摘自http://travel.people.com.cn/GB/41636/41828/3972010.html
我國在改革開發後，經濟形勢不斷改善，政局穩定，社會環境優越，旅遊業也得以健康有序的發展。國家旅遊局局長邵琪偉預計，隨著旅遊產業迅速發展，2007年，我國旅遊業總收入將達1萬億元左右，增長10％。相反，如果我們的政治環境不良，危機不斷，這樣的成就是無法取得的。
(3)經濟形勢。包括本國經濟發展狀況、區域性經濟發展狀況和世界經濟發展狀況，特別是世界經濟發展狀況對國際旅遊業的發展影響很大。1997年東南亞發生的金融危機，波及整個東南亞、韓國、日本等，各個國家和地區的貨幣紛紛大幅度貶值，也對中國旅遊業產生了衝擊。而近幾年，我國的經濟形勢走勢良好，人民生活水平提高，帶動了旅遊業的迅猛發展，境內外旅遊都增長極快，甚至超過了國民生產總值的增長速度。
(4）人為破壞。由於社會的複雜和人們道德水平的差異，一些旅遊組織可能會遭遇由於人為的惡意破壞所造成的公共關係危機。激烈的競爭必然會出現違背道德，利益至上的組織和個人，他們為取得短期的利益，不擇手段。如在競爭對手的產品中，投放有害物質，散布競爭對手不良信息，散播不利於競爭對手的社會謠言等，這些都可能對某些旅遊組織造成重大傷害，引發公眾和組織的矛盾對立，形成公共關係危機事件。
第二節 旅遊公共關係危機預防
安迪·格魯夫說：“沒有準備的企業在危機中消亡，優秀的企業能成功地安度危機，隻有偉大的企業在危機中發現機遇。”企業如何應對危機，如何化險為夷，又如何有效預防，危機公關已經成為了當前階段企業所麵對的重點課題
旅遊公共關係危機的產生雖有其突發性、人力不可控製性的一麵。但是，就多數危機來講，又都是有一定規律可以遵循的，在開展有效的公關調查和監測後，危機是可以預見的，在一定程度上是可以避免的。因此，旅遊組織應根據可預見性，樹立危機意識，采取積極而明智的策略，製定出一套預防危機、對危機事件做出反應的有效措施。
一、危機預防
危機預防是指組織對危機隱患及其發展趨勢進行監測、診斷與預控的一種危機管理活動。其目的在於防止和消除危機隱患，保證公關係統和經營管理係統處於良好的運行狀態。
旅遊組織在發展中，也會做好準備，有效的消除危機。
1．有助於培養全員的危機意識
現代的社會組織所處的社會環境複雜，所麵臨的公眾對象多樣，各種因素層出不窮且變化莫測，因此出現危機的可能性日漸增大。為了保持組織公關係統的良性運營，就必須對全體員工進行危機意識的培養教育。培養員工的服務意識，形象意識，公眾意識，憂患意識。通過各種方式幫助員工找到解決危機的方法，提高對危機的應變能力。
2．能有效的減少危機的形成
危機預防管理工作，實際就是一種有組織、有計劃、有科學規程的公共關係危機控製工作。對旅遊組織可能發生的危機作好了預測，開展了有針對性的工作，就會消除很多危機的隱患，減少危機，即使是在危機到來的時候，組織也不會沒有準備，從而減少損失。
3．有利於提高公關危機的處理水平
公關危機事件和事件帶來的危害都需要組織去處理、消除。但是，同樣的危機，處理水平的高低，決定危機危害的大小。作好了危機的預防，對全體員工進行危機教育，進行有計劃的預防實踐，設立領導小組進行指揮協調，製定應變計劃與應變對策，做好物質技術和經費準備以應付不測，並通過對公關係統長期和持續不斷的監測與診斷，為危機處理打下了良好的基礎，這對於提高旅遊組織的危機處理水平有積極的作用。
二、危機預防的措施
“凡事預則立，不預則廢”。一般而言，除了一些自然災害、車船失事等非人為突發的危機事件外，大多數旅遊公共關係危機事件都有一個潛伏期，在這個過程中，無論如何隱蔽，總有一些先兆表現出來。
