如果營業員沒有這方麵的經驗，他就很有可能在大庭廣眾之下與客戶發生爭執，引來很多人的圍觀，這樣就會使整個店麵的秩序大亂，服務質量也必然嚴重下降。
◆ 適當致歉
一般客戶在投訴、抱怨的時候，情緒都比較激動，因此需要營業員適當致歉以安撫他們的情緒，這是滿足客戶情感需求的重要手段。
我們經常看到營業員在處理投訴時，都在盡力推卸自己的責任，而這隻會更加激怒客戶。很多營業員不敢道歉，害怕道歉，是因為怕一說對不起，自己就要負責任，擔心客戶會纏上自己。實際上這是沒有必要的，因為說一些道歉的話，客戶的態度一般都會變得緩和，這樣就容易創造一個良好的談話氛圍。因此，作為營業員，我們要滿足客戶的心理需求。
其實，不管是不是營業員的錯，如果及時向客戶道歉，很少會有人跟已經誠懇道歉的人糾纏，笑臉是澆滅怒火最好的滅火器。
◆ 提供解決方案
對於營業員能解決的問題，營業員要立即為客戶解決，可以說：“我現在就給您辦理。”
如果問題是因客戶誤解、誤操作等產生的，那麼營業員要耐心解釋。例如：“您這種情況，是由於您不小心操作造成的，以後注意一下，就沒事了，我先幫您取消了吧？”
當客戶提出的要求超出營業員的權限，但可以用其他東西彌補客戶的損失時，營業員可以這樣說：“這件事我們也很抱歉，這個費用返還不了，因為我們沒有這個權限，這樣吧，我們贈送您一件禮品，怎麼樣？”
有些問題，解決起來需要一定的時間，或者當時客戶比較多，如果營業員處理投訴的時間過長，就會對其他客戶造成影響，因此營業員可以征求客戶的意見，能否稍後解決問題。例如，可以說：“我明天上午10點之前給您打電話，告訴您解決的辦法，您看這樣行嗎？”
當問題超出營業員的權限，需要請領導出麵解決時，可以這樣對客戶說：“您的這個問題我也解決不了，這樣吧，我馬上給經理打電話，讓他給您回複，您看好嗎？”
◆ 達成協議
營業員向客戶提供了可供選擇的方案後，就要與客戶達成協議，客戶隻要表示同意，服務就基本結束了。
在與客戶達成協議時，營業員可以對客戶這樣說：
“您覺得這樣行嗎？”
“您覺得這件事情怎麼處理比較好？”
在達成協議時，營業員要注意向客戶強調這樣的理念：作為營業員能給予客戶的都是很重要的，不能給予的一般來說都是不重要的。這樣就能促使客戶接受協議並認自己的選擇是最好的，這就是與客戶達成協議的技巧。
◆ 檢查滿意度並留住客戶
營業員與客戶達成協議後，要檢查客戶的滿意度，並且對發生的問題再次道歉。然後要與客戶建立聯係並保持這種聯係，也就是留住客戶。例如，營業員在處理完客戶的投訴後，可以對客戶說：“真對不起，給您添了很多麻煩，請問還有什麼可以幫助您的嗎？”這就比較容易博得客戶的好感，也為以後的聯係打下了基礎。
營業員在處理客戶投訴的時候，如果遇到火氣比較大，甚至不講道理的客戶時，一定不要使用服務禁語，自始至終都要把握好分寸。