“今天你的表情不太陽光，我建議在你麵前放一麵小鏡子，這樣可以隨時看見自己的表情，並能夠時刻提醒自己，你認為這個做法怎麼樣？”
重點線部分就是對員工的建議。對於這樣的建設性意見，營業員一般都會愉快地接受。
第三，還可以告訴對方如果現在改善，客戶或員工本人會得到什麼利益。
反饋是為了實現良好的溝通而不是向別人發泄，所以建設性反饋可以指向目標。無論是讚美別人還是批評別人都不要失去目標這個中心。在具體運用上可以在每次反饋之前都技巧性地用一句話來指明方向、概括目標。
例如，我們讚美一位學員：“你的學習態度非常認真，每天都用半個小時來讀書，這對你將來成為一名管理者非常有幫助，即使你將來不是一名管理者，認真學習的態度也會大大提高你的職業適應性，使你能夠在職場中脫穎而出。”
這樣的讚美就是和一個人的具體工作、具體目標結合在一起了，這樣的反饋就會對對方產生積極的作用。
又如，“我看你去複印身份證的時候沒有向客戶說明你要離開一下，今後注意這一點，你的服務就更完美了。”
重點線的部分就是告訴營業員如果她糾正目前的做法，將會達到什麼樣的目標。
◎ 三明治技巧
營業廳經理可以同時使用正麵反饋和建設性反饋，即先給予營業員正麵反饋，然後再提出建設性反饋，這種技巧我們稱之為三明治技巧。
例如，營業廳經理對營業員說：“今天你的站姿不錯，如果在接一待二顧三上再多加注意，你的服務就更出色了。”．
在生活中，我們經常會用到三明治技巧，例如：
“媽媽，今天的菜很好吃，如果這條魚的味道再淡一點，就更好了。”
“這份報告很不錯，就是第二章的內容不夠具體，如果再具體一點，就更加完美了。”
“今天你好漂亮啊！如果戴上我給你的項鏈就更漂亮了。”
◆需要追蹤的情況
追蹤是一項日常工作，即在每天、每周或每個月的某個時間應該進行的工作，絕大多數行動計劃和追蹤工作都屬於日常工作的一部分。追蹤必須成為營業廳經理自覺進行的一項日常管理工作。
◎ 下列情況需要營業廳經理每天進行追蹤
第一，員工是一名新手；
第二，改變了日常管理程序；
第三，營業廳正在執行一項新的日常程序；
第四，非常重要的日常工作。
◎ 下列情況需要營業廳經理每周進行追蹤
第一，每周的工作任務；
第二，一項在相對較長的時間內一直進行得比較順利的工作；
第三，把工作授權給一名員工，而他以往的工作表現表明需要進行追蹤。
◎ 下列情況需要營業廳經理每月進行追蹤
第一，每個月進行一次的工作；
第二，工作經驗比較豐富的員工承擔營業廳的重要工作。
追蹤的方式有很多種，營業廳經理應該采用其中最有效的一種方式，以便在較短的時間內了解到員工工作的具體情況。如果營業廳經理不進行追蹤，就會失去權威性，也會失去員工的信任。
◆ 把握反饋的良機
營業廳經理對員工說話要選擇時機，不能不分場合、不分環境。有些話適合在公開場合說，有些話適合在私下裏悄悄地說。營業廳經理要根據反饋的內容和反饋的態度以及反饋所指向的目標，選擇恰當的方式和場合。這是溝通技巧的重要方麵。
當新員工犯了錯誤時，營業廳經理最好能及時給予反饋，而不要拖得太久，這種時間上的即時性對員工的成長非常重要。
如果營業廳經理想訓斥一個人，盛怒之下最好什麼話也不要說，先冷靜一會兒，這種時間上的推移反而會創造反饋的良機。冷靜之後再重新反饋，就會避免溝通上的障礙。
輔導能力
◆什麼是輔導
在營業廳管理中，營業廳經理使用正麵的追蹤技巧來鼓勵員工的良好表現，使用建設性反饋來修正員工的錯誤，幫助員工改進工作。然而，有時候僅用這些基本的溝通方式還是不夠的。當營業廳經理遇到問題型員工，也就是犯有嚴重錯誤的員工時，就必須通過輔導的技巧來解決問題。
輔導就是營業廳經理幫助問題員工發現自己的問題，並幫助員工解決問題，重新獲得良好表現的過程。一般來說，需要營業廳經理輔導才能解決的問題通常都是嚴重的問題。
◆需要輔導的情況
在工作中出現以下情況時，需要營業廳經理采取輔導手段。
第一，員工經常違反公司製度，如經常遲到的員工；
