第十章 傾聽下屬的心聲，了解員工的心思
作為中層管理者，千萬不要養成擺架子的毛病。如果自己老有高高在上的感覺，就會“脫離群眾”，跟下屬產生隔閡，無法順利地了解員工的心思，也就成不了企業裏“協調型”的中堅力量。
有的中層管理者總是想當然，他不喜歡敞開心扉傾聽下屬的心聲。甚至容易被阿諛奉承、陽奉陰違所蒙蔽而聽不到真話。如果無法了解員工內心的想法，就無法得到他們的真心擁護，又怎麼可能帶領他們完成上級交給的任務呢？
美國芝加哥郊外，有一家專門製造電話交換機的工廠。這家工廠工資待遇很好，廠裏的生活和娛樂設施都很完善，但是工人們的生產積極性卻並不高。後來，工廠請了專家們來解決。專家們來了之後，開始找工人進行個別談話，耐心傾聽工人們對廠方的各種意見和不滿，並且做了詳細記錄。在談話過程中，這些專家對工人的不滿意見從不反駁和訓斥，而是讓他們盡情地說出來。結果，這項傾聽活動進行的兩年來，工廠的產量有了大幅度提高。
專家們僅僅是在傾聽，就產生了如此理想的效果。試想，如果中層領導能夠耐心傾聽下屬的心聲，並能在自己的能力範圍之內幫他們解決問題，那下屬們也必然煥發出驚人的工作動力。
管理活動中，中層領導與下屬直接交談可以及時地交流信息、溝通意見、融洽人際關係。而一個高明的領導應該說得少，聽得多。因為，說話是為了向下屬傳遞信息，而領導對下屬說話無非就是安排任務、鼓勵讚美下屬，等等。為了準確地把握下屬的真實意圖和情緒，領導者應該扮演好傾聽者的角色，這是跟下屬成功溝通的決定因素。
傾聽是中層管理者與下屬進行感情交流和溝通的紐帶，善於傾聽的領導很容易拉近上下級之間的距離，引導下屬打開心扉，進行坦誠的交流。而中層領導者也隻有在真正了解了下屬的心思之後，才能有針對性地采取相應的措施，更好地做好下屬管理的工作，發揮出下屬的全部能力。
小馬裏奧特是萬豪國際酒店集團的董事長和CEO，喜歡走動式管理，以四處巡視旗下酒店為樂事。他有一次巡視酒店，注意到顧客對餐廳女招待的服務評分不高。他問問題出在哪裏，經理說不知道。但是，小馬裏奧特注意到了經理不安的身體語言，接著問女招待的待遇是多少。得到回答之後，他接著問為什麼待遇比市場標準低。經理說：加薪要總公司決定，而他不想提出來。
對話不過30秒，但是小馬裏奧特發現了三個嚴重的問題：第一，總公司管得太多；第二，高層重視利潤勝過顧客滿意度；第三，經理不敢提加薪要求，說明他的上級是糟糕的傾聽者。當然，小馬裏奧特解決了所有三個問題。
在小馬裏奧特看來，這是一個關於傾聽的案例。他說："我所做的，隻是改變這位經理什麼都不說的習慣，並且告訴他，有人願意傾聽他的問題——這是他的上級主管顯然不願意做的事。"
領導要善於做一個“聽話”能手，認真仔細地傾聽下屬的談話，並主動及時地作出反饋。隻有通過傾聽下屬的心聲，了解了員工的心思，才能使自己的管理工作避免盲目性，出現偏差。
傳說，很久以前，曾經有個小國的人到中國來，進貢了三個一模一樣的金人。可是進貢使者要求國王回答問題：三個金人哪個最有價值？皇帝命人想了許多辦法，無論是稱重量還是看做工，都是一模一樣。怎麼辦？使者還等著回去彙報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？
最後，有一位退位的老大臣說他有辦法，他胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個金人耳朵裏，稻草從另一邊耳朵出來。第二個金人的稻草從嘴巴裏掉出來。第三個金人的稻草掉進肚子裏。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。
後來，英國聯合航空公司總裁L.費斯諾歸納類似的現象時說，自然賦予我們人類一張嘴，兩隻耳朵，這意味著人應多聽少講。最有價值的人，不是最能說的人，而是善於傾聽的人。善於傾聽，知道員工在想什麼，關注什麼，才是一個成功的中層領導人最基本的素質。
有些中層管理者害怕有損自己的領導威嚴，有的輕易不接觸下屬，有的剛愎自用，聽不得下屬的聲音。其實，這樣的中層完全忘記了自己的作用，忘記了自己需要協調上下的功能。
人們常說：“會說的不如會聽的。”中層領導能夠傾聽下屬的聲音，本身就表達了一種對他們的尊重。很多時候，下屬們對領導的不滿情緒不是因為工作辛苦，而是覺得自己的意見、建議得不到應有的重視。而中層領導的傾聽，可以幫他們宣泄這種不滿情緒，往往他們在說出來之後，心情就愉快了，也就沒什麼問題了。