我們都有過這樣的生活經曆：有時候，朋友受委屈了，向我們打電話訴說。訴說完後，還沒等我們去安慰他，他自己的情緒已經緩和了許多。為什麼呢？就是因為在他訴說後，不愉快的情緒已經得到了一定的宣泄。訴說本身就是緩解壓力的一種方法。
所以我們在處理投訴的時候，都要問一個開放式問題：“請您詳細告訴我發生的事情好嗎？”其目的就是讓客戶訴說，打開客戶的話匣子，讓客戶先消一消氣。
◆ 表達同理心
作為一名營業員，在處理投訴的過程中，如果真誠地表達出對客戶的同理心，就會讓客戶感覺到你有為他解決問題的誠意。你可以說“確實著急”、“我能理解”、“要是我的話，我也會生氣的”。
為什麼要表達同理心呢？目前，我國正處在一個由賣方市場（賣方在這個市場中占強)向買方市場（買方即消費者在這個市場中占強勢)過渡的階段，過去由於賣方市場過於強勢，造成客戶對賣方嚴重不信任。所以一般來講，中國的消費者是不太信任銷售方的，在這個大環境下，營業廳的服務也往往得不到客戶的信任。而表達同理心，是讓客戶產生營業員站在他的角度說話的感覺，這就讓客戶在一定程度上消除了對營業員的不信任。
? 案例：讓客戶罵營業員的營業廳經理
一位客戶來到營業廳投訴，那天接待他的營業員脾氣也不太好，雙方發生了爭執，聲音越來越大，驚動了二樓的營業廳經理。營業廳經理來到客戶的身邊，說的第一句話就是：“她（指吵架的營業員)就該罵，你再給我罵幾句。”這位客戶聽了，愣了一下，他沒想到營業廳經理說這樣的話，神態馬上緩和下來，並且說：“我也不是非要跟你們過不去，剛才那個營業員太氣人了……”
分析：
營業廳經理的一句話，使在處理這個客戶的投訴時出現了轉機。我們不需要完全照搬這位營業廳經理的做法，但是可以采用其他更加專業的表達同理心的方式。例如，我們可以說：
“您這種情況，我能理解，這麼高的費用誰遇到都會著急的。”
“這樣的事情發生在誰身上都會著急的，我能理解您的心情。”
◆ 滿足客戶信息需求
一般客戶在投訴、抱怨之前都會假定可能會遇到營業員推諉、不負責任的情況，所以當他們在真的遇到營業員推諉、推脫時往往更加著急。因此在剛開始處理投訴的時候，如果營業員表現出處理投訴的誠意，就會讓客戶的心安穩下來。
營業員可以這樣說：
“您放心，我一定會幫您解決這個問題。”（在你能解決時)
“您放心，我一定會盡最大努力幫助您。”（在你沒有把握能解決時)
◆ 滿足客戶環境需求
投訴的客戶情緒一般都比較激動，更需要得到營業員的重視和尊重。如果營業員很輕視客戶，並表現出不屑一顧的樣子，客戶就會更加氣憤。這時營業員需要將客戶迅速帶離營業廳，先請客戶到客戶接待室，以避免客戶在營業廳裏大聲吵鬧，影響到其他的客戶。請客戶在接待室裏就坐後，營業員要給客戶倒杯水，穩定一下客戶的情緒，萬萬不可與客戶針鋒相對，否則事情隻會越來越糟。
營業員應該通過一句話就可以知道客戶的憤怒程度，甚至看客戶走路的姿勢，就能判斷—個人的素質，有沒有大吵大鬧的可能，會不會有過激的行為，一旦發現有一點點這樣的苗頭，就要馬上請客戶到接待室裏坐下來談。這就是營業員對客戶環境需求的關注。