對信息傳遞者來說，雙向溝通要比單向溝通承受更大的壓力，因為他們要準備應付信息接受者的評論、提問和反對。
常見的單向溝通類型有壓製型和缺乏技巧型。
◎ 壓製型
壓製型是打斷別人的談話，壓製別人的反饋。
? 案例：單向溝通的處長
在火車包廂裏，發生了這樣的一幕：
火車快到鄭州站時，一位處長給他的司機打電話。
處長威嚴地說：“什麼北出站口？我哪裏知道北出站口在什麼地方？你到站台上來找我，我在9號車廂!”
說完，也不聽司機的解釋，“啪”地一聲掛了電話。
鄭州火車站不賣站台票，接人隻能在出站口。這位處長一會兒恐怕要更生氣了。
分析：
這位處長是典型的壓製型單向溝通者，這種溝通形式不僅會給自己帶來很大的麻煩，也給他的司機造成了很大的壓力。
? 實情實景 單向的溝通——壓製型
營業廳經理坐在自己的辦公室裏，電話鈴聲響起，營業廳經理接起電話。
營業廳經理：(表情立刻嚴肅起來)你來啦，到我這裏來一下吧。
（重重地把電話扣下。）
過了一會兒，辦公室的門開了，營業員小玲推門進來。小玲頭發淩亂，衣冠不整，怯生生地來到營業廳經理的辦公桌前。
營業廳經理滿臉怒氣地看著小玲，指著旁邊的椅子讓小玲坐下。
營業員小玲在椅子上坐了下來。
營業廳經理：小玲，你知道我為什麼找你嗎？
營業員小玲：我……(小玲剛一開口說話，就被營業廳經理打斷了)
營業廳經理：（再也控製不住自己的情緒，所有的怒氣全部爆發出來了)你又遲到了!這個星期你已經遲到三次了，你知道今天是什麼日子嗎？今天是省公司派人來檢查工作，昨天晚班的時候我再三叮囑你們。你今天卻在這個關鍵的時刻又遲到了!你一個人影響了我們整個廳的業績，你知道不知道？
營業員小玲：(吃驚地看著營業廳經理)今天是因為臨時有點兒事……
營業廳經理： 你哪天沒有事情(食指指向小玲)， 我哪天沒有事情(食指指向自己)。有事情你別遲到好不好？你可以安排在其他時間辦啊，難道你的事情比準時上班更重要嗎？
營業員小玲：(委屈的淚水奪眶而出)今天的事情很特殊……
這時，電話鈴響了，營業廳經理餘怒未消地拿起電話。
營業廳經理：您好。
對方：你好，是北京路營業廳吧？你是營業廳領導吧？哎呀，好不容易才找到你。
營業廳經理：請問您有什麼需要幫助的嗎？
對方：是這樣的，你們有個營業員，剛才在路上救了我的女兒。我女兒在騎自行車的時候，被一輛汽車撞倒了，當時就暈過去了。幸好你們的營業員及時將她送進醫院，要不她就有生命危險了，真是非常感謝你們啊。
營業廳經理：(臉上露出高興的表情)不用謝，這是我們應該做的，請問您知道那位營業員的名字嗎？
對方：她叫李小玲。(重重的背景音樂聲響起)
營業廳經理：李小玲？
(畫麵切到小玲淩亂的頭發，音樂聲繼續)
對方：是啊，她的皮包忘在醫院裏了，裏麵有你們營業廳的名片和她的身份證，我一會兒送過去，順便當麵向你們道謝。請問你們營業廳怎麼走？
營業廳經理：我們在北京路的北端，很好找的。再見啊。
營業廳經理放下電話，內疚地看著小玲。小玲的臉上已是淚水漣漣。
分析：
這位營業廳經理在不了解具體情況的時候，就大加指責營業員，結果使自己處於十分尷尬的境地。之所以會這樣，就是因為這位營業廳經理沒有聆聽別人講話的習慣，屬於典型的壓製型領導。
同樣的情況，我們來看一下雙向溝通的效果。
? 實情實景 雙向的溝通
營業廳經理坐在自己的辦公室裏，電話鈴聲響起，營業廳經理接起電話。
營業廳經理：(聲音很平靜)你來啦，請先到我辦公室來一下。
（把電話輕輕放下。）
營業廳經理畫外音：小玲怎麼又遲到了呢？這已經是本周的第三次了。
過了一會兒，辦公室的門開了，營業員小玲走了進來。小玲頭發淩亂，衣冠不整，怯生生地來到營業廳經理的辦公桌前。
（營業廳經理注視了小玲三秒鍾。）
營業廳經理：(關切的口吻)你怎麼了？怎麼成這個樣子了？(說話的同時用手示意小玲坐下)
（營業員小玲在椅子上坐了下來。)
營業員小玲：是這樣的，路上有個騎自行車的女孩突然被一輛大卡車撞倒了，我看那女孩暈過去了，就趕緊把她送到了醫院，然後我就趕緊過來了，但還是遲到了，真是不好意思。
營業廳經理：(欣喜的語氣)原來這樣，你做的是件好事，這值得大家學習。你先休息一會兒，整理好頭發和衣服再去上班吧。
營業員小玲站起身離開。
營業廳經理親自送到門口。
分析：
這位營業廳經理在員工第三次遲到時，處理得非常好，如果一開始就批評小玲，那場麵將多麼尷尬!
