第2章 營業廳經理的核心技能
本章重點
領導力
溝通能力
追蹤能力
輔導能力
對現場營業廳經理來說，必須具備高效的團隊領導能力、與團隊員工有效溝通的能力和管理的能力。不少營業廳經理因為缺乏溝通和管理的技巧，從而造成團隊成員的誤解和抵觸，這樣的團隊當然不能在銷售和服務中取得好成績。
先把自己的團隊管理好，然後才能把現場的環境、客戶和服務管理好，如何做到這些，下麵我們就從領導力、溝通能力、追蹤能力、輔導能力等方麵進行詳細論述。
領導力
◆什麼是領導力
領導力就是鼓勵他人取得優良成績的能力。“鼓勵”這個詞特別重要。我們見過很多經理在與員工交流的時候，常常采用訓斥、威脅和發怒的方法，他們以為這就是領導應有的行為。其實，要想做好領導，首先必須學會鼓勵別人。
領導力的大小可以用下麵的基本公式來表示：
尊重×信任=領導力
贏得員工的尊重是基於營業廳經理的知識和管理技巧(做事的能力)，贏得員工的信任是基於營業廳經理對員工的精神安慰及情感關懷(做人的能力)。員工信任你、尊重你，他們就會自願地遵循你的指示行事。
營業廳經理可以根據這個公式，衡量一下自己的領導力如何，自己的下屬在多大程度上尊重自己、信任自己？
◆ 如何贏得下屬的尊重
如果營業廳經理在營業廳業務方麵具有豐富的知識和超強的專業技能，那麼員工就會認為他所做的決定是正確的，就不會對他所下的指示表示懷疑。以下是營業廳經理贏得員工尊重的具體方法：
◎ 成為專業領域的權威
一般來說，人們都尊重具有專業知識的人。當營業廳經理能夠迅速、準確地回答客戶和員工的問題時，就表明他是一個具有豐富專業知識，對業務了如指掌的人。同時，人們更尊重具有專業技能的人。當員工無法處理客戶的投訴時，營業廳經理以其專業的服務技巧化解矛盾，最終使客戶滿意離開，這就是具有專業能力的一種體現。事實上，作為營業廳經理，也應該是一位出色的營業員，可以給員工提出專業的指導意見。對員工來說，隻有這樣的營業廳經理才值得他們尊重。
某些鄉鎮營業廳的廳經理(相當於城鎮營業廳的班長)對業務和技巧基本不了解，甚至不能上台辦理業務。我們在調查這些營業廳裏的營業員時，發現營業員普遍認為：“對於這樣的廳經理，我們根本看不起他!”
也有很多城鎮營業廳的廳經理，雖然以前是業務能手，但由於現在工作比較忙，基本與業務脫離了。這是一個很危險的傾向，因為他們可能正在逐漸失去專業權威的地位。
◎ 尊重下屬
人人都需要尊重。通常隻有在對方表示出對自己的尊重時，我們才會尊重對方，這是雙方彼此分享的關係。如果我們願意認真聆聽並采納他人的意見，他人也會更願意認真傾聽並采納我們的意見。在溝通過程中堅持對事不對人的原則，也是對他人的尊重。
① 尊重下屬的“權威”
我們的下屬可能是值班長，也可能是區域經理，或是小組長、營業員，他們都有自己一定的工作職責。作為領導者，我們也需要尊重他們的“權威”。
? 案例：不尊重營業員職責的營業廳經理
有一次，一位客戶來某營業廳補卡，但沒有帶證件。按照規定，這樣的業務是不能辦理的。因此，營業員很明確地對客戶說，如果沒有證件，是不能辦理補卡的。營業員說完後，客戶情緒有些激動。為了不影響前台秩序，營業員就把客戶帶到了後台，讓客戶在經理室外麵稍等，自己進去向營業廳經理請示。對於這種情況，營業廳經理的回複也是不能辦理。營業員走出經理室後，把營業廳經理的意見轉告了客戶。客戶聽後更加不滿，反而提高了與營業員爭執的聲音。營業廳經理在裏麵聽到了爭執聲，馬上出來詢問客戶事情的原委。客戶把自己要辦理的業務重複了一遍，這時營業廳經理居然回答：“哦，這樣啊，可以，你跟我來吧。”這大大出乎營業員的意料。
分析：
