◆ 營業廳內部
進入營業廳內部，營業廳經理要先聞一下空氣是否新鮮，如果空氣不新鮮，則說明空氣流通不好，應采取相應的措施。
營業廳大門一般情況下應保持關閉狀態，這樣可以避免外部（如街道上)的灰塵進入營業廳內部。同時應保持營業廳內部空氣的氣壓為正壓，因為保持合適的氣壓可以防止蚊蟲等昆蟲及灰塵進入營業廳內部。如何判斷室內氣壓的正負呢？我們可以通過小實驗進行測量。打開營業廳的玻璃門，用手帕或紙巾進行測量。如果手帕向營業廳外的方向飄，則說明營業廳室內氣壓為正壓；如果手帕向營業廳內的方向飄，則說明營業廳室內的氣壓為負壓；如果手帕靜止不動，則說明營業廳內空氣壓力不夠。
另外，營業廳經理在進入營業廳時還應該感受一下室內的溫度。研究表明，冬季室溫應保持在20℃，夏季室溫應保持在26℃。這樣的溫度既能滿足客戶對營業廳環境舒適的需求，還能節約一定的能源。
營業廳經理巡視時需要注意觀察和追蹤的地方有以下幾個方麵：
◎ 人員
人員方麵需要檢查營業員的站姿、坐姿、服務情況、是否麵帶微笑等，同時還要檢查保潔和保安人員的著裝是否合適。
其中，最重要的方麵就是，檢查營業員是否運用了必要的服務技巧和銷售技巧。當然，這首先要求營業廳經理自己能夠熟練掌握服務流程和銷售流程。營業廳應該製訂《營業廳標準服務流程》和《營業廳標準銷售流程》，這兩個流程應當包括服務和銷售過程中的每一個細節，並且把服務技巧和銷售技巧融入其中。
《營業廳標準服務流程》和《營業廳標準銷售流程》依靠某一個營業廳的力量是難以製訂出來的。但是營業廳可以向上級反映，由上級牽頭，組織經驗豐富的銷售、服務管理人員研究開發，也可以邀請專業谘詢公司加入。
◎ 台麵
台麵及台麵上的設備要保持幹淨，擺放整齊。台麵上的物品應當配備齊全，如公用筆之類的物品。“殘疾人優先”的標識牌不適合置於此處，因為像營業廳這種場所，服務一般都比較周到，不會出現無營業員照顧殘疾人的情況，所以在台麵上放置“殘疾人優先”的標識，反而容易使人產生反感。
◎ 遺失物品回歸箱
營業員應及時登記回歸箱內的遺失物品。營業廳經理要時常檢查箱內物品，查看物品的滯留時間，盡量在一周內將物品處理出去。如果有失主的聯係方式，應盡快聯係失主；如果物品無人認領，應送到派出所。
◎ 便民箱
便民箱應向客戶開放，營業廳經理要經常檢查便民物品是否充足。
◎ 意見箱與意見簿
使用意見箱時，應在旁邊配置意見單；不使用意見箱時，則應將其移走。另外還要注意，如果使用意見簿，營業廳經理在巡視時，應當瀏覽客戶意見簿，查看客戶近日提出的意見。必要時，應立即采取措施，解決客戶提出的問題，並追蹤上次未完成的事項。
◎ 標識及POP
放置指示牌時，應從客戶的角度出發，讓客戶一進入營業廳就可以看到指示牌。還要及時更新指示牌的內容，保證指示牌的有效性。標識的高度要適當，不能太高，否則客戶看不見，就失去了設置的意義；也不能太低，還要注意安全，以免碰傷個子較高的客戶。
易拉寶的擺放要有技巧，最好采用三麵合圍的形式，這樣客戶就不會看到易拉寶的背麵。
海報架應選擇合適的規格，不能過大，也不能過小。不應用膠帶隨意將海報粘貼在牆上，以免影響美觀。
◎ 取號機
取號機不僅要放在營業廳顯眼的地方，讓客戶知道取號機的存在。還要放在客戶經過的地方，方便客戶取號。所以，最好是放在營業廳門口，既能讓客戶一進門就看到，也能方便客戶取號。
◎ 垃圾桶
垃圾桶裏麵應套塑料袋，便於清潔，還可避免異味。每天要對垃圾桶進行清潔、消毒，並自然風幹。垃圾桶不應放置在距離插座很近的地方，以免垃圾桶裏的水滴到插座上造成危險。
◎ 滅火器
滅火器要每月檢查一次，以確認其有效性。每個營業員都要知道本營業廳滅火器放置的位置，並且會使用滅火器。
◎ 電源與插座
應使用帶防水蓋的插座，要經常檢查電源線是否裸露，以免發生危險。
◎ 休息區
應注意對沙發的維護，旁邊應擺放新業務的宣傳資料、宣傳畫，以及其他娛樂資料。
◎ 宣傳架
及時將最新的資料置放到宣傳架上去，過期的資料要及時下架。
◎ 報架
報架要保持幹淨整齊，及時更新報紙，並對報紙進行快速篩選，將刊有公司負麵信息的報紙過濾掉。
