隨著人流、物流、信息流速度的加快，以及新興科學技術的普遍應用，餐飲管理者不僅要了解菜肴的流行趨勢和市場需求的變化，還要了解烹飪領域發生的變革，並了解現代餐飲企業的經營管理模式，從而引導企業走向正確的發展道路。餐飲管理者就像“頭馬”，即馬群的帶頭者。它以敏銳的嗅覺，靈活的行動，把握住馬群前進的方向，起到領頭作用，將馬群領到陽光充足、水草豐茂的地方，這樣，馬群才能獲得更高的生存幾率。同樣道理，餐飲管理者也應該在企業的發展前途、戰略方向上起到引導作用，使企業在激烈的競爭中生存和發展，擁有一個美好的前景。如果餐飲管理者僅僅埋頭忙於瑣碎的日常事務，並經常疲於應付各種煩人的顧客投訴，而沒有充足的時間來把握全局，考慮企業的全麵發展並研究餐飲市場的趨勢。那麼，他就很難對企業的戰略發展方向作出正確判斷，從而容易把企業引入歧途，陷入經營危機之中。
因此，這就要求我們的餐飲管理者要有清醒的頭腦和戰略的眼光，對企業的發展有全麵的認識和通盤的考慮，並能及時發現、糾正企業在發展過程中存在的問題，以消除隱患，避免企業出現危機。
餐飲管理者還要像“空氣”。空氣雖然無處不在，但人們卻不會感覺得到，不會因為它的存在而產生壓力。然而，一旦離開了空氣，人就不能生存。餐飲管理者就要像空氣一樣，既無處不在，又不會讓員工感到你的壓力，從而營造一個寬鬆和諧的工作環境，讓員工不會覺得受約束和壓製，讓其在無形中自覺地按照你的意圖辦事，這才是最佳決策。
但是，在現實生活中有許多餐飲管理者卻不是這樣。由於許多餐飲管理者往往就是老板本人，他們不懂得餐飲管理的基本方法，為了在員工麵前樹立自己的絕對權威，時常是以一種盛氣淩人的口氣，與員工對話。這就讓員工感到了壓力，造成了員工和餐飲管理者之間的隔閡，使員工不能對企業存在的問題提出合理化建議，更不敢對企業的發展發表自己的見解。
三、管理者如何處理顧客投訴
餐飲業經營的關鍵不僅在於酒店地段的優越、店麵設施的令人滿意，還在於熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務。酒店經理在管理過程中不可避免地麵臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關重要。接下來的案例，是一名成功的餐飲經營者的經驗總結，希望他的管理服務辦法能為正準備創業的人們提供一些幫助。
（一）與顧客簽訂《理賠公約》
每當遇到飯菜出現諸如衛生方麵的問題時，大多數酒店會選擇象征性的道歉，然後一“換”了之。而事實上，換菜隻是物質上給予顧客的賠償，而顧客內心的感受並沒有照顧到。
有人做過統計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛生方麵的問題，那麼，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0.所以，處理方式高明與否，直接影響飯店的聲譽。
與顧客簽《理賠公約》，是一項不錯的補償辦法。也就是說在顧客遇到類似事情後，服務人員首先真誠地承認錯誤，然後根據《公約》中規定的不同賠付情況與顧客簽定協議，雙方簽字，進行正式賠償，從而讓顧客覺得獲得賠償的同時也獲得了尊重。為了方便客人看到，可以將《公約》附在點菜單封麵的背麵，客人隻要打開菜單，在點餐之前就能看到。
（二）在細節上做到100%滿意
為了達到顧客100%的滿意，我們在製度上層層把關，力爭在每個細節上做到萬無一失。