通過上麵這個案例，我們很容易看出來，這位營業廳經理完全沒有顧及營業員的職權和心理感受，等於當著客戶的麵給了營業員一個耳光。
② 尊重下屬的創新意識
在營業廳裏，有些員工會經常想出一些改進工作的新點子，創新意識特別強烈。作為營業廳經理，要注意尊重這些員工的創新意識，積極地培養員工的創新意識，鼓勵員工多創新。對於員工提出的合理建議要及時采納，並給予一定的獎勵。其實，工作在一線的營業員，是改善營業廳管理水平最好的幫手。
③ 尊重下屬的人格
營業廳經理經常需要在營業廳現場指出營業員的錯誤或者不規範的操作，這可能會讓營業員感到在客戶麵前，或是在其他營業員麵前下不來台，所以營業廳經理要十分注意保護營業員的自尊心，顧及他們的心理感受。
下麵的案例是發生在某營業廳的一個真實故事。
? 案例：當著客戶的麵訓斥營業員
有一次，在某銀行營業廳，營業員海倫離開座位去給客戶複印證件，回來的時候，忘記將“服務暫停牌”翻回來，被營業廳經理發現後，直接走到她的櫃台前，當著三個客戶和其他營業員的麵，大聲地說：“你怎麼回事呀？說你幾次了？”弄得營業員海倫很尷尬，連客戶都笑了起來。
分析：
雖然這確實是營業員的錯誤，但營業廳經理也應該顧及營業員的心理感受，不要當著那麼多人的麵訓斥她，因為這關係到營業員的自尊心。
◆如何贏得下屬的信任
隻有信任員工，員工才會從內心接受營業廳經理的管理。當營業廳經理關心員工的需要、感受和利益時，員工便會信任你。反過來說，當員工信任營業廳經理時，他們會盡最大努力完成營業廳經理布置的各項工作任務。
營業廳經理如何取得員工的信任呢？
第一，表示出對他們的關注和關愛。
第二，建立員工檔案，記錄每個員工的興趣、愛好等基本資料。
第三，創造一個積極、和諧、愉快的工作環境。
第四，運用正麵及建設性的追蹤技巧。
第五，了解員工的工作情況和個人情況，關心員工的生活。
有些營業廳經理深受員工的信任，在競聘崗位時，根本不用拉選票，員工就會心悅誠服地說：“要選營業廳經理就選他。”為什麼營業廳經理深受員工的信任和愛戴呢？
就是因為他平時很注意關心被很多人忽略的員工的工作和生活情況。有的員工情緒不好了，他就會問：“小劉，發生了什麼事？”即使他不能幫上什麼忙，但在員工心裏會感覺很溫暖。有的員工生病了，他非常關心地說：“怎麼感冒了，我那兒有藥，要不給你拿來吧。”這些雖是一些小細節，卻能使員工深受感動，增加對營業廳經理的信任。
? 案例：對員工關愛的營業廳經理
臨近年底，天氣非常寒冷。某電信營業廳裏的員工按要求必須穿襯衣或西裝，這下可苦了門口的兩個迎賓員，因為客戶來來往往特別多，門經常開開關關，風一吹就特別冷，兩個迎賓員都感冒了，嗓子也啞了。另外，靠近門口的男孩是新來的業務演示員，也感冒了。他原來是行政人員，因為新業務演示非常缺人手，就臨時請他過來幫忙。
當聽到大夥說話的聲音都嘶啞了時，營業廳經理看在眼裏、記在心上。於是走到一位質檢員身旁，塞給她20元錢，在她耳邊說了幾句話，那位質檢員轉身就出去了。不一會兒質檢員回來了，悄悄地把剛買的三盒金嗓子喉寶遞給營業廳經理。營業廳經理把金嗓子喉寶送到兩位迎賓員和那個做演示的男孩手裏，雖然什麼話也沒說，但兩位迎賓員和做演示的男孩眼裏都噙著激動的淚花。
分析：
一個小小的舉動，就能讓員工深受感動、心存感激。作為領導者，不僅要關注員工的工作狀況，也要關心員工的身體狀況、精神狀況和心理狀況，這些狀況的好壞會直接影響工作效果。
第六，公平、公正地對待每一位員工。
第七，遵守承諾。在承諾的最後期限到來前，一定要兌現承諾；如果在最後期限到來前，由於客觀原因而無法兌現，那麼必須及時向員工做出解釋、道歉並請求諒解。
