危機一般包括突發期、擴散期、爆發期、衰退期四個時期。如果在危機開始的突發期和擴散期積極反應，扼製危機，往往成本較低，效果也較理想。一旦到了爆發期，處理和平息危機的成本將呈幾何倍數地增長，情形就難以收拾了。
旅遊組織如發生消費者投訴、新聞界曝光等事件，不能掉以輕心，采取拖延態度，而應迅速召集領導層和公共關係人員共同商議妥善的處理辦法。如對消費者或社會公眾造成人身傷害，應盡快同新聞媒介進行溝通，以防止負麵影響的擴大；對直接上門投訴的消費者，應熱情接待，及時答複和妥善解決投訴糾紛。
【補充資料】
兵貴勝，不貴久。在網絡時代，就企業響應危機的速度來說，24小時是個極限，因為“醜聞”會在24小時內擴散到全球各個角落。所以企業應在獲悉危機發生後的24小時內啟動危機管理機製，並做好準備工作。
如2005年4月22日，安徽阜陽《穎州晚報》刊發文章，指三鹿奶粉為不合格產品。當天，三鹿集團副總經理便率工作組抵達安徽阜陽進行危機處理，並與當地政府相關部門交涉,雙方很快就“政府出麵向三鹿道歉”一事達成了共識。次日上午，就召開新聞發布會，澄清真相，從而快速的化解了危機。
摘自http://finance.sina.com.cn/leadership/case/20050121/10461312514.shtml
2．“會眾利益至上”原則
危機事件發生後，會使旅遊組織遭受到很大損失。然而公共關係人員首先考慮的應是公眾的利益，公眾利益高於一切，保護公眾利益，應該是旅遊組織危機處理的第一原則。公眾就是上帝，失去了公眾，組織的存在就沒有任何意義。因此，旅遊組織必須要有強烈的社會責任感，要勇於承擔責任，以公眾利益為重，贏得公眾的理解與支持。
危機發生後，公眾一般會關心兩個問題。一個是物質層麵的問題，物質利益永遠是公眾關注的焦點。因此，旅遊組織應首先主動承擔損失和責任，及時向公眾道歉，並切實采取措施補償損失，待真相澄清後可能更會得到公眾的喜愛。另一個是精神層麵的問題，即旅遊組織是否在意公眾的心理情感。因此，組織應該站在公眾的立場上表示同情和安慰，必要時還得通過媒體向社會公眾發表謝罪廣告以解決深層次的心理情感問題，從而贏得公眾的諒解和信任。
【補充資料】
1998年4月17日下午，開張僅十天的重慶“家樂福江北金觀音店”’開展為期三天的特價酬賓活動，其中1．25升的百事可樂售價5元當天重慶某報上刊登的特價酬賓廣告中，寫了“百事可樂原價5．00元，現價買一贈一(2．00元)“。由於廣告有歧義，造成顧客理解為“每罐百事可樂1元”，與商家原意不符。就在顧客與收銀員為價格僵持不下時，“家樂福”江北店店長隻說了一句話：“尊重顧客的意願。”
在此次事件中，家樂福店長隻是說了句“尊重顧客的意願”，便圓滿解決了問題，平息了公眾的怨怒情緒。緊接著，這位店長又及時地采取補效措施，一方麵盡可能最大限度地滿足顧客，同時又從安全角度考慮，對商業環境的秩序做了合理安排，並修正了產生歧義的廣告，從而在根本上避免了事態的進一步擴大。
摘自http://www.lingshou.com/www/Carrefour/Carrefour_operation/06151527517.htm
3.公開性原則
旅遊公共關係危機一旦爆發，立即會引起政府部門、社會大眾和相關媒體的關注和報道，此時作為危機事件的當事人，不論是否具有主觀上的過錯，都應在事件涉及的範圍內，向公眾公開事件的真相，公布事件的原因、結果及自己的態度，而不能藏頭縮尾、含糊其辭，更不能置公眾意願於不顧，封鎖消息，自行其是。在現代高度信息化的社會空間中，一個組織很難隱瞞信息，特別是對自己不利的信息，及時公布信息，可以避免流言飛語、小道消息所造成的負麵影響。“沉默是金”的對策在危機中是使用不得的。
