在處理客戶投訴過程中，營業員一定要記住：最重要的是態度，最後務必確認客戶確實滿意了，才可以結束服務。
下麵是一個綜合了多種投訴處理技巧的情景劇，從中我們可以發現很多平時被我們忽視的問題，如果能夠靈活運用投訴處理的技巧，我們的工作就能做得更好。
? 實情實景 投訴處理
（一位客戶手裏拿著話費清單，怒氣衝衝地走到櫃台前。）
營業員小李：（站起來)先生，您好，很高興為您服務，請問有什麼可以幫助您的嗎？
客戶：（氣衝衝的)你們怎麼搞的？我這個月怎麼又有夢網費用？我都取消兩次了!
營業員小李：（先是一愣，然後微笑著)先生，您別著急，您先請坐。（伸手示意客戶坐下)
（客戶拉過旁邊的凳子，重重地坐了上去。）
營業員小李：（慢慢坐下)先生，您把情況詳細地跟我說說好嗎？
客戶：（高聲說)我二月份到你們這裏取消過夢網服務，當時營業員說給我取消掉了，可是三月份還是有30元錢的夢網費。我三月份又到你們這裏取消了一次，以為這次肯定沒有問題了，可是剛才打印出來的清單上麵顯示還有夢網費!（狠狠地把話費清單扔在櫃台上)你看看!你們得賠償我的打車費!
營業員小李：(微笑著)誰遇到了這種事都會不舒服，我能理解您。您別著急，我幫您看看，一定會盡力幫您解決問題 (順手把話費清單拿起來) 。先生，您渴了吧？我叫人給您倒杯水。（抬頭看著前方遠處)小麗，你幫這位先生倒杯水好嗎？
客戶：（用力伸出手)不用倒水，你給我解決問題就行。
營業員小李：（微笑著)先生，您放心，我一定盡量幫您解決這個問題。（營業員看著話費清單)您上個月確實有30元錢的夢網費用。（把話費清單放在櫃台上)
客戶：可不是嗎!而且我已經取消過兩次了，怎麼還有啊!
營業員小李：先生，別著急，您看我理解得對嗎？您二月份來取消過夢網服務，三月份又來取消過一次，但是這個月還是有夢網費用。還有別的問題嗎？
客戶：就這一條還不夠啊？
營業員小李：我不是這個意思，您別生氣。（營業廳經理端著杯水走過來，雙手把水放在櫃台上。營業員做手勢)您先喝點水。
（客戶拿起杯子，狠狠地喝了一口，再把杯子重重地放在櫃台上。)
營業員小李：先生，您能告訴我您的手機號嗎？我幫您在係統裏看一下。
客戶：（脫口而出)13903711234。
營業員小李：（邊說邊在鍵盤上敲)139……0371…… 1234，請問您是王鵬先生嗎？
客戶：對!就是我!
營業員小李：現在係統顯示您的夢網的確沒有取消。
客戶：可不是嗎!我以前認為你們移動不錯，誰知道會這樣!
營業員小李：謝謝您對我們的信任，我們一定給您一個滿意的解決辦法。您上次來營業廳是采用什麼方法取消的？您還記得嗎？
客戶：前兩次都是營業員教我用短信取消的。
營業員小李：用短信取消的方式一般情況下是沒有問題的，可是少數網站因為技術問題，雖然會回複取消成功的短信，但是卻沒有真正取消掉。這樣吧，我打個電話到這家網站，讓他們幫您取消掉，這樣就不會出錯了。
客戶：好吧。
（營業員拿起手邊的電話與網站交涉，幫助客戶取消了夢網服務。）
營業員小李：王先生，您好，我已經讓網站幫您把夢網取消了，您放心，下個月不會再有夢網費用了。
客戶：真的嗎？這次真的取消了？
營業員小李：是的，王先生，這次肯定是取消了。
客戶：那前兩次你們怎麼不用這個辦法給我取消呢？
營業員小李：一般情況下用短信取消是沒有問題的，並且這種方式比較簡便，您自己就可以操作，所以前兩次營業員采用的是這種方式。我為我們的工作失誤向您道歉，希望您能諒解。
客戶：（態度有所緩和)道歉有什麼用？你們營業廳這麼遠，每次來都花了我不少打車費，你們要賠償我的損失!
營業員小李：（微笑著)我們這裏是有點兒遠，給您添了不少麻煩。目前公司沒有賠償打車費這個項目，您也看到了，我們現在已經幫您把問題解決了，請您多諒解。
客戶：我諒解你們，誰諒解我？
營業員小李：（微笑著)我能理解您的心情，王先生。誰遇到這種情況都會不好受。您看這樣好嗎，我去請示一下我們的經理，看能不能送您一個小禮品，您稍等一會兒好嗎？
客戶：好吧。
（營業員把“暫停服務”的牌子放在櫃台上，起身離開。）
營業員小李：（回到櫃台，手裏拿著一個保溫杯）王先生，我們這段時間正在搞買彩鈴送保溫杯的活動，我們經理說您出現這種情況我們很報歉，準備送您一個保溫杯，希望您能接受。
客戶：（不好意思地笑了笑，伸出手接過杯子)小姑娘，你的態度真不錯。
營業員小李：（微))王先生，這是我們移動員工應該做的，請您以後繼續支持我們移動。王先生，您看還有別的問題嗎？
客戶（(微笑)沒有問題了。就是這個夢網應該不會再收費了吧？
營業員小李：不會的，王先生，您放心好了。如果以後有什麼問題的話，歡迎給我們打電話或者來營業廳。
客戶：好的。（起身準備離開)
營業員小李：王先生，謝謝您對我們工作的支持，您慢走，再見!