第八，禮貌待人。如果營業廳經理一直以禮貌且誠懇的態度對待員工，那麼員工對他也會更加信任。反過來，如果營業廳經理隻是在需要員工的時候，才尊重他們，那麼員工很快就會覺察出營業廳經理的功利心太強，從而不再信任他。
第九，控製情緒，保持穩定的心態，不依據自己的好惡來對待員工。
第十，絕不藐視、嘲笑員工；絕不在眾人麵前拿員工犯的錯誤開玩笑，讓做錯事的員工感到困窘；絕不使用冷嘲熱諷的語言……
尊重和信任這兩點對於領導者來說是非常重要的，如果其中的任何一個方麵做得不好，根據乘法原則，領導力就會變弱。相反，如果營業廳經理每天提高一點點，那麼就會獲得加倍的領導力。對營業廳經理來說，努力在每天的工作中贏得員工的尊重和信任，就一定可以成為一個受員工喜愛和尊敬的領導者。
如果營業廳經理獲得了員工的尊重和信任，那麼在營業廳中行使職權時，就像擁有兩條健全的 “腿”，就是一個健康的領導；如果營業廳經理缺少這兩點中的任何一點，就是個“瘸腿“的、不成功的領導。
◆ 領導風格類型
有的領導很霸道，有的領導很民主，還有的領導好像什麼事情都不管。根據不同的領導風格，我們進行了如下的分類：
◎ 命令式領導風格
命令式領導風格的特征：
第一，所有決策都是由他一手製定；
第二，員工的所有行動都在他的控製之下；
第三，很少征求員工意見。
可能大家一看見這種領導就皺會眉頭，其實在某些時候，還是需要這種領導的。不過這種領導在管理中應該講究一些溝通技巧，否則很容易被員工誤解成是一個霸道、不講理的人。
命令式領導風格的優點是，緊急形勢下便於迅速完成工作，適合與經驗不足的員工合作。
命令式領導風格的缺點是，不給別人發表意見的機會，團隊成員成長較慢。若溝通技巧掌握得不好，易使員工產生挫折感。
命令式風格的領導通常有以下兩種工作方式：
第一，直接發布命令，不給員工提意見的機會。
第二，製定了明確的目標，並知道如何去達成目標。有時候讓員工提出意見和建議，但員工所提的意見和建議必須符合預先的方法和目標，否則不予采納。
◎ 參與式領導風格
參與式領導風格的特征：
第一，讓員工充分發表意見；
第二，經常在員工的參與下作出比較民主的決策。
參與式領導風格的優點是，營業廳的工作氣氛活躍，團隊成員可以提出他們自己的意見和建議。因為員工經常被征求意見，經常參與決策，所以他們進步很快，容易成長起來。
毋庸置疑，員工肯定喜歡這樣的領導，但這種領導也有缺點。參與式領導風格的缺點是，由於經常進行集體討論，很可能會耽誤工作進展，而且有些事情經過討論後反而很難做出決定。特別是某些需要立即做出決定的項目，尤其不適合集體討論這種形式。
參與式風格的領導通常有以下兩種工作方式：
第一，製定明確的目標，讓下屬積極參與討論實現目標的方法。這種領導一般都具有很強的專業能力，在討論之前可能已經知道應該怎麼做，但仍然讓下屬參加討論，其目的就是為了培養下屬的工作能力和工作積極性。
第二，讓下屬提出目標和實現目標的方法。這種領導可能在專業能力方麵與下屬的差距並不很大，完全與下屬平等地進行討論，在這個過程中，和下屬一起成長。
◎ 消極式領導風格
消極式領導風格的特征：
第一，任由事情發生，而不去改變；
第二，對某些不合理的事情也不采取措施。
消極式領導風格一般適合於員工成熟度比較高、領導職位比較高、企業發展穩健的情況。例如，一家大公司的總裁，幾個電話就把事情解決了，可能經常打高爾夫球，對公司的細節問題基本不過問。
什麼樣風格的領導比較好呢？一般人都會說：參與式風格的領導。其實這樣的回答是有失偏頗的，正確的答案是：在合適的情況下，選擇合適的領導風格才是最合適的。
在什麼情況下，對什麼樣的員工采用什麼樣的領導風格，是我們下麵要重點討論的問題。
◆ 領導風格與員工主動性的五個層次