第二，員工最近幾天情緒不好，繼續發展下去會影響工作效果，如員工抱怨、消極怠工；
第三，員工的工作表現持續下降，如員工在工作中發脾氣，或與其他員工、與客戶發生衝突；
第四，被通報批評的員工，有強烈的負麵情緒反應。
在營業廳營業高峰時段，員工的工作壓力很大，有時會對營業廳經理或其他人大發脾氣或發牢騷。不論什麼原因導致員工產生負麵情緒，營業廳經理都應該沉著冷靜，以積極的態度快速處理營業廳中發生的問題，使營業廳恢複正常的運轉。之後，營業廳經理利用輔導的方式仔細地與員工討論負麵情緒產生的原因，尋求解決的方案。
例如，當一名員工以憤怒的情緒對待營業廳經理時，很多營業廳經理的第一反應可能是更加憤怒。他們會把員工生氣的態度視為對自己的挑戰，並強烈地感覺到必須維護自己作為“領導”的權威。如果這樣做，將會導致更糟的局麵出現，並使問題激化。
營業廳經理應該先讓員工的情緒平靜下來，請他回到自己的崗位上繼續工作。如果營業廳經理認為員工的情緒仍處於激動狀態，不能正常進行工作時，營業廳經理可以有兩種選擇：一是單獨請他到辦公室裏，私下與他進行溝通；二是請他回家穩定情緒，第二天再進行溝通。因為隻有在雙方都心平氣和的情況下溝通才有效，問題才能得到解決。
◆ 輔導前的準備工作
輔導前的準備工作是營業廳經理輔導員工成功的關鍵，營業廳經理在輔導員工之前，應做好以下的準備工作：
第一，收集全部事實，從相關人員那裏了解情況；
第二，清楚地列出問題並舉出事例，諸如員工做了什麼，說了什麼，或察看工作記錄；
第三，思考描述員工行為的詞語，就事論事，而不是就事論人；
第四，正麵看待員工，任何情況下都需要心平氣和；
第五，做好員工可能出現過激行為的思想準備，並想好應對之策；
第六，考慮想要提問的問題，以開放式問題為主；
第七，預先設想員工會提出的一些問題及會有的舉動，並考慮好應對的方式。
另外，營業廳經理不要坐在寬大的辦公桌後麵，與營業員隔桌而坐，最好與營業員平行坐在沙發上，盡量不接不重要的電話。
討論和分析問題時，找一個安靜的地方，避免受外界幹擾，從而與員工進行充分的交流。一定要親自告訴員工你要和他談話，並最好以請求的口吻提出，要說明目的、時間和地點。例如：“李萍，明天下午兩點你有空嗎，我們一起談談你最近的出勤情況怎麼樣？”
◆ 輔導員工的步驟
在輔導員工時，隻要遵循輔導的六個步驟，就可以使營業廳經理以專業的態度來達到輔導的目的。
◎ 第一步：陳述目的
營業廳經理應該讓員工知道輔導的目的，並且了解目的是積極的，這樣可以減少員工的憂慮。同時，要讓員工知道自己的期待。
例如，營業廳經理應當對員工說：“今天，我們討論的是如何保證準時上班的問題。”而不能這樣說：“今天我們要談談你總是遲到的問題。”因為這是一種負麵的評價，容易引起對方的反感。
同時，營業廳經理應該設法讓員工放鬆心情。可以這樣做：
親自給員工開門；
給員工倒一杯水；
麵帶微笑，語言和藹；
停下手頭的工作，表示對員工的重視；
恰當地安排座位，不要在寬大的辦公桌後麵與員工交流，讓員工有距離感和壓力感；
最重要的是要表達積極的、幫助員工改進的良好意願。
例如，營業廳經理遞給營業員一杯水，麵帶微笑地說：“我今天請你過來，主要是想同你討論一下近期你的工作表現，看如何讓你發展得更快。”
◎ 第二步：描述問題
對事不對人，陳述員工所做的具體事情，表達要具體明確。例如，營業廳經理可以對員工說：“根據考勤記錄，這個月你一共遲到了五次，我很想知道是什麼原因。”
要注意：營業廳經理在輔導中要用關心的態度和語氣，其前提是假設員工是無辜的，而不能主觀地認為就是員工的責任。
例如，營業廳經理麵帶微笑、語重心長地說：“近一周，我連續三次看到你為客戶服務時，沒有麵帶微笑，你能告訴我是什麼原因嗎？”
◎ 第三步：認真傾聽，收集信息
營業廳經理應該允許員工解釋他的行為，充分運用認真傾聽的原則和技巧收集更多的事實，並且努力理解員工的觀點。
◎ 第四步：雙方確認原因
