂店不僅不會虧本，反而會因此而掙大錢，為什麼這麼說？原因有以下三個方麵：
（１） 贏得了顧客的信任
正如千家樂店長所說，顧客的滿意和信任對於一個店鋪來說是非常重要的，隻要贏得了顧客的信任，那麼以後顧客就會經常光顧這個店鋪。因此，從短時間看，千家樂是虧本了；但是從長遠看，它取得了很多顧客的信任，從而鎖定了顧客，也就鎖定了自己的利潤。
（２） 低價效應
正如“１塊錢商品”的促銷方案一樣，這種低價效應在顧客當中的影響是非常廣泛的，隻要顧客覺得你的店鋪之中有一件商品是低價的，那麼他們就會認為其他商品也是低價的，因此，在無形之中就會擴大自己的購買量，而這一切正是店鋪利潤的來源所在。對於店鋪而言，一種商品的低價帶來的將是更大的利潤，而不是損失。
（３） 廣告效應
所謂廣告效應是指店鋪通過這種講信譽的行為來為店鋪做廣告，提高店鋪的知名度。其實，對於店鋪來說，這一點是最為重要的，而且這種廣告效應是最為突出的。為什麼這麼說呢？畢竟店鋪自己打的廣告很有可能不能博得顧客的信任，但是通過這種誠信危機的事件，能夠達到口口相傳的效果。所以，顧客覺得可信度很高，廣告效應自然也就好很多。
自我提升思考題
◎贏取顧客信任的做法還有哪些？
◎低價效應和低價促銷相比，有哪些好處？
◎在巧妙利用這種危機事件的時候，要注意哪些方麵的內容？
◎ 安全，是完美促銷的基礎 ◎
①安全，為什麼是促銷的基礎？
②保證安全的首要條件是什麼？
③安全保障的準備都有哪些？
④安全人員配備的原則是什麼？
近年來，因促銷而引發人身損害的事故多次發生，已引起人們對零售店鋪，特別是超市促銷活動中有關公共安全及其保障問題的關注。並且人們也發現了一個普遍的規律：隻要這個店鋪曾經在促銷的時候發生過安全事件，那麼以後這個超市在促銷的時候，安全隱患就會減少很多。從店鋪本身以及促銷本身來說，安全是它們的基礎。一旦失去這個基礎，顧客就會不買賬，畢竟誰都不會拿著自己的命去開玩笑。
一天早晨，劉阿姨去附近一個大型超市買東西時，被眼前的場景驚嚇住了。原來，超市裏的大米搞促銷，每斤比其他地方便宜０．３元左右，超市還沒開門就已經有人在門口排隊了。７點鍾超市開始發號，顧客見發號了便使勁擠，雖然現場有幾名保安人員在維持秩序，但仍比較混亂。２０分鍾後，劉阿姨在擁擠的人群中發現一位老太太躺在地上，且嘴唇發紫、昏迷不醒。而此時的保安卻忙著維持秩序，根本就沒有發現這個老太太躺在地上。
見此情景，劉阿姨馬上打電話叫了救護車，才最終避免了悲劇的發生。後來在和這位老太太聊天的時候劉阿姨才知道，那天老太太是被維持秩序的保安推倒的。因為當時人很多，比較擁擠，兩個保安也看不清楚是誰，就使勁推搡，導致這位老太太滑倒。
後來，劉阿姨在和鄰居們聊天的時候說道：“別處大米每斤１．９９元左右，這家超市也就便宜3毛，且每人限購兩袋，即使實際便宜不多還是吸引了很多老年人。我還聽說有人夜裏兩點就在超市門口等著了。搞促銷讓利是沒錯，可超市也得負責維持秩序啊，像那天這樣多危險啊！”
此時鄰居則說道：“是啊，這個超市看來不是特別正規，以後我們啊還是少去為好，不能為了省那一點錢，而把自己搞到醫院裏去，得不償失啊。”