表3-1 值班巡視檢查表
營業廳： 年 月 日
A 行政事務
?閱讀留言、公文、業務通知等信息 ?閱讀業務報告，確定值班目標
?瀏覽當日的值班表是否需要調整（注意人員數量是否與營業額、業務量預估相符，留意訓練和日常保養工作) ?與員工討論個人目標和附帶職責
?檢查員工儀表及精神狀態是否正常
其他：
備注：
B 營業廳外貌
檢查營業廳四周的清潔情況：
?查看營業廳外圍地麵的清潔情況，地墊是否幹淨，擺放位置是否正確
?通往營業廳的道路是否清潔
?有無垃圾和異物
?停車場是否整齊有序 檢查招牌、指示牌：
?是否被阻擋
?是否需要維修
?是否遵守照明開啟程序
?從外向內看時營業廳是否井然有序
檢查海報、橫幅：
?書寫是否標準，內容是否有效
?宣傳畫是否掉色，是否需要更新
?檢查不同的POP信息是否符合優先順序
?海報、橫幅等POP是否有效 檢查門窗玻璃：
?是否完好無損、清潔明亮
?是否遵守正確步驟，用標準比例清潔液清潔玻璃
?是否盡量少的張貼信息以保持明亮整齊的效果
其他：
備注：
C 營業廳內部
檢查工作人員：
?儀表是否合格，站姿是否規範
?服務是否到位
?是否微笑著與客戶交流
?是否做到接一待二
?是否為客戶提供較好的個性化服務
?接待客戶的過程中有無及時促銷，且技巧較好
?保潔和保安的著裝是否合適，是否能同營業員區分開 檢查台麵、地麵等環境設施：
?台麵、地麵及台麵上設備是否幹淨、整齊，物品是否擺放正確
?是否有私人物品和雜物
?台麵上的物品是否配置齊全，如筆一類的物品是否及時補充
?燈具是否幹淨，是否有缺失或損壞，能否及時開啟
?所有的風口、濾網是否幹淨整齊且無損壞
檢查遺失物品儲存箱、便民箱：
?撿拾物品是否登記在冊，貴重物品是否鎖在保險櫃內，是否主動與失主聯係
?在一周內無人認領的物品有沒有及時上交到派出所或按公司政策處理
?便民箱內的物品是否得到及時補充 瀏覽意見簿（或意見))：
?擺放是否整齊，是否配有筆（意見卡)
?附近有無鼓勵客戶填寫意見的資源
?是否在每次巡視時查看新的信息，有沒有及時給客戶和員工反饋意見
?有無長期行動，是否進行了追蹤
檢查標識、指示牌及POP：
?高度是否適當，是否安全
?擺放位置是否有效，能否方便客戶觀看
?易拉寶的擺放是否適當且安全，是否把易拉寶的正麵展示給客戶，背後做了固定處理
?海報架是否幹淨整齊，無損壞；張貼的海報是否美觀且符合標準，其背麵是否牢固
?公司的標識有沒有被阻擋 檢查取號機：
?是否幹淨整齊，周圍無紙屑，及時消毒
?是否處於營業廳中醒目且便於客戶使用的位置，且本身標誌明顯
?是否有明確的操作說明，以幫助客戶正確使用
?內容與實際情況是否一致，業務流程是否順暢，能否最大限度地發揮引導客戶的作用
檢查滅火器、電源與插座：
?滅火器是否幹淨且壓力正常；是否在年檢有效期內；是否放在指定的位置（如消防疏散圖上所示位置)且沒有被阻擋，方便拿取
?消火栓標識是否明顯，內部是否正常，前方沒有被阻擋，方便使用，且無其他連帶財產損失危險
?電源線是否捆在一起，無破損，無安全隱患
?插線板有無異常；是否擺放在隱蔽的位置，在客戶視線以外；是否離地有一定距離或套有塑料袋防止進水
?營業廳內插座有無防護蓋，且正常使用