◎ 雨傘架
確保有足夠的備用雨傘，以方便客戶在下雨時臨時使用。
◎ 飲水機
飲水機必須保證清潔，出水口要經過消毒，滴水盤裏不能有水，並且備有足夠的一次性杯子。注意插線板的絕緣與安全。
◎ 綠色植物
要求綠色植物沒有黃葉，花盆內不能有異物，底盆也要幹淨、整齊。
◎ 通道
不應在通道堆放雜物，要保持通道暢通。
◎ 燈光
一般來說，營業廳內設置暖色燈效果比較好，不要設置白熾燈。要經常確認燈具是否工作正常，並及時打開，起到美化台麵的效果。注意各種燈的開啟和關閉時間，不要造成能源的浪費。
◎ 室內溫度
隨時關注室內溫度，夏季室溫應不低於26℃，冬季應不高於20℃。溫度過高或過低時都應進行調整。
◎ 時間
所有出現時間的地方都要以北京時間為準，不同時區的時間，其分針指向應該是一致的。
◎ 個性化服務設備
需要為客戶提供個性化服務設備，如嬰兒車等。要保持設備的清潔，不能在裏麵放置雜物。我曾經看到某營業廳中的嬰兒車裏放置了雜物，說明這個營業廳隻是把嬰兒車當成了擺設或容器。
◆ 辦公區
◎ 消火栓
消火栓周圍不應堆放雜物，不應有設施阻擋。消火栓的標識應非常明顯。
◎ 應急燈
至少一個月做一次斷電試驗，檢查應急燈是否能在停電時起到照明的作用。
◎ 窗簾
注意要定期清洗窗簾。
◎ 空調
注意空調的除塵，定時清理出風口。散熱器上不應放置物品，以免影響散熱。
◎ 衛生間
衛生間應該有明顯的指示牌。地漏應有水封，以避免異味的產生。衛生間的環境應該是營業廳經理關注的重點，每隔一個小時就應該到衛生間去察看一下。衛生間的垃圾桶裏都應該配有隔離用的垃圾袋。衛生間的通風設備應該保持正常運轉。
◎ 員工信息
每個員工都應佩戴工作牌，上麵應有員工的照片、工號、崗位等信息。
◎ 更衣室
第一，過道。在狹窄的過道裏不應放置雜物，以免影響員工通過。
第二，內部。更衣室內如果有備用電池組等重要設備，上麵不能放置雜物，以免影響散熱。
第三，空調。更衣室沒人時，空調要隨手關閉，不要浪費能源。
第四，逃生通道需要一定的寬度，如果比較狹窄，容易造成危險。
第五，桌子和櫃子等設施要放在恰當的位置，不應阻擋電源開關。
◎ 員工休息室
第一，注意設施的及時維修；
第二，不應把庫房和休息室擠在一起，應把雜物清理到其他房間；
第三，應給員工更寬敞的休息空間。
值班管理的工具
步行穿越法是值班管理的工具之一。步行穿越巡查以客戶為焦點，其目標是發現營業廳中需要改進的地方。
步行穿越巡查可以作為管理者評估客戶滿意度的有用工具。客戶並不像管理者那樣頻繁地出現在現場，所以相對於管理者而言，客戶對於服務設施的任何細微變化都會更加敏感，比如脫落的油漆、破舊的地毯等。管理者由於每天都在現場，因此很有可能對營業廳服務設施的逐漸老化視而不見。
步行穿越巡查是從客戶的角度，用客戶的雙眼，來觀察營業廳的整體環境、設施和人員服務的情況，從而發現問題、解決問題。
為了讓營業廳經理更方便地了解步行穿越法，下麵我們介紹兩個重要的值班管理工具：步行穿越檢查表和待辦單。
◆ 步行穿越檢查表
步行穿越檢查表也叫值班巡視檢查表（如表3-1所示)。它不僅僅局限於值班前巡視檢查使用，在整個值班過程中，營業廳經理也可以參考，以確保持續的追蹤，使整個營業廳處於有效的管理中。在檢查表中，營業廳經理應該認真填寫每一項需要檢查的事項，將發現的問題記錄在待辦單上，並采取相應的措施加以解決。
步行穿越檢查表的執行要點主要包括以下內容：
第一，值班前需完成值班巡視檢查表中的所有內容；
第二，見習營業廳經理應在營業廳經理的指導下完成此檢查表；
第三，在巡視檢查過程中發現的問題和機會點應記錄在待辦單上。
此檢查表亦適合所有營業廳等級評估和上級經理到營業廳巡視指導工作時使用。
步行穿越檢查表是協助營業廳經理提升服務和管理水平的重要工具，基於此，在值班過程中，營業廳經理必須利用此工具保持持續的追蹤，使整個營業廳處於有效的管理中，及時關注客戶的需求，關注客戶人數和營業額的變化趨勢。在管理中運用步行穿越檢查表，不僅能提高客戶的滿意度，也能幫助營業廳經理不斷提高自身的管理技能。