◎ 缺乏技巧型
缺乏技巧型是在對方還沒有反饋意見時，就以為對方已經理解了自己的意思，不再進行深入的溝通。
下麵我們來看看單向溝通的第二種情況——缺乏技巧型。
? 實情實景 單向的溝通——缺乏技巧型
（畫麵中日曆：2010年6月23日）
營業廳經理在大廳巡視，觀察報架和促銷信息展示架。
（鏡頭特寫：有些報紙散放在報架下方，有些報紙快要從報夾上散落下來了，有些報紙還是前天的。）
不遠處，導服小璐正閑著，營業廳經理走到小璐麵前。
營業廳經理：小璐，趁著現在客人不多，請你把報架整理並更新一下，謝謝。
導服小璐：好的，我明白啦。
(營業廳經理繼續巡視其他台席。)
小璐立即開始整理報架，將散落在報架下方的報夾拿起，將報紙整理好後放到報架上(沒有更新報紙)，然後繼續到門口做導服工作。
（一個小時後。）
營業廳經理巡視到營業廳門口附近(導服小璐閑著)。
營業廳經理：小璐，剛才讓你做的工作，你做得怎麼樣了？
導服小璐：經理，我已經做完了。
營業廳經理：謝謝你啊，我去看看。
然後走近報架，注視了兩秒鍾，營業廳經理皺起了眉頭，轉向小璐。
營業廳經理：小璐，你過來一下!
導服小璐：經理，怎麼了？(說著走到了報架旁邊)
營業廳經理：比剛才整齊多了，但是為什麼沒有把前天的報紙換下來呢？
導服小璐：噢，對不起，剛才我沒有聽清楚，我還以為您隻是讓我把報紙整理整齊呢？我現在做吧。
營業廳經理：那好吧。
（營業廳經理話外音：當時不是告訴我聽明白了嗎？怎麼檢查時又告訴我沒有聽清楚呢？）
分析：
為什麼報架沒有整理好呢？—般人都會認為這是營業員的問題，其實，還是應該由營業廳經理來負責。為什麼呢？因為這個營業員顯然是個新手，她並不知道整理報架還包括更新報紙。在給這樣的營業員布置工作時，營業廳經理一定要交代詳細、詢問清楚。
接下來讓我們看看，一個具備溝通技巧的營業廳經理會怎麼做。
? 實情實景 雙向的溝通
（畫麵的日曆：2010年6月23日）
營業廳經理在大廳巡視，觀察報架和促銷信息展示架。
（鏡頭特寫：有些報紙散放在報架下方，有些報紙，報夾上散落下來了，有些報紙還是前天的。）
不遠處，導服小璐正閑著，營業廳經理走到小璐麵前。
營業廳經理：小璐，趁著現在客人不多，請你把報架整理一下，好嗎？
導服小璐：好的，我明白啦。
營業廳經理：那你準備怎麼整理呢？
導服小璐：將報紙夾擺放整齊了。
營業廳經理：很好，順便再把過期的報紙換成今天的。
導服小璐：好的。
營業廳經理：謝謝，辛苦你啦。
導服小璐：不客氣。
小璐立即開始整理報架，將散落在報架下方的報夾拿起，將報紙夾整理好後放到報架上，把舊報紙更新，然後繼續到門口做導服工作。
（一個小時後。）
營業廳經理巡視到報架附近，看了看，點了點頭，非常滿意，然後走近導服小璐。
營業廳經理：(高興的口氣)你把報架整理得非常整齊，而且進行了更新，不錯，謝謝你!