（一）建立危機預警係統
在旅遊組織內部建立預警係統可以使公共關係人員及早發現危機的早期征兆，使旅遊組織有可能將危機消除於萌芽狀態。這是危機預防的最重要手段，其核心是善於監測和積極反饋信息。缺乏必要的危機預警機製，組織會在危機中陷入被動，難以自拔。
建立危機預警係統，需要做好以下兩個方麵的工作。
1.對旅遊組織的行為進行監測
主要工作在於分析和研究旅遊組織的生產、經營、管理活動等一切環節，經常檢查與相關公眾發生業務聯係部門的工作情況，及時向旅遊組織決策者通報所發現的種種存在的問題，有利於組織作出正確的決策。
【補充資料】
IBM憑借用於監測競爭對手信息的“領航員計劃”重振雄風；微軟的競爭情報係統為其貢獻17％的利潤增長率。據調查，世界500強中90％以上的企業建立了競爭情報係統。在國內，娃哈哈注重競爭對手細節的“跟隨策略”曾使其在飲料市場勝出百事可樂，海爾挾自身完善的競爭情報係統從容不迫地應對家電反傾銷。這些成功案例無不證明——把握信息已成為繼產品、營銷、服務之後企業的第四核心競爭力。
信息時代，麵對信息爆炸和信息超載問題，企業沒有時間和精力了解、處理龐大的信息資源，這使企業決策無依無靠；同時，如果出現對企業不利的信息，而企業無法及時處理把控，就會嚴重影響產品銷量，損壞企業的美譽度，給企業帶來災難性的影響。時刻監控組織信息，競爭環境信息，輿論信息，可以避免企業成為溫水青蛙，使企業保持警覺性和敏感度，幫助企業防範市場風險；企業也可以根據競爭對手和市場變化情況及時調整對策和預測可能出現的市場機會，搶占先機。
摘自http://www.zoomchina.cn/
旅遊組織同樣應該在收集信息和監控信息中，為組織出現的情況指明方向，作好決策建議。
2.對社會輿論進行監測
主要工作在於，及時收集涉及旅遊組織經營管理活動的社會輿論及公眾對旅遊組織的態度，對此進行認真的分析和研究，從中發現它的發展動向及趨勢。特別是要善於從這些信息中尋找那些容易引起危機事件的先期征兆，一旦發現這些征兆，及時向組織的領導人做出彙報，提出消除這些征兆的辦法和措施。
【補充資料】
繼《印象·劉三姐》、《印象·麗江》後，張藝謀的“印象係列”已經開到了第三站，《印象·西湖》的設計打造。總麵積約5.6平方公裏的西湖，被孤山、蘇堤和白堤分隔成五部分：外湖、北裏湖、西裏湖、小南湖以及嶽湖。在整個西湖中，嶽湖隻有0.1平方公裏，是五塊水麵中最小的一塊；但風景優美，又緊鄰杭州最重要的景點嶽廟，一直深受遊客青睞。
按照張藝謀的設想：在嶽湖景區南至趙公堤、北至嶽湖樓、西至曲院風荷包括西湖會所、東至蘇堤的大自然背景中，一個菱形的升降舞台在西湖水中構建，演員以自然的山水、景觀為舞台進行表演；在嶽湖樓南麵，將建設可容納2000人的升降式可收縮觀眾坐席，白天降為一個親水平台，演出時則向上升起，為觀眾提供坐席。這個《印象·西湖》將成為杭州的一道美麗夜景。但在建造的同時就傳出，《印象·西湖》的動工和推進可能將以犧牲西湖的生態環境為代價！引起了輿論的不滿。開發公司為此就要作好和公眾的溝通，否則，整個的活動將無法繼續，相應的旅遊組織和部門必須要關注事件的發展，正確引導，及時疏通 摘自http://www.tianya.cn/new/Publicforum/Content.asp?idWriter=0&Key
關注社會輿論，把握對組織有關的輿論信息，從而提出應對策略，做到未雨綢繆，防患於未然。
二、設立危機處理機構
盡管危機是旅遊組織較少遇上的特殊狀態，但是它有極大的危害性，必須像滅火一樣迅速果斷地將其撲滅。旅遊組織設立危機處理機構（簡稱“危機小組”）通過過行之有效的工作，可在有危機先兆時防患於未然；而一旦危機發生，即能加以遏製，以減少其對旅遊組織形象的損害程度。
