“駕馭複雜市場環境——2010 IBM全球CEO調研 中國洞察”報告指出，中國不再是一個大眾化的市場，市場細分越來越多樣，實體的和虛擬的市場混合並存，市場邊界越來越模糊，市場日漸呈現多元化趨勢，變化成為常態。新的行業模式和企業模式正在改變人們對客戶、競爭、渠道夥伴等方麵的傳統認知；行業監管和技術的影響力大大增強，如IT徹底改變了傳統服務業的運作，促進了現代服務業的急速發展，三網融合政策會促使企業重新定位等；許多行業間的界限日益模糊，行業間的整合時有發生，如電信行業與信息服務業之間的整合。
這份IBM報告指出，由於現代生活方式的改變（針對個人消費者而言）或者自身的業務模式變化（針對企業客戶而言），客戶需求本身也在不斷發生變化。
1. 中國消費者已經不再滿足於僅僅購買產品，而是期望借助增值服務和解決方案來解決難題；
2. 消費者希望更多地參與和介入產品生命周期的各個階段，例如，新產品開發；
3. 精明的客戶現在希望得到更多產品和服務的知識，和在客戶體驗全過程中有更好的經曆。
正如我在導言中所提及的那家世界五百強企業的亞太區總裁和我的對話，市場和客戶在改變，如果企業跟不上這個改變的速度，往往會脫離客戶，企業亟需通過客戶參與進行變革管理。
卓越企業善於在三個領域利用“複雜性”來推動企業發展
資料來源：IBM全球CEO調研，2010
針對中國環境和中國企業的特點，IBM報告認為，為成功駕馭複雜環境，應對市場的變化，中國CEO需要加強三大能力建設：重塑客戶關係、展現創新領導力、構建靈活的運營。在這三大能力建設中，重塑客戶關係為重中之重，而且客戶同樣影響著企業的創新和運營。為了重塑客戶關係，IBM報告強調要在整個產品/服務生命周期加強與客戶的交互，這樣可以帶來四大益處。
1. 在產品和服務的整個生命周期各個階段增加客戶參與度，有助於促進新的行業模式、企業模式和收入模式形成，幫助企業取得高速增長；
2. 這種全周期多渠道的客戶交互有助於客戶在產品、品牌、推廣和服務多個層麵獲得一致的客戶體驗；
3. 提高客戶參與度，有助於加強客戶忠誠度，增強客戶關係；
4. 各種傳統和新興的渠道使企業與客戶交互更加通暢和完全，因此，企業可以加強信息收集和共享，構建客戶信任並改善客戶關係。
筆者認為，IBM報告可以用一句話來概括：在嬗變的市場環境中，企業與客戶在從分離走向融合，一個相互參與的價值鏈將能更好地滿足雙方的需求，為雙方創造價值。
印度著名哲學家克裏希那穆提說：“我們把世界瓜分為你的和我的—你的國家和我的國家、你的旗幟和我的旗幟、你的宗教和我的宗教，世界、地球被分割的支離破碎。人們為了爭地盤而戰鬥爭搶，政治家們行使著自己的權利，維持著這種分裂，從不把世界看作整體。”
其實，我們本來就生活在一個相互依存的世界，和則兩利，分則互傷。國家關係如此，男女兩性關係如此，企業和客戶的關係亦如此。在營銷領域重塑客戶關係的過程中，營銷人需要把品牌世界看作一個整體，和客戶尋找彼此之間共同的關聯和價值，開放彼此的空間，授予彼此更多的權利，縱深進入彼此的領地，參與建設一個讓雙贏永續的品牌世界和商業世界。