?通道是否保持暢通，有無堆放雜物 檢查客戶休息區及周邊設施：
?有沒有及時校對掛鍾的時間，是否以北京時間為準
?沙發等設施有無破損，是否整潔
?宣傳架上是否擺放著最新的宣傳資料
?資料是否及時整理、補齊；過期宣傳資料有沒有下架
?報架是否保持幹淨整齊，有沒有及時更新報紙
?有沒有及時過濾掉出現公司負麵報道的報紙
?雨傘架是否保持幹淨整潔，雨傘架上是否有足夠的雨傘備用，雨傘上的標識是否幹淨整齊無破損
?綠色植物是否整齊，花盆內外是否幹淨，是否有異物
?提供個性化服務的設備，如嬰兒車等，有沒有保持清潔，裏麵是否放置雜物
檢查各台席：
?台麵是否整齊
?電腦顯示器、鍵盤、密碼操作器、鼠標墊等是否幹淨整齊
?清潔帶電設施時程序正確，是否符合安全要求
?設施擺放有無阻擋或是否影響客戶和營業員的交流，是否給客戶造成了不方便
?客戶座椅是否安全、幹淨、無破損 檢查飲水機：
?飲水機內部是否至少一月做一次徹底消毒
?滴水盤有沒有及時清理，出水口及附近是否經常消毒，
?是否有充足的杯子備用
?附近插線板有無做防水等絕緣處理，有無安全隱患
其他：
備注：
D 辦公區及休息室
檢查安全設施：
?消火栓周圍是否覆蓋雜物，有沒有設施阻擋，標識是否明顯
?應急燈是否正常，且至少一個月做一次斷電試驗
檢查環境衛生狀況：
?地麵、牆麵、頂板、窗戶等是否潔淨
?窗簾是否定期清洗，保持整潔
?空調出風口是否幹淨
?散熱器上是否放置雜物
檢查衛生間：
?衛生間外是否有明顯的指引標識
?衛生間內有無異味
?風口是否幹淨，風量充足
?衛生間內的垃圾桶有沒有塑料料袋，有沒有及時清潔
?地漏是否有水封
?清潔工具有沒有放回指定位置 檢查員工信息欄：
?是否有每個員工的照片，工號是否齊全
檢查更衣室：
?有沒有在狹窄的過道放置雜物，影響員工通過
?雜物是否遠離更衣室內備用電池組等設備
?更衣室沒人時，空調是否關閉
?有沒有逃生通道，逃生通道是否比較寬敞
?桌子和櫃子等設施是否擺放在恰當的位置，有沒有擋住開關 檢查員工休息室：
?室內及周邊設施有沒有及時維修
?是否及時清理雜物，不要把庫房和休息室擠在一起
?供員工閱讀的信息是否進行了分級管理
檢查環境氛圍：
?營業廳內空氣是否清新，無異味
?播放的音樂內容是否符合公司要求，音量是否合適
?溫度是否在正常範圍，夏季在26℃，冬季在20℃ 檢查垃圾桶：
?垃圾桶是否清潔，且至少每日徹底消毒一次
?垃圾桶裏麵是否套塑料袋以避免異味
?垃圾桶有沒有放置在恰當的位置上，如不應放置在距離插座很近的地方，以免水滴到插座上造成漏電危險
其他：
備注：
營業廳經理在必要的情況下，可根據此工具表製訂適合本營業廳需要的步行穿越檢查表，以便迅速發現營業廳內存在的問題，並加以改進。
◆ 待辦單
營業廳經理在營業廳做管理工作時，可以利用待辦單（如表3-2所示)，將管理目標和巡視中發現的問題記錄下來，排定優先順序，授權合適的人員去解決這些問題，並在恰當的時間進行追蹤。通過這樣不斷的良性循環，就能實現管理目標。
表3-2 待辦單
待辦單 TO-DO-LIST
姓名： 日期： 班次：
工作目標：
優先次序 事項 執行人 追蹤人
注：工作目標優先次序含義為，A—緊急或直接影響客戶滿意度，B—影響客戶舒適及方便，C—影響營業廳外觀及員工作業。