危機管理小組的主要作用在於全麵清晰的對企業可能麵對的各種危機進行預測，為處理危機製定有關的策略和步驟；對企業所有的員工進行危機培訓，使每一位員工都有危機意識；在遇到危機時，能夠全麵、快速的處理危機，並能夠監督危機的發展及有關公司政策的執行；在危機結束時，能夠及時調整公司的各種行為，運用各種手段恢複公眾對公司的信任，重新塑造公司美好形象。
（一）危機管理小組成員
1．企業領導。企業領導擁有公司資源的最大使用權，有著最終的決策權。高層領導的直接參與，有助於減少危機發生時的混亂，保證危機盡快、權威地解決。
2． 公關專業人員（包括企業公關部工作人員、企業的合作公關公司） 是危機公關的具體執行者，負責危機公關程序的優化和實施。
3．專業智囊團。專業智囊團具有豐富的危機處理經驗，能給處於危機中的企業提供專業的指導和意見。
4．.生產、服務品質保證人員。 他們熟悉行業生產服務的流程，在組織出現問題時容易查出問題的根源，便於回答來自公眾的問詢，特別是解答消費者和媒體的疑問。
5．人力資源部。確定公司危機期間新聞發言人的人選。
6．法律工作者。法律工作者熟悉企業日常運作過程中可能出現的各種法律問題，知道企業組織在麵對問題時應該采取的步驟和程序，便於保證企業行為的正確性。特別是公眾的法律意識逐漸提高，組織隨時麵臨各種訴訟，金額索賠，法律工作者能夠盡早幫助企業解決。
7． 熱線電話接待人員。熱線電話往往是消費者的第一投訴渠道，這時接待人員的態度是非常關鍵的。處理得好，危機有可能被消除在萌芽狀態。處理得不好，不但不能使消費者滿意，而且加大危機的爆發率。
(二)“危機小姐”的工作內容
“危機小組”組建後，為了在危機處理中發揮最大的功效。“危機小組”應抓好以下幾方麵工作。
1.做出預測
“危機小組”根據本組織建立以來或其他組織發生過的相類似的危機，對自己組織可能發生的各種類型的危機做出預測和分析，對哪些危機可能發生以及其性質、規模和影響範圍等做出恰當的估計。如在旅遊組織中經常出現的遊客對吃住行的不滿，而造成的投訴。因旅遊線路的更改而帶來的不滿。因天氣原因造成的遊客滯留等現象。這些情況通常都可以做好事前的準備，有效溝通，不至於使時間擴大，演變成危機事件。
2．製定應急方案
針對已發生過的危機和可能發生危機的種類、性質、規模、影響範圍，請相關的專業人士，分析、預測和發現旅遊組織及旅遊企業潛在的危機。編製危機管理手冊，擬定危機管理計劃，對旅遊業的常規性危機作必要的事先準備及風險評估，製定出詳細的危機公關方案；一旦危機發生，既可對不同的公眾采取不同的措施。
3、對員工進行教育培訓
社會組織中的每個人都必須清楚：我們所有的行為準則時刻都處於危機之中，我們必須把潛在的危機規避到最小。我們任何一個人都可能因失誤或失職而將整個組織拖入危機。 企業的全體員工，上到高層管理者，下到一般的員工，都應“居安思危”，將危機的預防作為日常工作的組成部分。就連戴爾電腦的總裁邁克爾-戴爾都說，我有的時候半夜會醒，一想起事情就害怕。但如果不這樣的話，那麼你很快就會被別人幹掉”。
通常組織可以將危機預測和處理的設想編印成通俗易懂的危機管理手冊，發給組織內每一個員工。同時通過多種方式向組織員工介紹應付危機的方法，讓他們對危機的可能性和應付辦法有足夠的了解，這樣即使發生意外事件，組織員工也能從容應付。對員工進行處理危機的模擬培訓以鍛煉員工在緊急情況下冷靜處理問題的能力，積累處理公共關係危機的經驗，都為我們應對危機提供了寶貴經驗。
【 補充資料】
