①為什麼說“嫌貨人才是買貨人”？
②對顧客挑剔行為的處理，為什麼如此重要？
③店員在耐心忍受挑剔的時候，還要注意哪些方麵？
④如何快速消除顧客的不良情緒？
人們常說：要想開好店，先得會受氣。這意味著在店鋪經營的過程當中，店員經常會受到顧客的挑剔，受氣是在所難免的。那麼在受氣的時候，店員們該如何做呢？是對著顧客發脾氣，還是耐心把顧客伺候好呢？聰明的店員會選擇後者。因為這是一個店鋪生存下去的必要條件。
更何況，我們常說“嫌貨人才是買貨人”，原因很簡單：如果顧客不願意進你的店鋪來消費，那麼也就不會有嫌棄的行為了。從這個角度來說，嫌棄，是成交的前奏。
“老家好”餐廳的袁曉曦迎來了幾位顧客，在袁曉曦將他們迎入大廳的時候，顧客告訴袁曉曦他們需要一間包廂。由於當時包廂已經客滿，袁曉曦就隻能安排他們在幽雅的窗戶邊就坐，但顧客對此還是不怎麼滿意，其中一個顧客一直在嘟嘟囔囔，發泄自己的不滿。
落座後，袁曉曦熱情地問他們需要什麼茶水，其中一個答應了一聲“隨便”之後，便自顧自地聊天了。等袁曉曦泡上上好的綠茶端上後，他一看說：“不要綠茶，給我們重新泡烏龍茶吧。”無奈之下，袁曉曦隻得重新去泡烏龍茶。
好不容易把茶水搞定了，袁曉曦接著遞上菜單，等顧客點完菜剛送進廚房，一位顧客又說：“剛才有一個菜不要了，你們菜單上的品種好像太少了，給我們燒一個這樣的菜。”隨即這位顧客給了袁曉曦一個菜單。袁曉曦一看，竟是菜單上沒有的，但為了讓顧客能滿意，袁曉曦立刻進廚房跟廚師商量，雖然很麻煩，但廚師還是一口答應下來。等那道菜端上桌後，顧客的臉上開始有了笑容。臨走時，袁曉曦還對他們連連說“對不起”，而他們也連連道歉說：“是我們太為難你們了，誰知你們還是那麼耐心。”
後來，袁曉曦發現，這幾個顧客成了店鋪的老顧客，每次來吃飯都點名要袁曉曦服務。
由於客滿，顧客進店消費卻不能在自己想要的位置上就餐，這在一開始就已經讓顧客心裏有了不舒服的疙瘩，為接下去顧客提出的一係列挑剔的要求埋下了伏筆，但聰明的袁曉曦卻在一開始也已經意識到了，不管顧客提出什麼樣挑剔的要求，都以極大的耐心和更周到熱情的服務態度消除了顧客的怨氣。
或許很多店員覺得自己沒有必要耐心麵對顧客的挑剔，畢竟店員是服務人員，而不是顧客的奴仆。其實這種想法是非常錯誤的，顧客是上帝，如果你沒有耐心忍受顧客的挑剔，對於店鋪內的產品或者服務，顧客不買單，店鋪如何生存？同樣的道理，店鋪如果生存不下去，店員又如何生存？“皮之不存，毛將安附焉”的道理，想必大家都知道。