【補充資料】
2002年，山東福膠集團的“馬皮熬阿膠”事件中，麵對記者，福膠集團采取了三防政策：防火、防盜、防記者。結果，越躲，事情鬧得越大。俗話說：“成也媒體、敗也媒體”。在西方，現代企業一般要委托一些類似谘詢公司公關部門的中介機構，與傳媒長期維持一個良好的合作關係，一旦企業發生危機，可以迅速及時地組織和調動媒體，開展企業的宣傳攻勢，將可能蔓延開的損失減至最小。
摘自http://www.blogcn.com/User11/wuwei77777/blog/22250945.html
4.連續性原則
當旅遊組織發生較大危機後，不能作簡單處理。應組織一個專門處理危機事件的機構（危機小組），製定出工作計劃（危機公共關係方案），24小時開通聯係熱線。一方麵直接處理有關事務，另一方麵應連續不斷地通過新聞媒介，向社會公眾公布調查取證、事故原因、明確責任、組織采取的善後措施、改進辦法等方麵的信息，從而使公眾對事件有一個全麵、客觀的了解，對組織所持的積極態度和工作效果產生良好的印象。
二、旅遊公共關係危機處理的工作程序
旅遊公共關係危機的處理，需要有正確的工作程序和要求，這是規範化處理公共關係危機的前提。
1.深入現場，了解事實
這是危機處理中必須的第一步，當災難來臨時，優秀的公共關係人員及組織領導者必須具備良好的心理素質，首先應該保持鎮靜，接受既成的事實而不驚慌失措，然後應迅速查明有關事故的基本情況。有的危機事件組織領導人還必須親自出馬，中外成功的危機公共關係案例都有一個共同的特點，領導人親赴第一線，給人一種敢於負責，有能力、有誠意解決危機的形象。
(1)組織人員，奔赴現場 得知發生了危機事件後，立即組織有關人員，奔赴現場，開展工作。
【補充資料】
2006年9月11日上午9時許，台灣一旅行團乘車去長白山旅遊，旅行車於延邊汪清縣境內翻入30米深的河溝中。據現場初步核實，2名台灣遊客和1名司機在車禍中死亡，18名遊客受傷。18名受傷台胞中3名重傷，15名輕傷，均在汪清縣醫院接受救治。
事發後，汪清縣立即啟動事故應急預案，相關部門立即趕到現場，組織公安、交通、衛生、水利、旅遊、民政等有關部門進行緊急救援，當地群眾和附近的企業職工自發行動起來，積極參與、配合救援工作。僅兩個小時，就把所有的傷者全部送到縣醫院救治，並妥善安置死難者遺體。進行先期處置。隨後，延邊州台辦相關人員趕到事故現場和相關醫院，進行死亡人員的善後和傷員的安撫工作。國家旅遊局副局長王誌發也趕赴當地，本著對台灣同胞高度負責的態度，共同協助做好救助工作和妥善處理各項善後。
摘自http://www.bjd.com.cn/jryw/200609/t20060912_85681.htm
(2）保護現場，尋求援助 組織的公共關係人員趕到現場後，應該想盡一切辦法保護現場，以便迅速、準確地查清事故的原委。如果危機事件還在繼續，應及時采取緊急措施，根據現場情況與公安及消防、衛生等部門取得聯係，使損失減少到最低程度。
(3)深人細致，了解情況 應迅速與目擊者或當事人取得聯係，了解事件發生的時間、地點、原因，了解人員傷亡程度和人數，了解事態的發展及控製情況以及公眾在事件中的反應情況，調查相關公眾在危機事件中的要求，找出處理危機事件的關鍵。
