導讀
一切完美的營銷戰略，其成功都必須基於與客戶的接觸。
一家電信設備製造商的市場總監經常為難以接觸到中國移動、中國聯通等運營商的決策人物而煩惱。即使有時候投下巨資舉辦市場活動並通過各種關係得以把他們請來，持續性的接觸、溝通與客戶培育仍然是個難題。
你需要建設一條客戶通道，把客戶引入營銷漏鬥，持續培育。營銷是流程。
六、把客戶引入營銷漏鬥
營銷的終極目標是要把客戶引入銷售漏鬥。但要實現這個目標，我們不僅要為客戶提供有效體驗、專業引導以及內容和媒體，而且要建設一條客戶通道，並在這條通道中不斷加深客戶參與。
第一步，在客戶接觸點接觸客戶。
第二步，在溝通平台與客戶溝通。
第三步，在營銷漏鬥培育合格的銷售機會。
有個朋友在一家電信設備製造商擔任市場總監。公司的業務主要是向中國移動和
中國電信等電信運營商提供電信設備。這些電信設備的采購往往由運營商總部的上層來決策，而這位市場總監的煩惱就是難以通過營銷的方式接觸到這些決策人物。他們高高在上，怎麼能夠得著？即使有時候投下巨資舉辦市場活動並通過各種關係得以把他們請來，持續性的接觸與溝通仍然是個難題。
一切完美的營銷戰略，其成功必須基於與客戶的接觸。客戶接觸點有哪些？客戶接觸點在哪裏？多接觸點和多渠道是唯一的選擇。如今的客戶不再按部就班地行動，而是在不同的營銷渠道中自由進出。但是，他們在購買周期的不同階段傾向於選擇不同的渠道。例如，在購買周期的早期，客戶往往會選擇搜索引擎搜索信息，而在後期往往容易接受電子直郵。多營銷渠道的采用，不僅可以幫助廠商更輕鬆地接觸客戶，並在客戶生命周期的不同階段與客戶保持聯係，而且可以避免一個嚴重問題的發生—過度依賴客戶的“最後一擊”，要知道客戶在那個階段已經形成很強的偏好，溝通為時已晚。
有的時候，你能在客戶接觸點了解客戶並直接獲取客戶的聯係方式，邀其進入營銷漏鬥。更多的時候客戶需要經過溝通平台，與你進行一段時間的溝通。比如，客戶在一家媒體上看到你的廣告，他不是立即留下他的聯係方式，而是進入行業論壇或者你的官網瀏覽一下，然後再留下他的聯係方式，允許你與他接觸。
溝通的第一步不是說，而是聽，傾聽客戶的聲音。你需要明白的不是你如何與客戶溝通，而是客戶願意如何與你溝通。戴爾建設網絡社區的第一步就是傾聽客戶的聲音。
選擇具有平台功能的營銷渠道和工具建設可持續性的溝通平台，是參與式營銷的一個選擇。例如品牌媒體、社區和社交型CRM係統就可以建設成為參與性營銷的溝通平台係統。
眾所周知，社交媒體已經成為與客戶溝通的平台，不論是國內的開心還是國外的Facebook。社交型CRM的興起更說明了建設溝通平台的重要性。CRM係統曾經盛極一時。然而時過境遷，如今光華不再。德勤谘詢公司的獨立調查分析表明，隻有三分之一的CRM係統的實施給企業創造了巨大的價值，為企業提高收益和利潤，提高用戶滿意程度發揮了重要的作用，其他三分之二都是“少有變化”或“沒有進步”。而社交型CRM與CRM的區別何在呢？說的簡單一點，就一個字：社交。社交型CRM是一種戰略，也是一種方法，它把網絡客戶社區、社交媒體和傳統的CRM連接起來，再造客戶關係管理，構建新型的客戶關係。通過融合社交媒體和CRM係統而產生的社交型CRM已經受到高度關注，這不僅給生冷的CRM係統注入人性的溫暖，而且拉進了相關各方的參與。
當我們與目標客戶進行進一步的溝通，並且獲得他們的聯係方式和基本信息之後，就可以把他們吸引進入營銷漏鬥，啟動積極的客戶培育了。營銷漏鬥的工具也有多種選擇，它可以使一個直郵/電子直郵係統、呼叫中心、會員中心、數據庫營銷係統、CRM係統、營銷自動化係統，也可以使多種係統的組合。
營銷自動化是一套營銷工具組合係統，其功能非常豐富。它可以幫助實現市場活動與規劃管理、數據庫管理、潛在客戶開發、營銷效果管理，等等。但是，它的核心功能是潛在客戶開發，把一個陌生的聯係人開發為客戶。營銷自動化係統通過洞察客戶的行為與需求，提供滿足客戶需求的內容與活動，把一個目標對象轉換為銷售機會和合格銷售機會，直至發展成為公司客戶。
關於營銷渠道與工具，更多內容請參見本書第三篇“營銷渠道：是進化，還是顛覆”。