營業廳經理應該深入挖掘事實，搞清楚問題產生的原因，不要把問題和原因混在一起。如果營業廳經理忽略原因的話，就會就事論事，不能起到任何作用。
例如，一名員工連續五次遲到，營業廳經理咆哮著說：“你為什麼總是遲到？你知不知道遲到對我們的工作影響有多大？”
作為一名專業的營業廳經理，會注重解決問題，會想辦法找到原因。隻有找到原因，才能從根本上解決問題。
一名專業的營業廳經理在與員工談話時，應該是這樣的：
營業廳經理：“你能告訴我，為什麼連續五次遲到嗎？”
營業員：“每天早上都堵車，我也沒有辦法呀。”
營業廳經理：“你是否認為一名合格的員工必須準時上班呢？堵車並沒有影響其他員工準時上班，而你卻遲到了，是不是說明你對工作的重視程度不夠呢？”
與員工談話到這裏，員工遲到的原因也基本找到了，堵車並不是真正的原因，而是他對工作的重視程度不夠，不願意早起，這才是真正的原因。
? 實情實景 與員工確認原因的營業廳經理
營業廳經理：（態度和藹、語重心長)近一周，我連續三次看到你在為客戶服務時，都沒有麵帶微笑，你能告訴我是什麼原因嗎？
小韋：（失去笑容，毫不在乎的口氣）客戶都沒有投訴過我，您憑什麼說我沒有麵帶微笑服務，我認為我做得還可以。
營業廳經理：（語氣平緩，麵帶微笑)小韋，你的意思是說，你現在的工作目標隻是做到沒有客戶投訴就可以了嗎？
小韋：（氣嘟嘟地)難道沒有客戶投訴還不好嗎？
（營業廳經理微笑著看著小韋，沉默三秒鍾。）
小韋：其實誰不願意好好做啊，但是做多了有什麼好處啊？別人也看不見。
營業廳經理：你認為我沒有認可你的工作表現是吧，對不起，可能我平時工作做得不夠細致。我能理解你的心情，所以也特別想聽聽你的想法。
小韋：我認為您對我不公平。我平時一直在努力工作，可我又得到了什麼呢？我做得好的時候也沒有人表揚我啊？
（營業廳經理注視著小韋，認真地聽著他的意見，在本子上記錄著。）
小韋：上次考核，憑什麼我的分數那麼低啊？我不就是平時說話直率了一點兒，頂撞了一些人嗎？我也沒有別的意思，就是喜歡辯論而已。
營業廳經理：噢，你說上次考核呀，你其他方麵的分數不低，隻是在團隊合作方麵的分數低一些，你是對這個有意見吧。
（小韋默認。）
營業廳經理：作為老員工你應該很受大家尊重才對，如果大家都認為你的團隊合作精神非常好，而我給你打低分了，可能是我看問題不客觀。但你有沒有想過，近期公司做了一個員工調查，你的團隊合作分數並不高，原因是什麼呢？你有沒有認真考慮過，認真分析過？作為營業廳經理，我對你的觀察能力和獨立處理問題的能力，很是欣賞，但是同時也注意到大家對你的評分並不高，你想一想，為什麼大家會有這樣的看法呢？
小韋：我就是愛跟別人爭辯，其實也不是我的團隊合作精神不好，隻是有這個習慣而已，我也不是有意要這樣做的。
營業廳經理：我理解你。但這是在工作單位，不是在學校，也不是在家裏。在團隊之中就要注意與團隊成員協調配合。如果配合的方法不好，一次可能沒什麼問題，但是如果你今天跟這個人意見不合了，明天跟那個人意見又不合了，久而久之，大家都會對你產生同樣的評價，你說是不是這樣呢？
小韋：您說的有道理，我也確實應該改改了，隻是有時候真記不住，希望您能經常提醒我。
營業廳經理：我會的，其實你工作一直很努力，業務方麵也很精通，班長還向我誇獎過你，說你有潛力。可上周我在通報中看到有你服務不熱情、沒有麵帶微笑工作的記錄，我挺失望的，特別擔心會影響你未來的發展。我對你是很有信心的，你對自己怎麼看呢？
小韋：我確實做得不夠好，對自己的要求有些鬆懈了。請您相信我，我會努力的。
營業廳經理：我相信你。對了，聽說前不久你媽媽病了，你每天都去醫院陪床，挺辛苦的。你媽媽現在好些了嗎？
小韋：好多了，您怎麼知道的啊!這周我確實特別累，但是您放心吧，我會努力的。
營業廳經理：你有困難一定要告訴我。這兩天我看你在綜合台工作挺累的，要不你這幾天先去新業務演示台吧，那裏的工作可能會輕鬆一些。
小韋：（感激的表情)謝謝!
