第3章 營業廳經理的值班管理
本章重點
值班管理的意義
值班管理的技巧
值班管理的內容
值班管理的工具
值班管理是占用營業廳經理時間最多的一項工作。有些營業廳經理雖然在現場忙忙碌碌地巡視，卻發現不了現場存在的問題，隻將工作的重點放在突發事件的解決上；還有些營業廳經理，三方公司檢查什麼、領導關注什麼，他就重點巡視什麼。這些做法都是與“保持客戶滿意”這個重要原則背道而馳的。本章從值班管理的具體操作入手，對值班管理做全麵講解。
值班管理的意義
◆ 值班管理的定義與目的
值班管理就是高度關注客戶滿意度，通過協調人員（員工和客戶)、產品（如卡品)和設備等，保持營業廳平穩、高效的運營。
值班管理的目的是提高服務水平，提高客戶和員工的滿意度，實現最高的營業額與最大的利潤。著名快餐公司麥當勞非常注重值班管理，據統計，如果通過良好的值班管理，使品質、服務和清潔即客戶滿意度每提高一個等級，那麼營業額將上升13％。
◆ 值班管理的重要性
營業廳經理最具挑戰性的工作之一，就是進行有效的值班管理。有效的值班管理不僅使客戶滿意，而且也能實現公司的銷售目標，提高公司品牌的影響力。
? 案例：營業廳的環境
一位客戶來某營業廳辦理業務，營業廳周圍的環境又髒又亂，客戶費了好長時間才找到一個停車的地方。走進營業廳後，雖然受到了營業員的熱情招呼，但是等了30分鍾才輪到自己辦理業務；當看見宣傳頁中一項新業務舉辦優惠活動剛想試試時，卻發現已經過期了；急匆匆去洗手間，卻發現裏麵氣味難聞，光線昏暗……
分析：
客戶是企業生存的根本，營業廳的服務在某一個方麵做得不到位，都會影響客戶對企業的整體評價。據調查，不滿意的客戶會將不愉快的經曆至少告訴其他的11個人。如果抱怨的客戶多了，就會危及一個企業的生存。
營業廳經理責任重大，應做好迎接快節奏、高標準工作的心理準備。要有效管理營業廳，必須分析問題產生的原因，並迅速做出決定解決問題，還要采取必要的措施防止問題再次發生。
值班管理的技巧
傳統中醫有望、聞、問、切四種診斷病情的基本方法，其中聞包括聞氣味和聽聲音。
為了方便營業廳經理更快地掌握值班管理的技巧，我們借用了中醫 “望、聞、問、切”的術語。具體內容如下：望——觀察的技巧；聞——聞氣味的技巧、聽聲音的技巧；問——提問的技巧；切——體驗的技巧。
在值班管理中，營業廳經理要學會靈活運用這些技巧。
◆ 望——觀察的技巧
◎ 觀察法的概念
觀察法是對研究對象有目的、有係統、理性客觀地收集事實。許多偉大的科學發明都始於觀察。
1928年，英國的細菌學家弗萊明(Alexander Fleming，1881-1955) （插入圖片）在研究細菌時，發現在一隻接種了葡萄球菌的培養基上，竟然長出了青黴。當他正在為培養基受到黴菌的汙染而懊惱時，一個偶然的現象引起他的注意：培養基的其餘部分都布滿了葡萄球菌的菌落，隻有青黴菌菌落的周圍沒有葡萄球菌的菌落。這是為什麼呢？弗萊明經過深入的研究發現，青黴能夠產生一種殺死或抑製葡萄球菌生長的物質，他把這種化學物質叫做青黴素。當第二次世界大戰爆發時，青黴素已經能夠大量生產，從而挽救了成千上萬傷病員的生命。弗萊明因此獲得了諾貝爾生理學或醫學獎。(插入圖片)
◎ 觀察法的原則
第一，觀察時要有一定的規則，如使用《步行穿越檢查表》；
第二，觀察時要全麵，不要有任何遺漏；
第三，與聞、問等其他技巧結合在一起使用。
◎ 觀察法的應用
第一，觀察員工的儀表、態度是否符合要求；
第二，觀察員工的操作是否規範，業務辦理是否流暢；
第三，觀察客戶的表情和神態是否愉悅；
第四，觀察營業廳的內外環境是否整齊、幹淨；
第五，觀察營業廳裏的機器設備有無異常情況；
第六，觀察有無人身和財產安全的隱患；
第七，觀察信息是否清楚有效；
第八，查閱客戶意見本、客戶意見箱以及其他記錄本等。
◆ 聞——聞氣味的技巧
營業廳經理要善於聞營業廳中的氣味，例如，大廳空氣是否清新？洗手間有無異味？工作區域有無燒焦的異味？異常客戶有無酒味？
聞氣味的技巧是值班管理的重要技巧，例如，當營業廳經理感覺大廳裏的氣味不正常時，就會想到可能是排風口、進風口等存在問題，就要去尋找異味的根源，直到消除異味為止。
