案例介紹
2010年1月，安徽省宣城市某電器公司開展有獎促銷活動，獲獎顧客可獲得港澳雙臥六日遊大獎。電器公司委托宣城A旅行社承辦此項旅遊活動，A旅行社與沒有出境遊資質的宣城B旅行社合作，其後B旅行社又與深圳C旅行社簽訂了赴港澳遊的委托協議。參加港澳雙臥六日遊的遊客與B 旅行社簽訂了出境旅遊合同。2010年3月24日，51人的港澳旅遊團從安徽出發，香港接待社為D旅行社。該團在港旅遊期間，香港接待社所派導遊李巧珍多次脅迫遊客購物，並對遊客進行人身侮辱。該團遊客將導遊李巧珍在旅遊大巴上謾罵遊客的言行暗錄下來，回內地後將錄像傳至互聯網上，引起社會廣泛關注。網友戲稱導遊為“惡女阿珍”。事後，香港旅遊業議會對本案涉及的香港旅行社和導遊進行了查處。
公關之一：“惡女阿珍”公開道歉並遭辭退
涉嫌強迫內地遊客購物並辱罵遊客的香港導遊李巧珍（阿珍）首次公開露麵，在記者會上，她稱對事件非常後悔，並向內地遊客和香港市民道歉。為了引起其他導遊對此事件的重視，香港旅遊業議會表示會吊銷“阿珍”的導遊證，香港導遊界將對“阿珍”終身“禁足”。
公關之二：推出“優質誠信香港遊”新舉措
2010年7月27日，香港相關旅遊部門與國家旅遊局在北京聯合舉行了“優質誠信香港遊”發布會，會上不但請來深受內地居民喜歡的形象大使——小豬麥兜作為代言人，還推出了一係列“優質誠信香港遊”新舉措。其中，明確亮出了三大誠信保證——無強迫購物、無自費項目、無附加費。
據了解，香港在利用網絡平台加強全國覆蓋的同時，新增了23 家合作旅行社，將直接參與“優質誠信香港遊”計劃的城市從目前的18 個擴展至27 個，進一步擴大“優質誠信香港遊”的影響力，讓“優質誠信香港遊”更快覆蓋內地更多的城市。據悉，目前合肥也已有旅行社加入“優質誠信香港遊”。
公關之三：同國家旅遊局達成“5點共識”
7月31日，內地與香港旅遊工作磋商會議在京召開。雙方就共同做好規範內地赴港旅遊秩序相關工作達成了5點共識。
一是國家旅遊局要求各地旅遊行政管理部門進一步加強赴港旅遊團隊管理工作，強化領隊職責，支持和配合香港規範旅遊市場。
二是國家旅遊局將責成有關部門積極配合香港旅遊業界專責小組做好相關工作，雙方同意在近期召開工作磋商會議，研究規範內地赴港旅遊市場秩序。
三是雙方同意共同做好增加旅客權益透明度的相關工作，國家旅遊局將通過中國旅遊報、中國旅遊網等多種渠道，廣泛宣傳香港方麵提供的赴港遊客須知。
四是為更有效地處理內地遊客在香港發生的旅遊突發事件及投訴個案，國家旅遊局將給予必要的協助配合。
五是雙方同意進一步加強工作聯係，確定港澳台司司長和香港旅遊事務專員為雙方聯絡人。
案例分析
對於阿珍惡劣對待拒絕購物的遊客的行為，許多從事出境領隊工作的人員都非常清楚，主要原因在於旅行社不給導遊底薪，相反，還要導遊承擔“人頭費”。導遊自己的帶團收入、旅行社的利潤，全壓在導遊一個人身上。這使得導遊的心思不是用在如何帶團講解，為遊客提供優質服務，而是用在導購。
旅遊業似乎走不出低價競爭的怪圈，旅行社導遊的理念和服務跟不上，旅遊業還是會進入另外的惡性循環。2010 年“阿珍”事件過後，雖然引起了政府相關部門的重視，並出台了相關的政策，但時至今日，“零團費”“負團費”屢現市場，一個又一個“阿珍”再現“江湖”，規範境外導遊言行和服務，更需要從根源抓起。
案例詳解
“阿珍”事件是非常典型的“零負團費”帶來的不良結果。依據《旅遊法》第三十五條規定：旅行社不得以不合理的低價組織旅遊活動，誘騙旅遊者，並通過安排購物或者另付費旅遊項目獲取回扣等不正當利益。旅行社組織、接待旅遊者，不許指定具體購物場所，不得安排另付費旅遊項目。但是，經雙方協商一致或者旅遊者要求，且不影響其他旅遊者行程安排的除外。
同時，第九十八條規定：旅行社違反《旅遊法》第三十五條規定的，由旅遊主管部門責令改正，沒收違法所得，責令停業整頓，並處三萬元以上三十萬元以下罰款；違法所得三十萬元以上的，並處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節嚴重的，吊銷旅行社業務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，沒收違法所得，處兩千元以上兩萬元以下罰款，並暫扣或者吊銷導遊證、領隊證。
《旅遊法》第三十五條提出，“低於成本的價格”如何判定是處理問題的關鍵。在法規出台之後，需要類似於行業協會的組織機構擔當重任，對旅行社產品最低指導價格進行周期性的價格公布，但此價格能否被業界接受、是否具有權威性都等待著市場的檢驗。