分析：
這裏，營業廳經理與營業員一起找到了三個原因：
第一，考核時，團隊合作方麵打分不高；
第二，平時與員工交流時的方式存在問題，導致評分不高；
第三，最近母親生病，思想負擔重，生活壓力大。
◎ 第五步：解決方案
營業廳經理在和員工談話時，可以采用開放式的方法提問。例如，可以這樣問：“你覺得怎麼樣才能準時上班呢？”或者采用封閉式的方法提問，提出自己的看法，例如，可以這樣對員工說：“你看這樣行不行：每天晚上早睡半個小時，將早晨的起床時間設成鬧鈴，提前10分鍾離家。這樣是不是可以避免堵車？”
營業廳經理在輔導員工時，重點在於幫助員工找到一個可以解決問題的方法，要逐步引導員工自己說出解決方法。例如引導經常遲到的員工自己說出早起10分鍾的解決方法。
尋找解決問題的方法包括兩個步驟：
第一，詢問員工自己的解決方案；
第二，幫助員工提出更合理的解決方案，並與員工達成共識。
我們還是繼續用上麵營業員小韋的例子來討論。
? 實情實景 引導員工說出解決方案
營業廳經理：你準備如何做好微笑服務呢？
小韋：我想這樣做：上班前先在鏡子前練習一下微笑，讓自己變得高興起來，然後保持住微笑的狀態和愉快的心情。當您看見我做得不好時再來提醒我一下。
營業廳經理：好的，如果你的表現需要我提醒時，我會對你微笑並用右手在下巴前做“八”的手勢；當你表現很好時，我就用“OK”的手勢。你看，你在工作和個人方麵還有其他需要我幫助的嗎？
小韋：謝謝，暫時沒有了。
◎ 第六步：員工總結
營業廳經理需要知道員工如何理解解決辦法、如何承諾解決辦法，例如，營業廳經理可以問：
“你覺得今天的談話對你有什麼幫助？”
“你有信心按照我們商定的解決方法去實施嗎？”
“你能把我們的談話總結一下嗎？”
“你能重新總結一下你如何保證準時上班嗎？”
營業廳經理輔導的目的在於獲得員工對解決辦法的認同和承諾，而且，最後的結論是由員工自己說出來的，相當於員工的正式承諾，這對員工以後的行為將起到約束作用。
下麵還是引用營業員小韋的例子。
? 實情實景 引導員工得出結論
營業廳經理：那好，你能總結一下今天我們談話的內容嗎？
小韋：今天您主要同我談了關於團隊合作和微笑服務的事情，都是為了我好。我知道前段時間我做得不夠好，請您看我的實際行動吧。
營業廳經理：（麵帶微笑)那好，如果你達不到持續微笑服務，該怎麼辦呢？
小韋：（麵帶微笑)那您就扣我的績效分吧!
營業廳經理：（開玩笑的口氣)哈哈，不僅要扣你的績效分，還要罰你加班打掃營業廳，沒意見吧？
小韋：沒意見。