(4)整理分析，形成報告 要將在現場聽到的、看到的所有情況認真記錄下來，在可能的情況下可用照相機、攝像機拍攝現場鏡頭，用錄音機錄下某些內容，以便幫助分析。在全麵搜集有關信息的基礎上將材料進行分類整理。組織有關人員進行分析，認真查找事件的真正原因，形成危機事件調查分析報告，並上交有關部門。
2.迅速隔離危機、控製危機
在了解事實的同時，要迅速控製危機，以免危機蔓延擴大。隔離危機可從人員隔離和危機隔離兩方麵著手。
(1）人員隔離指把組織的人員劃分為處理危機和維持日常工作兩部分。規定領導人中何人負責危機處理，何人負責日常工作；一般人員中，哪些人參加危機處理，哪些人堅守原工作崗位。不能因危機發生造成日常管理無人負責、日常工作無人從事的局麵而使組織陷人混亂，造成更大的危機。
(2)危機隔離即對危機本身實施隔離，對危機的隔離在發出警報時就應開始。警報信號應明確標示危機的範圍，以便保持其他部分的正常工作秩序，減少危機損失，同時也為危機處理創造條件。如處理旅遊景區內的交通線路中斷事故，要馬上告知其他部門，其它線路的車輛，馬上改換路線，盡快組織人力修複道路，或臨時開辟其它的線路和途徑。盡快疏散人群，不會影響全局。
3.分析情況，確立對策
在全麵調查了解事件情況以後，要將所獲取的信息整理分析，製定危機處理的方案，即如何對待受害公眾、如何對待媒介、如何聯絡有關公眾、如何具體行動等。
(1)組織自身對策
把事件的發生和組織對策告知全體員工，號召大家齊心合力，共渡難關，要統一對外的口徑。如果是因個別員工惡劣的服務態度引起惡性事件，組織負責人應先穩住顧客情緒，責成當事人向顧客當麵賠禮道歉；然後，公共關係部經理或該部門負責人代表組織向顧客道歉，並從精神和物質上給顧客以賠償，以求得顧客諒解。製定挽回影響和完善組織形象的工作方案與措施。獎勵處理危機事件有功人員，處理有關責任者，並通告各有關方麵及事故受害者。
(2）受害公眾對策
輿論與法律總是保護弱者。在危機事件發生後，即使起因在受害者一方，企業都應該主動承擔義務，積極進行處理。一個企業如果有誠意。那麼，對或錯就變得不再重要。對人們而言，感覺勝於事實。事實上，處理危機時你絕不可以改變已有的事實，但卻可以改變人們對事件的看法。企業組織先自我表白，一個勁地為自己作解釋工作，這是危機處理時的大忌，即便有千條理由，此時都應該先安撫受害公眾，真心誠意地取得他們的諒解，這樣危機才有可能順利化解。無論受害者是組織內部員工還是組織外部的人員，公共關係部門都應立即通知其家屬或親屬，並提供一切條件，滿足他們的要求，如吊唁或探視，還要組織周到的醫療和撫恤工作。如果責任在組織自身，就要公開道歉，認真聽取受害者及其家屬的意見，主動賠償受害者的損失，盡量滿足受害者的要求。如果責任在受害者或第三方，也要給予受害者適當的安慰，需要受害者承擔責任的話，不要在現場追究，最好等危機事件平息後再妥善處理。如果雙方都有責任，組織要盡力避免為自身辯護，要積極地爭取受害者的諒解與合作，承擔其應負的責任。要把事實真相毫不隱瞞地告訴受害者及其親屬，並表示歉意、安慰和同情。隱瞞真相是危險的，會增加受害者及其親屬的焦慮和不安，甚至認為自己被欺騙而采取報複行動。要耐心等待受害者及其親屬充分宣泄了他們的憤怒、悲傷和不滿後，再同他們商談有關賠償間題，千萬不要在他們怒氣未消時就急著談具體問題，那會引起麻煩，在商談中要耐心聽取他們的意見，最後共同確定賠償損失的辦法。在危機事件處理過程中，如無特殊情況，不要更換負責處理問題的人員。
(3)上級領導部門對策
事件發生後，應及時向政府及上級領導部門彙報，不要文過飾非，更不允許歪曲真相，混淆視聽。在事件處理過程中，應定期報告事態的發展，求得上級領導部門的指導和支持。