導服小璐：不客氣。
◆ 對事不對人
在與人溝通時，一個重要的方麵就是要做到：對事不對人。我們經常說“對事不對人”。這句話的意思就是，談論一個人所做的事，而不要談論那個人。
“事”是指一個人的“行為”，即一個人說了什麼或做了什麼。例如，“小曼，你昨天為客戶辦理過戶手續時，沒有複印客戶的身份證。”
人是指“個性”，即營業廳經理對那個人的評價或感受。例如，“小曼，你太粗心了。”
有人可能會說，“你太粗心”和“你昨天為客戶辦理過戶手續的時候，沒有複印客戶的身份證”有什麼不同呢？“小曼，你太粗心了”這句話並沒有說明小曼為什麼粗心，聽起來更像是對其進行人身攻擊。
顯而易見，對負麵問題的溝通，如果談論對方的性格，會引起對方的反感和抵觸。而談論一個人所做的事，就能夠使對方明確地知道自己什麼地方有問題，從而更好地幫助對方改進。隻有首先尊重對方，提出的問題才容易被對方接受。
“小曼，昨天你為客戶辦理過戶手續時，沒有複印客戶的身份證。”小曼沒有按照業務流程的要求操作，這是事實。當營業廳經理以這種方式向她提出時，她會比較容易接受，並加以改正。
當員工工作有失誤時，如果營業廳經理的言語針對的是員工個人，那麼聽起來像是對其進行人身攻擊，員工會產生抵觸情緒。
如果營業廳經理隻講述員工所做的事情，不對員工個人做任何評價，那麼員工就會認為營業廳經理是想幫助他，隻是對其工作中的失誤不滿意，而並沒有對他本人存在任何不滿。
那麼，當一個員工有良好表現時，營業廳經理想對他進行表揚，也可以有兩種說法：
說法1：“謝謝你今天認真工作、顧全大局。”
這句話就是針對員工個人而言的。
說法2：“你今天工作認真、顧全大局，很感謝你在下班之後還能上街做營銷活動。”
這句話就是針對員工所做的具體事情而言的。
因為是表揚員工，所以這兩個說法看起來都可以接受，但如果仔細分析，就會發現，針對員工所做的事來表揚員工，顯得更真誠、更有效。如果營業廳經理讚賞的是員工的具體行為，那麼便增加了員工重複這種行為的可能性。
雖然營業廳經理非常忙碌，沒有時間來評價員工所做的一切工作，但也應該說些肯定或讚揚員工個人的話，比如“小李，幹得好”。這雖然沒有說出具體的事情，但也能起到很好的激勵作用。總之，任何時候都不要錯過鼓勵員工的機會。而在批評員工的時候，則不要針對員工的個性，因為這樣會傷害員工。
追蹤能力
◆ 追蹤的重要性
追蹤就是對日常工作或安排的任務進行必要的檢查，使工作按照計劃保質、保量地完成。
所有的工作計劃或授權都必須明確列出由營業廳經理或其他人進行追蹤的工作內容。如果沒有安排追蹤人和追蹤時間的話，營業廳經理就無法知道員工是否按照計劃執行任務。
營業廳經理安排一項工作後，當員工說“你放心吧”或“沒問題”時，就放棄安排追蹤計劃，那麼最後的結果往往是員工不能按時完成任務，達不到預計的目標。因此，營業廳經理為每一項工作安排追蹤計劃是非常必要的。追蹤就是要求員工在某段時間內達到一定的目標，也是對員工工作的數量和質量的一種反饋。營業廳經理根據追蹤結果，告訴員工如何按照標準來完成工作，而且追蹤也表明了營業廳經理對於員工工作的關心。
? 案例：亨利?法約爾的實驗