韓國的三星電子在如日中天之際還要進行“危機意識”的教育，危機意識已經成為三星電子“年年講、月月講、天天講”的話題，也成為不少三星高層的演講主題之一。
他們的真實意圖是把“危機意識”當做“速度經營”的發動機。通過灌輸“危機意識”，強化員工的創業意識和創新精神，保持奔跑的激情。
摘自http://job.chinahrd.net/index.aspx
4、設立“發言人”
危機發生時，往往傳言四起，消息混亂，給人們心理上造成緊張、恐懼的感覺，為了杜絕謠言，維護組織的形象，組織有必要設立“發言人”製度，在組織中選擇適合的人，作為組織的發言人。由發言人代表組織對內對外介紹事實真相及組織在處理危機中所作的努力。組織要通過發言人“一個聲音”，以恰當的方式及時地公布事實，讓公眾了解情況，以正視聽，掌握危機管理的主動權。
【 補充資料】
在2004年杜邦“特富龍”不粘鍋事件中，新聞發言人在整個事件中, 自始至終態度果斷：“特富龍是安全的”，對於大多數中國老百姓來說, 杜邦在美國究竟發生了什麼他們並不清楚, 話題的焦點集中在使用不粘鍋到底對人體有害無害。因此杜邦自始至終竭力地強調, 美國環保署的指控並非針對杜邦產品的安全性, 而是環保署與杜邦在行政報告的程序問題上存在爭議。也就是說, 美國環保署對他的巨額罰單是因為申報程序和內容的問題, 而不是最終產品的安全性問題。這種“請相信杜邦, 而不是原諒杜邦”的辯白, 雖然一度讓消費者懷疑其真誠, 但是為最終的水落石出打下了良好的基礎．
摘自http://leadership.jrj.com.cn/
三、製定危機防範方案
每次危機的發生可能原因是多樣的，無法一一概括，不能用一個方案來應對所有的危機，但製定了盡可能詳細的策略方案可以在危機到來的時候，提供有價值的輔助借鑒。為快速解決危機打下基礎。
危機防範方案主要是對潛在危機進行分類並評估其特點，然後再確定應采取的對策。對潛在危機進行鑒別分類，包括可能導致危機的現實環境，過去曾困擾過而且有可能再發生的危機，其他類似組織發生的危機。在此基礎上要針對每種潛在危機的情況，明確分工責任，製定應對方案，最後形成書麵方案，在主要管理人員中散發，讓組織中全體員工熟悉其內容。
任何旅遊組織都不希望發生危機，比如旅遊景區不希望發生擁擠踩踏事故，不希望景點發生山體滑坡事故，航空公司並不希望發生飛行事故等。然而，為了預防萬一，他們又不得不製定出一套處理事故的危機防範方案。一旦發生事故，有步驟地向新聞媒介發布信息，按照規定對待遇難者的家屬，並根據實際情況，作好重塑形象的宣傳。
可見，旅遊組織的危機防範方案應常備手邊，切不能束之高閣。要熟悉熟悉再熟悉，預防危機發生；減少危機損失；危機發生後也會使搶救工作忙而有序；維護聲譽，抓住處理危機的時機。
四、危機防範方案演習
由於危機不會經常出現，所以對旅遊組織的多數人來說，對危機處理是沒有經驗的。而長期的“和平”環境，可能使組織成員產生麻痹和鬆懈，一旦出現危機則手足無措、手忙腳亂，失去轉危為安、化險為夷的最佳時機。為使旅遊組織在危機處理中掌握主動權，旅遊組織應當未雨綢繆，每隔一段時間舉行一次危機演習，使組織全體成員熟悉危機防範方案，積累危機處理的工作經驗。一旦危機真正發生，能處變不驚，最大限度地減少危機對組織和社會公眾的傷害。
【補充資料】
2006年12月8日上午，中國海油成功組織了一次應急演習，通過模擬船舶碰撞、溢油、毒氣泄露、人員落水等一係列事件，檢驗了總公司、有限公司湛江分公司和海上事故現場的三級應急響應能力。