事件處理後，應詳細報告處理經過、解決辦法及今後的預防措施等。
(4)新聞媒介對策
危機事件發生後，各種傳聞、猜測都會發生，新聞媒介也會自始至終對事件的發展持關注態度，如何對待新聞媒介，將成為組織的一項重要工作。
①設立臨時性記者接待站，確定一位高級負責人作為組織的新聞發言人，統一對新聞界的口徑；由新聞發言人代表組織集中處理與事件有關的新聞采訪，給記者提供權威性資料。
②尊重事實，主動向新聞媒介提供真實、準確的消息，公開表明組織的立場和態度，以減少新聞記者的各種猜測，幫助記者做出正確的報道。
③必須謹慎傳播，在事實未完全明了之前不要對事發的原因、損失以及其他方麵的可能性發布推測性的言論，不輕易地表示讚成或反對態度。不要去推測事故的起因、財產損失的數目以及事故的責任問題等。
④對新聞媒介表現出合作、主動和自信的態度，不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態度。對確實不便發表的消息亦不要簡單地宣布“無可奉告”，而應妥善說明理由，求得記者的同情和理解。
⑤注意站在公眾的立場和角度進行報道，不斷提供公眾所關心的消息，如補償方法和善後措施等。
⑥公共關係人員應隨時注意新聞媒介有關事件報道情況，發現不符合事實真相的報道，可以盡快向媒體提出更正要求，指明失實的地方，並提供全部與事實相關的資料，同時派遣重要發言人接受采訪，表明立場，避免產生敵意。
⑦事件處理完後，可通過新聞媒介發表致歉廣告，表示對有關公眾的歉意和組織的態度，同時感謝有關方麵的幫助和支持。
4、多方溝通，加速化解
確認那些在危機時刻，其利益可能與組織一致的公共或私人團體、權威機構，盡可能爭取第三方的合作與支持，協助解決危機，這是增加組織在公眾心目中有信譽度的有效策略和技巧。
5、有效行動，轉化危機
危機事件發生後，組織的公共關係人員應迅速會同有關職能部門，采取積極有效的行動，像滅火一樣迅速果斷地將火災撲滅，變風險為機遇，最大限度地消除負麵影響，改變組織的不良形象，協調改善組織內外部環境。可見，成功的危機處理不僅能消除危險，而且還能創造機遇，和諧關係。
三、解決危機常用的方法
（一）權威公斷法
邀請或協助公正性、權威性機構（如消協、技監、媒介等）幫助解決危機，經常是企業控製危機事態發展、轉危為安的關鍵所在。不少危機事件平息，都很大程度上是成功運用權威公斷的結果。 如某景區被評為國家５Ａ級旅遊景區，它的知名度和美譽度將得到極大的提升，人們對它的信任度也會隨之提高。
（二）將事就事法
對剛剛發生的危機，事態在尚示擴展得很大時，可有針對性地作處理，以免事件的擴大。
【補充資料】
某旅行社在宣傳中為了吸引遊客，說明可以多參觀幾個旅遊景區，結果報名的人很多。旅行社的接待一下子成了問題，為了減少時間，他們沒有兌現事先的承諾，要去的景區沒有去，返回駐地後，有大量的遊客開始投訴。旅行社的解釋是，“我們已往這條線路的景點都去了，沒有什麼不對啊，再說我們現在的人也不足，去那些地方也沒什麼好看的。”遊客堅決不同意。最後在請示社裏領導後，決定向遊客返回一部分去其他景點的所需費用，才算勉強解決。如果事先就和遊客解釋明白，直接向顧客申明自己的理由，再給顧客道歉賠付，重信譽的形象就建立起來了。
摘自 杜煒《飯店優秀公關案例解析》 2007 旅遊教育出版社
（三）公益法
在將事就事來解決問題的同時，以公益活動也可以轉變公眾對企業的看法，或是轉移公眾的注意力。
【補充資料】