被稱為“管理之父”的法國工業家亨利?法約爾曾經做過這樣一個實驗：他挑選了20名技術水平相近的工人，每10人一組分成兩組。然後，在相同的條件下，讓他們同時進行生產。每隔一個小時，檢查一下工人們的生產情況。對第一組工人，法約爾隻是記錄他們各自生產的產品數量，但是並不告訴他們工作進展情況。對第二組工人，法約爾不但對他們生產的產品數量進行記錄，而且告訴他們每個人各自的工作速度。每一次考核結束，法約爾都根據考核的結果，在第二組生產速度最快的兩個工人的機器上，各插一麵小紅旗；速度居中的四個人，各插一麵小綠旗；而最後的那四個人，則各插一麵小黃旗。這樣，每位工人對自己的生產速度就一目了然了。實驗結果表明，第二組工人的生產效率，遠遠高於第一組工人。
分析：
可見，適當的反饋對員工提高工作效率是非常重要的，它不僅能為員工的努力指明方向，而且還可以激發員工的上進心和工作積極性，從而提高整體效益。
◆ 追蹤技巧
營業廳經理的關鍵職責之一是向員工提供工作反饋，而有效反饋的關鍵在於向員工描述其所做的事情而非其個性，陳述的重點應放在員工的工作表現上。
在營業廳中，營業廳經理可以運用的反饋方式有三種，即正麵反饋、負麵反饋和建設性反饋。
◎ 正麵反饋——表揚
正麵反饋是營業廳經理針對員工的良好表現和行為給予正麵的表揚。表揚員工時，要盡量針對員工所做的具體事情，隻有這樣的表揚才真誠。
當員工正確執行了工作程序或遵守工作製度時，營業廳經理要使用正麵反饋。因為正麵反饋有助於激勵員工繼續保持高服務標準和工作熱情。例如：“小玲，今天有位客戶讚揚你在介紹產品時非常熱情、有耐心，要繼續保持啊!”
營業廳經理在營業廳值班時，如果發現員工一些好的表現就要及時給予反饋，這樣員工就會更加清楚自己努力的方向，而且受到表揚後會更有幹勁。
事實上，營業廳經理值班巡視時，還可以在肢體語言上給員工一些正麵反饋，比如可以做一個“OK”的手勢，或微笑、點頭等，這些都是激勵員工的正麵反饋。
◎負麵反饋——批評
所謂負麵反饋，是指營業廳經理對營業員的人格和個性進行描述，而不是對事件進行描述，營業員不能從負麵反饋中得到任何有用的幫助。
例如，有些營業廳經理在營業廳中這樣對營業員說：“你怎麼這麼粗心啊！今天你在為客戶辦理補卡業務時沒有複印客戶的身份證。”諸如此類的反饋都是負麵反饋。
? 案例：負麵反饋的主管
有一次，Any住在鄭州的羚銳酒店。在電梯間，聽到一位主管正在對一位服務員訓話：“你清理房間怎麼那麼慢？你知道為什麼別人不願意跟你一個班嗎？就是因為你的速度太慢。”
分析：
這是典型的負麵反饋，因為主管隻對服務員的性格進行評價，而沒有幫助服務員做任何改進。
◎一般反饋
所謂一般反饋，指對事件本身進行直接描述。例如，營業廳經理對營業員這樣說：“今天你在辦理補卡業務時沒有複印客戶的身份證。”這種反饋與剛才的負麵反饋就不一樣在，至少不會傷害到員工的自尊心。
◎ 建設性反饋
當員工錯誤地執行了工作程序或沒有遵守工作製度時，營業廳經理要使用建設性反饋，目的是用積極的方式糾正員工的錯誤行為。
建設性反饋的內涵包括以下幾個方麵：
第一，指出問題，描述具體行為。
例如，營業廳經理對營業員說：“我看你去複印身份證時沒有對客戶說明你要離開一下，今後注意這一點，你的服務就更完美了。”
“今天你的表情不太陽光，我建議在你麵前放一麵小鏡子，這樣可以隨時看見自己的表情，並能夠時刻提醒自己，你認為我這個建議怎麼樣？”
在上麵的兩個例子中，重點線所標出的內容都是具體描述某一件事情，沒有任何傾向性的評判和個人色彩，因此營業員比較容易接受。
第二，建議對方應該怎樣做（如果對方不會做，進行示範)，並解釋這樣做的原因。
告訴對方應該怎樣做是建設性反饋的核心，指出對方問題的目的是為了幫助他改正錯誤，而不是讓他難堪，也不是為了顯示自己的權威或比他人聰明。