演習從上午9時開始。9時4分，總公司總值班室接到湛江分公司報告：10分鍾前，“南海999”船控係統發生故障，碰撞潿洲油田的生產平台，導致外輸油管原油泄露。值班人員迅速向總公司應急辦公室彙報。按照總公司應急預案程序，應急辦公室主任在核實情況後立即報告總公司總經理助理劉健。9時11分，總公司應急指揮中心啟動，各應急工作組成員到位，應急指揮中心隨即進入應急工作狀態。
9時30分，湛江方麵報告：已有28立方米原油入海，400米圍油欄已準備好，立即送抵現場；平台正在進行帶壓堵漏，現場有硫化氫泄露，有一人中毒。通過電視電話會議係統和遠程監控網絡等各種通訊手段，總公司應急指揮中心實時掌握海上事故現場情況和救援狀況，協調事故現場的應急搶險工作。
9時50分，現場堵漏成功，中毒人員被直升機送回陸地搶救。可現場又出現新的情況，有人在搶險時掉落海水中，海上立即調動三用工作船進行救撈。至10時26分，中毒員工已送到醫院，中毒人員經及時搶救無生命危險，落水人員也已被救起。
總公司應急指揮中心與湛江分公司應急辦公室通過視頻會商，利用軟件模擬分析溢油漂移方向和對周邊環境的影響，確定了溢油回收方案。隨後，馬上運送溢油處理設施，有關人員和溢油專家也緊急趕往現場；同時，總公司應急指揮中心協調有限公司深圳分公司支援圍油欄，中海油服也做好了協助應急準備。10時43分，溢油回收方案得到政府部門批準，回收原油20多立方米，現場噴灑消油劑控製了溢油。總公司應急中心要求湛江分公司關注海管的通暢性，以備恢複生產。
湛江分公司及時向媒體和社會公眾公布事件真相，並對善後工作和事故調查進行部署。
11時，事態得到了基本控製，宣布應急演習結束。
摘自http://www.bokee.net/company/weblog_viewEntry/455235.html
每次在演習後，由“危機小組”人員進行詳細的征詢意見活動，從中發現方案不足之處，予以糾正。
第三節 旅遊公共關係危機的處理
古人雲：“智者千慮，必有一失。”這一點對於處在激烈競爭中的現代企業而言，哪怕是世界知名企業也不例外。如近年來鬧得沸沸揚揚的康泰克PPA事件、日本東芝的筆記本電腦風波，以及可口可樂中毒事件等等，無不在時刻提醒業界：危機無處不在，無時不有。
任何企業的成長、發展絕不可能一帆風順、十全十美，偶爾經曆失誤或出現危機也是情理之中。旅遊業是公認的“朝陽產業”，但當一些意外的危機發生後，旅遊業總是變得蒼白無力，遭受“損失”和“重創”。旅遊業多數景觀“靠天吃飯”的先天不足，更是旅遊業應當考慮的一個重要問題。在有效的預防危機體製下，有些危機可以被消除，但有些危機卻需要在爆發後進行有效的處理。
旅遊公共關係危機處理又叫危機公關或稱危機管理，是指旅遊組織調動各種可利用的資源，采取各種可能或可行的方法和方式，預防、限製和消除危機以及因此而產生的消極影響，從而使潛在的或現存的危機得以解決，使危機造成的損失最小化的方法和行為。通過妥善處理已發生的危機事件，一方麵取得公眾諒解，加深組織在公眾心目中的印象，為樹立良好的組織形象打下基礎；另一方麵借助社會壓力刺激旅遊組織加強自身經營管理，彌補缺陷，改正錯誤，從而樹立組織擔負社會責任的良好形象。
一、旅遊公共關係危機處理原則
運用公共關係的原理和技巧製定可靠而有效的危機公共關係處理方案，變風險為機遇，最大限度地消除負麵影響，改變組織不良形象，協調改善組織內外部環境，這是旅遊組織及其公共關係人員必須正視的現實問題。危機發生後，要注意掌握以下原則。
1．及時主動原則
第一時間做出迅速恰當的反應是防止危機事件繼續惡變的“第一法寶”。危機發生的第一個24小時至關重要。如果你未能很快地行動起來並已準備好把事態告知公眾，你就可能被認為有罪，直到你能證明自己是清白的為止。”