第4章 客戶設訴的處理
本章重點
有效處理客戶投訴的意義
正確處理客戶投訴的原則
有效處理客戶投訴的步驟
不少營業廳經理在一天的值班當中，主要處理的就是客戶投訴。由於缺乏正確處理投訴的具體操作技巧，因此浪費了不少寶貴的時間，同時也造成了很大的工作壓力。
有效處理客戶投訴的意義
對一個營業廳來說，在不滿意的客戶中，投訴客戶的比例一般隻占5％，而有95％的不滿意客戶通常不會投訴，但是他們會把他們不滿意的經曆至少告訴周圍的11個人。
我們都有過這樣的經曆，當一件產品或一項服務給我們帶來很大損失的時候，我們隻要想起來，就會告訴別人千萬不要再上當受騙。但是在大多數情況下，我們是不會去投訴的。所以，營業廳經理和營業員要感謝這些來投訴的客戶，他們沒有選擇去四處宣傳營業廳存在的問題，而是很認真負責地來營業廳反映問題。
因此，營業廳經理在處理投訴的時候，應該抱著感謝的態度，而不是抵觸的態度，感謝客戶指出營業廳的問題，感謝他們幫助營業廳把問題消滅在萌芽狀態。
正確處理客戶投訴的原則
我們認為，正確處理客戶投訴的一個重要原則是：先處理情感，後處理事件。
美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫做“先修理人，後修理車”。什麼叫“先修理人，後修理車”呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，因此應該先關注這個人的心情，然後再關注汽車的維修。這句話也可以運用到營業廳的現場管理中來，但事實上很多營業員都不太理解這句話或者是忽略了這句話，往往是隻注重修理“車”，而不顧及人的感受。因此我們認為，正確處理客戶投訴，首要的就是“先處理情感，再處理事件”。
很多營業員都不重視“先處理情感、再處理事件”這一原則，尤其是看見客戶怒氣衝衝的樣子，關注點基本上都集中到客戶為什麼投訴，具體是怎麼回事上麵去了，而忽略了客戶這時候的情感需求。如果不先把客戶的情緒穩定下來，客戶很難平靜地陳述自己的問題，營業員也就很難和客戶進行良好的溝通。
? 案例：聽完客戶投訴後直接要她報手機號
客戶：我一個月最低消費是15塊錢，15塊錢打完之後，仍然從我的50塊錢裏麵扣除，這是怎麼回事呀？
營業員：這樣吧，小姐，你先報下你的手機號碼吧。
分析：
這種處理方式表明這個營業員隻是在處理事件，而沒有顧及客戶的情感。應該說：“小姐，請稍等，我幫你查一下是什麼原因。”
有效處理客戶投訴的步驟
談起處理投訴，不少營業員都有一些抵觸心理，害怕處理投訴。通常，他們認為來投訴的客戶都非常難纏，甚至有些營業員都不知道如何去安撫客戶。另外，由於客戶投訴的要求一般都難以達到，因此營業員難以與客戶達成一致，從而形成僵局。
其實，投訴處理並不是想象中的那麼難，隻要認真聆聽，處理起來也是有章可循的。下麵分步驟闡述處理投訴的技巧：
◆ 聆聽客戶問題
一般人接待投訴時，都喜歡跟客戶說：“你先聽我解釋好嗎？”往往這個時候客戶更著急。投訴的客戶一般都是先訴說自己的問題，這個時候營業員要仔細傾聽，還要有肢體語言和口頭語言的表示，例如點頭，目光關注地盯著客戶；或者說“嗯”、“這樣啊”，以表示自己正在聆聽。通過肢體語言和口頭語言，可以讓客戶發泄一下怒氣，同時自己也能了解客戶所要投訴的整個情況。