三鹿在解決完自己的危機後，為了塑造自己的良好形象，於2005年4月28日，聯合9家企業，向安徽省阜陽市捐贈了4985箱合格嬰幼兒奶粉，價值超過190萬元，以幫助在偽劣奶粉事件中受害的嬰幼兒家庭。三鹿集團捐資成立“中國打擊假冒劣質奶粉項基金會”。不僅僅表明自身的清白，更在於表明三鹿集團以消費者利益為根本利益，以消費者利益高於一切的企業理念。
在1996年比利時發生可口可樂中毒事件時，可口可樂公司在處理事件造成的損害的同時，承諾事件處理後，給每個比利時家庭送上一瓶可口可樂。結果在消除事件損害後，可口可樂公司很快地挽回公司的聲譽，可口可樂很快又重新出現在比利時商店的貨架上。
摘自http://www.b770.com/downlist/r_10_1.html
（四）現身說法
現身說法可以消除消費者對產品的誤解，重塑消費者信心方麵的重要舉措。在1996年比利時發生可口可樂中毒事件時，為澄清事實，可口可樂的第一個也是最直接的舉措是總裁當場喝了一瓶可口可樂。公眾對事件的理解發生了改變，對組織的不信任發生了改變。
總之，由於危機事件出現的情形、背景、原因以及麵臨的逆境公眾不同，我們要具體問題具體分析，選擇適當的工作策略、方式、方法，才能取得良好的效果，消除危機事件帶來的影響。
★本章小結
旅遊公共關係危機不但會給組織帶來經濟損失，還會影響到組織的形象和聲譽，組織必須要提高對危機的防範意識，培養全員的危機意識。危機具有偶發性、未知性、不利性、嚴重性、關注性、危害性、複雜性等特點。旅遊組織的公關危機可能有組織內部原因，也可能有組織外部的原因。旅遊組織應該樹立危機意識，采取積極明智的策略，製定危機的防範方案，有效的做好危機的預防。在危機發生時，遵循危機處理的原則和工作程序進行有效處理，減少損失，維護組織在公眾心目中的良好形象，盡可能使危機轉化為機遇。
思考與實踐
一、問答題
1.旅遊公共關係危機的成因有哪些？
2.危機管理小組應該作好的工作有？
3.旅遊公共關係危機處理的工作程序是什麼？
4.解決危機常用的方法有哪些？
5.現身說法的重要性是什麼？
二、選擇題
1、旅遊公共關係危機的特點有（ ）。
A偶發性 B不利性 C關注性 D危害性
2、旅遊公共關係危機的外部因素有（ ）。
A經濟形勢 B人為破壞
C管理不善 D環境汙染
3、作好了旅遊公共關係危機的預防工作有利於（ ）。
A樹立全員危機意識 B減少損失
C提高危機的管理水平 D贏得公眾信任
4、旅遊組織在發生危機後應該掌握的原則有（ ）。
A即使主動 B開放公開
C公眾利益至上 D連續性
三、是非題
1.有效的危機預防可以避免危機的發生。（ ）
2.建立危機預警機製，必須對旅遊組織的行為進行監測。（ ）
3.進行危機防範方案的演習可以提高對危機的預防能力，為有效解決危機作好準備。（ ）
4.旅遊組織在發生危機後，必須在24小時內向公眾公布消息，及時和各界溝通。（ ）
四、實踐題
1. 2005年1月至2月，人感染“禽流感”病例出現在越南和柬埔寨；7月21日，印尼衛生部確認出現禽流感患者；10月，土耳其、泰國分別出現禽流感疑似、確診或死亡病例。截至目前，已經出現禽流感疫情的國家和地區中，歐洲、亞洲、美洲，無一幸免。世界旅遊組織秘書長弗朗切斯科·弗蘭賈利在一份聲明中說，政府旅遊谘詢機構和媒體報道應該“負責任地應對，以避免2003年非典型肺炎恐慌的重演”。從危機類型角度分析，對於我國的旅遊業而言，這是一次什麼類型的危機事件。我們在麵對此類危機時應做好哪些準備。
2、如果一家飯店發生了一起導致客人傷亡的火災事件，而其中恰好有你所帶團的遊客。作為旅遊組織的公共關係危機小組成員，你應該做些什麼？