有的員工，營業廳經理告訴他做什麼他才做什麼，而有的員工不需要別人指揮就積極主動地去工作，存在這種差別的原因是員工主動性的層次不一樣。工作時，不同的員工具有不同的主動性。
◎ 第一層次：等候告之
這種員工最典型的特點是：營業廳經理讓他做什麼，他就做什麼，做完之後，他就在那兒等著，營業廳經理不布置新的任務，他就不主動工作。
這種員工一般是新員工或主動性比較差的員工，不能承擔責任。對於這種員工，應該采用命令式領導風格，對他進行即時、全麵的追蹤。
◎ 第二層次：詢問請示
這種員工最典型的特點是：營業廳經理讓他做什麼，他就做什麼，做完之後，他會請示，“經理，任務已經完成了，下一步該做什麼呢？”
顯然，這種員工比“等候告之”的員工主動性要高一些，因為他有繼續工作的意願，就是不知道具體該做什麼。這種員工一般是新員工或新到崗的員工，一般說來，他們比較“聽話”。對於這種員工，也應該采用命令式領導風格，對他進行即時、全麵的追蹤。
◎ 第三層次：提出建議
這種員工最典型的特點是：碰到事情會向營業廳經理報告，並且提出解決問題的建議。如果營業廳經理不批準，也不會貿然采取行動。
這種員工一般是有一定工作經驗、表現良好的員工。對於這種員工，應該采用參與式領導風格，對他進行全麵追蹤或者稍後追蹤，因為他們目前還不夠成熟。
◎ 第四層次：采取行動立即彙報
這種員工最典型的特點是：碰到事情先采取行動，然後立即向營業廳經理報告。
這種員工一般都具有一定的經驗，不然不會有信心采取行動，但是工作經驗可能沒有營業廳經理豐富，所以會立即向營業廳經理彙報。
這種員工一般是熟悉工作崗位、有一定經驗、表現優秀的員工。對於這種員工，應該采用參與式領導風格，追蹤可以稍後進行。
◎ 第五層次：采取行動定期彙報
這種員工最典型的特點是：碰到事情先采取行動，然後定期向營業廳經理報告。
這種員工一般是經驗豐富、表現傑出的員工。對於這種員工，應該采用參與式領導風格，追蹤可以稍後進行。
管理人員應把更多的注意力放在追蹤第三層次以下的員工身上，並對第三層次以上的員工抱有更大的期望。一般來說，典型的命令式風格的領導者擁有更多第三層次以下的員工，這是因為這種領導者對員工沒有明確的、針對性強的訓練計劃。在日常工作中，員工很少能自己主動地去獨立思索，習慣於服從和執行。而典型的參與式風格的領導者擁有更多的第三層次以上的員工，因為這些員工在日常工作中就有獨立思考及向領導提建議的習慣。
應特別注意處於主動性第五層次的員工，當麵臨新崗位、新職位時，其主動性層次將由第五層次降到第一層次，領導者應給予更多的關注。
參照表2-1做一張員工主動性層次的表格，並將營業廳中所有員工的主動性層次標示出來。對照表格營業廳經理對主動性層次不同的員工，采取不同的領導方式和追蹤的頻度。
表2-1 員工主動性層次
姓名 等候告之 詢問請示 提出建議 采取行動立即彙報 采取行動定期彙報
張三 √
李四 √
王二 √
劉五 √
李雷 √
王軍 √
李紅 √
肖強 √
陳麗 √
張賓 √
溝通能力
◆ 雙向的而不是單向的
單向溝通是指沒有反饋的溝通。雙向溝通是指發送者和接受者之間存在信息交流的溝通，是有反饋的溝通。
單向溝通多以命令的方式進行，因此在傳遞速度上比雙向溝通更迅速、快捷。但是，單向溝通在信息的傳播上得不到反饋，因此通過單向溝通所得到的信息往往不夠準確、不夠全麵。而雙向溝通使信息的接受者與發送者之間有反饋的機會，可以多次討論，易於信息接受者準確地把握信息。
單向溝通形式比較呆板，容易使信息接受者產生對立情緒；雙向溝通形式則比較靈活自由，容易使信息接受者產生平等感和參與感，因而有利於雙方互相理解和建立融洽的人際交往關係。