? 案例：善於聞氣味的營業廳經理
有一次，某銀行營業廳經理在值班時，好像聞到一股焦糊味，他馬上警覺起來，和營業員一起尋找焦糊味的來源。他們檢查了插座、電線、設備，都沒有發現問題。又過了大約五分鍾，他們發現焦糊味來自一個小孩的羽絨服帽子裏。他們走過去一看，發現一個煙頭正在帽子裏燃燒，估計是有客戶不注意把煙頭扔到了這個小孩的帽子裏。
分析：
營業廳經理通過聞氣味避免了一場事故的發生。
◆ 聞——聽聲音的技巧
? 案例：善於聽聲音的服務員
在河南商丘，有一家叫地鍋成的飯店。之所以叫這個名字，是因為過去農民在地上做灶，鍋就放在上麵，因此就叫做地鍋。這家飯店的地鍋雞很好吃，他們的服務也很特別，服務員都是眼觀六路，耳聽八方。有一次，我們在包間裏吃飯，忽然“叭”的一聲，勺子被碰到地上摔碎了。我們也沒太在意，正打算叫服務員換一把。沒想到服務員自己就推門進來了，態度和藹地問我們“同誌，你們的勺子摔壞了吧，要不要換一把？”從勺子掉在地上到服務員進來居然不到十秒鍾！
分析
從這件小事可以看出，這家飯店服務員“聽”的功夫真是了得。這也讓我們對這家飯店的服務感到非常滿意。
一個營業廳經理要做到眼觀六路、耳聽八方，尤其是在營業廳中噪音比較大的情況下，要時刻注意是否有異常的聲音。
營業廳經理在營業廳要聽什麼聲音呢？
第一，音樂——內容、聲音大小等；
第二，客戶——問訊、投訴、語調等；
第三，員工——業務、語氣、語調等；
第四，設備——空調、風扇的聲音等。
◆ 問——提問的技巧
提問法是值班管理中的重要技巧，在前麵的溝通中我們也講過這方麵的內容。營業廳經理應經常詢問下列事項：
第一，問客戶是否滿意；
第二，問客戶有何建議；
第三，問員工有何問題；
第四，問設備有何異常；
第五，問有關的業務問題。
這裏要說明的是，通常營業廳經理都不會忘記向營業員提問，但很少有營業廳經理向客戶提問。主動詢問客戶的感受，是一名優秀的營業廳經理應該做的工作。
◆ 切——體驗的技巧
中醫上的“切”是指，觸摸病人的脈搏、皮膚、手、腹部、四肢及其他部位，以診斷疾病。營業廳經理可以把這一方法運用到管理當中去。
例如，摸摸座椅的表麵；親自坐在為客戶準備的椅子上，看是否舒服，是否有危險；體驗取號機，看客戶使用起來是否方便，是否跟目前的業務內容相匹配；從客戶的角度體驗營業廳內的各種標識和指示牌；體驗各崗位員工的操作程序。
值班管理的內容
◆ 營業廳外圍環境
營業廳外圍環境的管理主要包括以下幾個方麵。
◎ 可見度
第一，公司的標識是否清楚，標識不能有阻擋和重疊的情況。
第二，玻璃、牆麵是否幹淨，玻璃上張貼的信息不能雜亂無章，牆麵也要保持幹淨。
◎ 可接近度
從各個方向觀察客戶進入營業廳是否方便。例如，在營業廳正麵入口處附近放置“不準泊車”的指示牌，會影響到客戶的進出，如圖3-1所示。如果將指示牌放在台階下麵稍往裏一點兒的位置，就能既起到指示作用又方便客戶的進出，如圖3-2所示。
圖3-1 放置不合理的泊車牌
圖3-2 放置合理的泊車牌
◎ 停車場
要給自行車也留有一定的停放空間，應該把機動車和自行車都管理好。
◎ 橫幅
無論橫幅掛在什麼位置，目的都是要讓客戶看到相關信息。營業廳經理要站在客戶的角度，從營業廳外麵，由遠至近地觀察，是否能夠清楚地看到橫幅上的相關信息。如果能看到就是有效的，否則就是無效的。當然，橫幅也需要懸掛整齊，不能讓客戶看到的是扭成一團的布條。
◎ 台階上的地墊
地墊應平放在台階上，不應斜搭或搭在兩個台階中間，否則客戶走在上麵容易滑倒，造成危險。有些營業廳就因此而發生過客戶滑倒摔傷的事故。一般來說，如果地墊是搭在台階上的，應該進行固定。
◎ 環境衛生
垃圾要及時清理幹淨。秋冬季節，有一點落葉是正常的，但如果半小時後落葉還沒有減少或被清理幹淨，那就是沒有達到環境衛生的標準。
◎ 門頭
注意宣傳物張貼位置的選擇，盡量不在門上隨意張貼橫幅和海報等。張貼宣傳物時盡量不要使用泡麵膠，因為泡麵膠容易有殘留，可換用雙麵膠。如果使用了不當的粘貼劑，不僅要及時清理汙漬，還要總結經驗，並告知營業廳內的所有員工以後不要再犯同樣的錯誤。