第5章 對員工的管理
本章重點
崗位培訓
員工激勵
可視化管理
營業廳的人員管理範疇很廣，本章集中講解崗位訓練、人員激勵和可視化管理的技巧。
現在不少營業廳崗位訓練的現狀是：新員工來了，營業廳經理把產品信息的資料交給他，讓他自己背誦，然後再把他交給一名老營業員，讓他在旁邊看老營業員如何辦理業務，這中間沒有任何交流。新員工普遍反映：上崗培訓的這幾天是最令人痛苦的，因為不知道要學什麼，也沒有人講解其中的道理，而且沒有任何趣味。
營業廳的人員激勵現狀也令人擔憂，營業廳經理對犯錯的員工更多的是采用懲罰的方法，正麵激勵的方法和手段卻不多，導致營業廳員工情緒低迷。
崗位培訓
◆崗位培訓的重要性
一名優秀的營業廳經理就是一名好教練！培養稱職的員工是營業廳經理的重要職責之一。
新員工業務技能不熟練、業務不專業是導致客戶不滿或投訴的重要原因。這裏所說的業務技能不單單是指對公司產品、服務的熟練程度，也包括服務的技巧、溝通的技巧、投訴處理的技巧、銷售的技巧等。客戶的投訴和抱怨不僅會對公司產生負麵的影響，而且也會花費營業廳經理大量的時間來處理投訴，長此以往，營業廳經理就沒有充裕的時間去做其他重要的工作。
我曾去一家營業廳調研時，看見所有的營業廳經理都行色匆匆，表情緊張。一問才知道，他們都在忙著處理客戶投訴。問他們為什麼不讓營業員處理這些投訴，他們的回答是：沒有一個營業員能處理這些投訴，投訴都是提交給營業廳經理，並且已經形成習慣了。
當我問他們為什麼不教營業員處理投訴的技巧時，他們回答說：“營業員的經驗不夠豐富，教起來太費勁，而且營業員自己本身也沒有處理投訴的信心。”
很多基層營業廳經理都是這樣認為的，處理投訴這些難度較大的工作還是自己來做比較放心，從而使自己陷於這些浪費大量時間的日常工作中。為什麼營業廳經理會有這樣的想法呢？主要是因為他們普遍缺乏教練技巧，也就是崗位訓練的技巧。
營業廳經理應該有這樣的認知：與其花時間處理客戶的投訴，不如花時間好好培訓員工，讓他們盡快熟練掌握業務技能。
一個能力出色的員工，其工作量往往是能力一般員工的幾倍，也就是說一個能力出色的員工相當於幾個普通的員工，而且客戶滿意度也會很高。因此，培養出能力出色的員工是營業廳經理工作的重要內容。
作為營業廳經理，如果每天花費20％的工作時間進行投訴處理，那麼不如從現在開始，每天抽出10％的工作時間進行員工崗位訓練。把員工訓練成業務能手後，就可以逐漸從日常事務中解脫出來，從而把精力投入到更重要的事情上。
◆崗位培訓的誤區
不少新員工對新業務和較複雜的業務都不是很熟練，這個時候，營業廳經理對新員工的在崗培訓就尤為重要。
目前，在營業廳裏，一般都是新員工自己發現或碰到不熟悉的業務時，臨時詢問營業廳經理，雖然這也是一種學習的方法，但總的來說是比較被動的，而且也夠不係統。對新員工來說，進步比較緩慢。
營業廳經理需要注意的是，應該對新員工進行有計劃的係統培訓，避免讓員工在客戶麵前表現得不專業。不少營業廳經理，對待不熟悉業務的員工的態度也有很大的問題，對經常詢問業務問題的員工比較急躁。殊不知，這種情況正暴露了營業廳經理崗位培訓技巧方麵的不足。
在很多情況下，營業廳經理認為員工沒有掌握工作技能是員工自身的原因。實際上，員工不能迅速地掌握技能，在很大程度上，是因為營業廳經理沒有做好對新員工的崗位培訓工作。
◆ 崗位培訓的時機
第一，員工職務變更的時候；
第二，改變作業方法和流程的時候；
第三，新員工入職的時候；
第四，員工崗位變換的時候；
第五，工作不繁忙的時候。
◆ 培訓五步歌
崗位培訓看上去很簡單，其實是需要一些技巧的。下麵將要討論如何進行有效的培訓。
先來看一首培訓歌：
這首培訓歌可以分成五步：
◎ 準備——好培訓，先準備
做任何事情都要做好充分的準備，培訓當然也不例外。那麼在培訓工作中，需要做哪些準備呢？
第一，根據培訓主題做好準備
首先要準備好需要的電子文檔，如PPT、案例、錄音、錄像等。在準備這些東西之前，營業廳經理還需要做更重要的準備，即應該擁有此項工作的標準操作程序。
如果營業廳經理自己也沒有上級下發的必要文件，可以根據自己的工作經驗和相關的理論書籍進行總結；也可以把自己以前上課的手冊稍作整理，並結合營業廳的案例進行總結。
第二，與相關人員提前做好溝通
營業廳經理不僅要通知受訓者做好準備，還要告知其他可能影響培訓的相關人員，如其他管理人員，事先與他們做好溝通，避免安排工作給需要培訓的員工，從而打擾和影響正常的培訓。
第三，說明培訓的內容、目的和目標
營業廳經理應該向接受訓練的員工說明學習的內容，以及學習的目的和所要達到的目標。
◎ 演示——說給他聽，做給他看
在培訓的過程中，營業廳經理要注意以下方麵：
第一，製造輕鬆融洽的氣氛。